文/葉東
蒙牛又出事了。
在長期的“危機公關”實踐過程中，蒙牛形成了一套自己的公關思路，進行“隔離”，大事化小小事化了，這一次也不例外。蒙牛的相關負責人表示黃曲霉毒素超標是因為個別牧場的一批飼料因為天氣潮濕發生了霉變，而奶牛在食用了這些飼料，而眉山工廠原奶質檢員工作中出現重大失誤，導致這一批次原奶中超標的黃曲霉毒素未能檢出。同時，蒙牛乳業副總裁盧建軍表示該批次產品為福州質檢機構到蒙牛的四川眉山工廠里檢測出來的，所以產品都還沒銷售出去。在檢測出有問題后企業進行了封存和銷毀處理，因此不涉及召回等一系列問題。
站在企業的角度，“隔離”無可厚非，這是企業自保的表現！可問題在于這種隔離真能挽回大家的信任嗎？縱觀微博、bbs、qq群以及門戶網站新聞的留言，你會發現網民對于蒙牛更多的是否定、嘲諷甚至是謾罵。這種不信任是人們情緒的長期累積與集中爆發的表現。信任是任何商業往來以及可持續發展的基礎，不信任一旦產生，再怎么隔離、做再多的市場推廣、拿下再多的央視黃金廣告時間段都是無濟于事的！
一個組織處于什么樣的位置，人們就會對它形成某種期望值，就像家里面的長子，長子應該勇于承擔責任，為小弟們做出表率。在遇到挑戰的時候，大哥就應該沖在前面；當小弟出現困難時，大哥應該積極扶助小弟；當只剩下一碗飯時，大哥應該讓給小弟。沒有其他原因，就因為你是大哥！作為中國乳業的老大，就應該有老大的風范，要成為其他小兄弟學習的榜樣。如果不能勝任這個位置，就不配做“帶頭大哥”。
在過去的幾年里，蒙牛一次又一次地考驗著國民的耐心，特侖蘇事件、三聚氰胺事件、陜西中毒事件、誹謗門事件等等。這個帶頭大哥做的太沒有風范了，不但不能讓行業成長，還讓整個行業蒙羞！犯錯誤不要緊，重要的是犯錯誤以后的態度！犯一次錯誤可能不是故意的，如果錯誤一而再的出現，那就是有意的。正所謂“天作孽猶可活，自作孽不可活”！蒙牛的“屢教不改”是網民情緒上揚、消費者不信任加深的關鍵所在！
在我看來，商業的本質、財富的本質就是生命的本質，生命的本質就是生與死的問題！生是偶然的，死是必然的！從某種程度上來說的話，人類做的每一件事都是為了忘記對死亡的恐懼讓自己在有限的時間內活得更快樂更有質量！品牌要想做大做久就需要持續不斷地生產高品質的商品或者提供高品質的服務來滿足人們的這種“想要”！蒙牛出現的一系列產品問題不但不能解決人們的這種想要，還讓人們活得更不自在或者說對生命更加恐懼。遭到消費者的不信任以及唾棄也就很好理解了！
蒙牛的一系列問題無論怎么解釋都是說不過去的，死一萬次都不足惜！但我還是希望蒙牛能拿出實實在在的行動，做到宣傳中說的那樣：高品質的全球“樣板工廠”！如果蒙牛讓不做出改變，再好的危機公關手段都救不了。因為任何一個品牌都不是不可替代的，消費者會用腳來做出投票的！說到這，我想起了日本企業家稻盛和夫“敬天愛人”的經營理念，我覺得中國的企業界尤為需要這種思想的熏陶與教育！
附:
葉東，危機管理專家，鵬遠（北京）咨詢公司CEO，清華大學等11家院校客座教授。鵬遠咨詢，中國領先的危機管理咨詢與培訓服務提供商，先后為可口可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、中國工商銀行、康師傅、哈藥集團、中國郵政、國家電網、廣東核電集團在內的300多家國內外知名企業提供危機公關、媒體應對、公共關系等方面的咨詢與培訓工作。
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