27、危機(jī)處理中的“留有余地”原則 答： 危機(jī)處理中應(yīng)遵循“留有余地”原則。所謂留有余地是指說話辦事留下可以回旋的地方不至于把自己逼的走投無路。先與大家分享一個(gè)故事：一個(gè)佛門弟子，做事非常的認(rèn)真，日夜參禪，可就是收效甚微。一天，他去請(qǐng)教師傅，師傅聽后，給他一個(gè)葫蘆、一把鹽，說：“你把葫蘆裝滿水，再把鹽放進(jìn)去，讓它很快的融化。”弟子立即照辦。可過了一會(huì)兒，他又來找?guī)煾担f：“師傅，水太滿了，搖不動(dòng)啊。想用筷子進(jìn)去攪，可葫蘆口又太小了，進(jìn)不去。所以，這鹽都沉到下面去了，化不了啊！”師傅聽后笑著說：“呵呵，那不好辦嘛，你先把葫蘆里的水倒掉一些，然后再用力搖一搖，看看如何？”徒弟又立即按照師傅說的去做了。果然見效，甚至可以說是立竿見影，葫蘆里的鹽很快就融化了，清水變咸水了。這一下，徒弟終于悟出了其中的“真諦”。這個(gè)故事告訴我們一個(gè)很重要的道理：在處理事情的時(shí)候，最好留下一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g，讓自己的處理有一個(gè)回旋的余地。《易經(jīng)》告訴我們?nèi)f事萬物都在不斷地變化當(dāng)中，沒有絕對(duì)不變的東西。今天看起來很對(duì)的東西，明天就有可能是錯(cuò)誤的。你根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的道理，因?yàn)榄h(huán)境的變化，可能會(huì)成為你前進(jìn)步伐中的障礙。《孫子兵法》里強(qiáng)調(diào)：五行無常勝，四時(shí)房屋常位，日有短長(zhǎng)，月有死生，兵無常勢(shì)，水無常行。意思是說事物就是在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)會(huì)有不同的變化。組織應(yīng)根據(jù)這種變化不斷調(diào)整自己的策略與戰(zhàn)術(shù)。 危機(jī)處理過程中的“留有余地”原則，包括三個(gè)要點(diǎn)： 1、領(lǐng)導(dǎo)人不能擔(dān)任新聞發(fā)言人。危機(jī)出現(xiàn)后，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間出現(xiàn)在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)能夠最大限度調(diào)動(dòng)各方面的資源、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系在最快的時(shí)間內(nèi)把危機(jī)控制在可控的范圍內(nèi)。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)也能起到鼓舞士氣的作用。但領(lǐng)導(dǎo)人最好不要擔(dān)任新聞發(fā)言人，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人一旦說錯(cuò)了話，就沒有回旋的余地了。領(lǐng)導(dǎo)人出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)坐鎮(zhèn)幕后指揮，新聞發(fā)言人承擔(dān)對(duì)外發(fā)布信息的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞發(fā)言人不代表領(lǐng)導(dǎo)人無所作為，無數(shù)案例比如東航包頭空難事故、美國(guó)911危機(jī)處理等表明領(lǐng)導(dǎo)人是否有作為對(duì)危機(jī)處理起到至關(guān)重要的作用。 2、話不能說的太死。有些朋友經(jīng)常罵天氣預(yù)報(bào)：怎么說下雪又沒下了等等。其實(shí)責(zé)任不在天氣預(yù)報(bào)。天氣每時(shí)每刻都在變化，老天是最捉摸不定的。老天變化的時(shí)候也不會(huì)直接告訴你，很多變化讓你摸不著頭腦。天氣預(yù)報(bào)員在預(yù)報(bào)的時(shí)候從來就不用絕對(duì)化的字眼。這讓我想到了兩個(gè)案例。7.23溫州動(dòng)車追尾事故之所以輿論批評(píng)聲很大，一個(gè)很重要的原因：之前鐵道部說無論出現(xiàn)什么樣的原因，動(dòng)車絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)追尾。之前說的太絕對(duì)了，以至于無論是什么原因?qū)е伦肺玻习傩諏?duì)你都是質(zhì)疑的。在危機(jī)爆發(fā)的初期，事態(tài)發(fā)展并不明朗，無數(shù)個(gè)很小很小的細(xì)節(jié)都會(huì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)展的方向有所變化。這個(gè)時(shí)候應(yīng)當(dāng)快說事實(shí)慎說原因，不能把話說的太死，一旦事態(tài)有所變化，可能又會(huì)衍生中新的不信任的危機(jī)。我想一個(gè)內(nèi)心有所堅(jiān)定地管理者通常都不會(huì)把話說的太死。 3、不能輕易承諾。所謂承諾是指人與人之間，一個(gè)人隊(duì)另一個(gè)人所說的具有一定憧憬的話，一般是可以實(shí)現(xiàn)的，對(duì)某項(xiàng)事務(wù)答應(yīng)照辦。一旦承諾，被承諾人就會(huì)形成某種期待。一旦期待沒有實(shí)現(xiàn)，被承諾人就會(huì)對(duì)承諾人產(chǎn)生不滿意。承諾人在承諾的時(shí)候是基于特定環(huán)境的，但環(huán)境是變化的，原來能實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)在可能就實(shí)現(xiàn)不了。很多男孩子在追求女孩子的時(shí)候，為了討女孩子的歡心，往往會(huì)出現(xiàn)承諾甚至是過度承諾。一旦做不到，女孩子通常會(huì)說：你可以不承諾，但承諾的一定要做到！你瞧瞧，被動(dòng)局面出現(xiàn)了。危機(jī)出現(xiàn)后，危機(jī)受害人情緒高漲往往會(huì)讓企業(yè)給個(gè)承諾，通常會(huì)說，你今天一定要給我一個(gè)說話，否則怎么著怎么著；而這個(gè)時(shí)候可能原因還沒有調(diào)查清楚，可能事態(tài)仍然在發(fā)展中，可能企業(yè)根本就沒有責(zé)任，怎么能輕易給出個(gè)承諾。這個(gè)時(shí)候非要給承諾的話，基于已經(jīng)知道的事實(shí)給個(gè)立竿見影或者無關(guān)痛癢的承諾是個(gè)不錯(cuò)的選擇。 （未完待續(xù)）
附：
葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司CEO，清華大學(xué)等11家院校客座教授。鵬遠(yuǎn)咨詢是中國(guó)首家專注于危機(jī)管理咨詢以及系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢公司。 |
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