危機公關的100個問題（九） 文/葉東 【接上篇】危機公關的100個問題（8） 【接上篇】危機公關的100個問題（7） 【接上篇】危機公關的100個問題（6） 【接上篇】危機公關的100個問題（5） 【接上篇】危機公關的100個問題（4） 【接上篇】危機公關的100個問題（3） 【接上篇】危機公關的100個問題（2） 【接上篇】危機公關的100個問題（1）
25、危機公關有用嗎？為何在實踐當中危機公關常常敗下陣來？
答：國內企業的危機很多是企業在多年發展中所留下的債。這種債的償還有的早一些，有的晚一些，只是時間問題。對于一些坑害消費者利益、不把消費者利益放在首位、為了利益不惜使用一切手段的行為遲早會被消費者獲知的，一旦獲知信任就會迅速瓦解，信任一旦瓦解，品牌會迅速崩潰。在我看來，這種危機不是危機公關解決的。過去太多的企業倒下比如三株、三鹿等等都是基于這個原因。但這不能否認危機公關的重要性，國內相當多的企業管理人員在面對媒體溝通、消費者溝通、形象塑造等方面的能力是很大的弱項。這些能力的提高可以說勢在必行。各位讀者也發現，近一年來無數個行業都在面臨突發事件以及危機事件的沖擊。溝通能力的欠缺使得苦苦建立起來的品牌形象受到了很大的影響。前一段時間的俏江南危機事件就很好反映了這一點。 至于很多企業為何在危機公關實踐中敗下陣來，主要是因為他們的公關思維沒有跟上新媒體時代的發展。相當多的企業在危機出現后想到的仍然是隱瞞，但在這個紙包不住火的年代，瞞得了政府、瞞不了記者，瞞得了記者、瞞不了線人，瞞得了線人，瞞不了網民。中國古人的智慧告訴我們：要想人不知，除非己莫為。在這個開放的年代，任何隱瞞負面事件的行為只會讓企業陷入更大的危機。不過很多企業的擁有者剛開始時，還是會有僥幸心理，認為事件影響不大，很快就會過去，不足掛齒，也就沒有采取實際行動去對小錯誤小問題實施解決問題的行動，有的還會用第二個錯誤去掩蓋第一個錯誤，發現沒有掩蓋得了；于是用第三個錯誤去掩蓋第二個錯誤，發現也沒有掩蓋得了，最后是越掩越大。
“說真話盡快說”始終是危機公關的真諦，我想即使是互聯網時代，這條定律也不會過時。人性的弱點讓我們缺乏說真話的勇氣，而勇氣的缺乏使得我們在危機的漩渦中越陷越深。因此人性的弱點成了企業擁有者以及管理人員必修的功課之一。危機處理中的“堵”的策略在沒有圍墻世界的互聯網時代已經徹底失效，取而代之的是“疏導”。我想相當多的組織已經有了最直觀的感受與最深刻的教訓。
（未完待續） 附：葉東，危機管理專家，鵬遠（北京）咨詢公司CEO，清華大學等11家院�？妥淌�。鵬遠咨詢是中國首家專注于危機管理咨詢以及系統培訓的咨詢公司，先后為可口可樂、法國威立雅、中國移動、海航航空、中國工商銀行、康師傅、哈藥集團、中國郵政、國家電網、廣東核電集團在內的300多加國內外知名企業提供危機公關、媒體應對、公共關系等方面的培訓工作。深厚的理論研究、豐富的實戰經驗、系統的課程體系、互動啟發式的教學，受到了企業的高度好評。 |
您的位置：
