一些前期市場表現很不錯的企業，僅僅過了三五年之后，其產品在市場上就明顯失去競爭力，甚至銷聲匿跡了。為什么這些當時在管理、技術和市場上明顯占優勢的企業最終會失去優勢呢?其原因可能是多方面的，但管理和技術進步跟不上市場發展的需要，應該是其中一個主要原因。 筆者曾對一些在市場競爭中始終保持良好競爭態勢的企業做了一些調查。雖然這些企業在管理上具有不同的風格和特點，但都有一個共同之處，就是企業的管理者重視改進工作。在推進改進工作的實踐中，他們既注重管理改進，使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要，又注重技術進步和產品改進，使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要。持續改進使這些企業的管理進入一種良性循環，其產品和相關服務質量在市場上始終處于領先地位。 這些企業的成功，關鍵就在于企業從上到下扎扎實實地關注創新和改進工作。企業與其競爭對手的差距在很大程度上是通過持續改進形成的。在競爭日趨激烈的市場中，一個企業的管理和產品暫時處于領先地位是完全可能的，但如果企業不重視持續改進工作，其管理和產品就會停留在原有的水平上，企業與其競爭對手的差距可能會縮小，甚至被其對手超越，企業原有的優勢很快就會失去。 因此，一個企業要在市場競爭中取勝，就必須重視持續改進工作，通過不斷的創新和改進，使企業的管理和技術始終處于領先地位。 一、正確認識和定位持續改進工作 從認識的角度看，持續改進是一種先進的企業管理理念，是企業管理的一種境界，持續改進工作的好壞體現了企業管理的優劣程度。從管理的基本原理和邏輯結構看，持續改進是企業正常管理必不可少的一部分，如果沒有持續改進，等于切斷了組織管理通向更高層次的通道，其管理將會在固有水平上循環，最終導致體系僵化或失效而被市場淘汰。 對于一般企業的正常發展而言，企業的管理和技術不可能始終處于突變狀態，而是在原有的管理平臺和技術平臺上以漸進的方式通過持續改進而逐步發展的，積累到一定階段或程度才可能產生量變到質變的過程。企業就是通過持續改進使管理不斷進入新的高度。因此，對一個期望在管理和技術上持續保持優勢的企業而言，決不應該把自身的管理和產品維持在現有水平上，必須全力推動持續改進工作，使企業的管理和產品滿足市場變化的需要。 對一個追求卓越的企業而言，關鍵不在于本身存在多少問題，而在于是否有識別、分析和解決問題的能力，這就意味著企業必須隨時尋找自身的弱點和弱項，采取措施、持續改進。一個企業無論存在什么問題，只要持續地實施改進，企業與過去相比就會更強。即使改進只成功50％，也會使企業更進了一步。只要持續地實施改進，暫時沒有解決的問題，其后也會解決。優秀的企業不會放過任何一個能促使企業進步的改進需求和機會，因為失去一次持續改進的機會，就會失去一次提高和完善企業管理的機會。成功的企業都是在管理上集中精力發現問題、解決問題并在原有改進的基礎上不斷尋求新的改進的卓越追求者，通過日積月累，使企業發現問題、解決問題的能力逐漸提高，企業的管理不斷進入新層次。 國內的企業在建立質量管理體系的過程中，很多都是以“速成”的方式完成的(相對于企業的管理基礎而言)。由于認識和自身管理基礎等方面的原因，一些企業的質量管理體系雖然在形式上能夠與標準條款要求相對應，但缺乏有效實現標準條款所需的方法、手段以及定性、定量分析的能力，使得一些企業深化管理和持續改進的需求難以實現。這些企業的持續改進工作往往處于一種被動、低水平的狀態。對于這個現狀，我們要客觀地對待。它既與企業本身的管理基礎有關，也與我國企業發展的特定階段有關，需要通過質量管理體系的運行和深化逐步解決。 二、解決好領導在持續改進工作中的作用問題 在現場觀察和收集的信息中可以看到，多數質量管理體系運行有效、產品和相關服務質量穩定、市場占有率與顧客滿意度較高的企業都有一個共同的特點，就是領導高度重視持續改進工作。在這些企業里，領導通過營造環境和氛圍、實施管理評審、運用方針和目標的導向作用、激勵全員參與，使持續改進在企業內全面、系統、規范地開展。全面、系統的改進工作不但提升了企業的質量管理水平，而且促進了產品質量和市場占有率的提高，企業呈現出良好的發展態勢。相反，在那些領導對持續改進作用認識不足、關注程度不高的企業里，由于管理知識和實踐經驗的限制，企業領導的觀念和認識不到位，沒有認識到持續改進對加強管理、提高效率和效益的真正作用，內審、管理評審、數據分析、糾正或預防措施等工作走過場，持續改進工作缺乏足夠的管理和技術支持，使持續改進工作難以系統、有效地開展，整個企業則顯示出管理滯后、產品質量不穩定、市場占有率和顧客滿意度低，企業的發展相對處于弱勢。 不重視持續改進工作，不但影響認證有效性，而且影響企業的健康發展。針對這種情況，一些咨詢、認證人員以及企業的認證專職人員都采取了一定的方法和措施。從那些持續改進開展較好的案例看，只要咨詢、認證、企業三個方面采取措施、積極溝通，多數能取得較好的效果。在具體實施時，要注意以下幾點：一是在咨詢階段要強化標準的培訓，讓有關人員和領導認識和理解持續改進與企業生存和發展的關系，確保領導在質量管理體系運行過程中關注、理解、推動持續改進工作。二是有關人員在質量管理體系建立和運行中要做好策劃和實施工作，通過持續改進促進企業管理和技術進步，讓領導認識和體會持續改進給企業帶來的利益，促進企業高層領導重視持續改進工作并自覺地推進持續改進工作。三是認證機構要針對不同企業的實際狀況，在認證實施過程中針對持續改進存在的問題做出客觀的評價與判斷，并針對有關問題與高層領導進行溝通，深化其認識，促進企業的持續改進工作。 三、發揮員工在持續改進中的積極作用 持續改進是一種全員活動，員工的水平猶如逆水行舟，不進則退。如果不解決好員工的持續改進意識和能力問題，持續改進工作就難以深入、持久地開展。 企業在開展持續改進工作時，首先要有良好的導向，通過培訓和引導，把持續改進的理念融入到員工的思想中去，讓各級人員從思想上認識到持續改進的重要性，形成正確的觀念并自覺地參與持續改進工作。其次，持續改進是以先進文化、管理科學、技術知識為基礎的，沒有專門知識的支持是無法做好持續改進工作的。企業在提高員工持續改進意識的同時，要加強員工管理知識和技能的培訓，使其具有滿足企業持續改進所需的知識和能力，以便及時地識別和發現改進需求并能夠有效地實施持續改進工作。第三，持續改進是一項以知識和智力、財力和物力投入為基礎的活動，企業要進行有效的持續改進活動，必須舍得投入，通過投入把員工的潛力開發出來，使員工的知識和能力成為持續改進的智力資本。第四，在具體實施持續改進工作時，領導要深入一線了解持續改進的開展情況，鼓勵員工反映問題、提出改進建議，并針對企業持續改進的現狀采取必要的措施，如組建專門的改進小組、針對人員思想或行為僵化進行的調整、越級提出改進建議、必要的獎勵等，激發全體員工的改進意識，使員工積極地參與各種改進活動。 員工是企業創新和發展的根本動力，是促進管理和技術進步最活躍的因素，如果一個企業能夠有效地激勵員工參與企業的持續改進，發揮他們的作用，就可以使具有平均水平的員工創造出超過平均水平的業績；如果長抓不懈、持續改進，平均水平就會發展為先進水平，最終使企業成為卓越的市場競爭者。企業的管理者要做的事情，就是營造環境和氛圍，創造條件讓員工積極參與持續改進。 四、數據分析是持續改進的一個重要基礎 企業要持續地改進體系、過程或產品質量，數據分析是一項重要的基礎工作。數據分析要解決好兩個方面的問題：一是針對企業的管理和產品特點，確定需要收集的數據。要收集的數據，在有關標準里已經有比較清楚的要求，企業只要確定如何根據需要收集信息即可。二是如何把數據變為有用的改進信息，這需要企業根據自身的實際需要形成相應的數據處理和分析過程，以便有足夠的信息了解和掌握質量管理體系在運行過程中有關問題產生的原因、性質和規律，使有關方面采取措施解決問題或防止問題發生，促進持續改進工作。 從當前一些實際情況看，多數企業都是出了問題以后被動地去解決，有些企業甚至到了問題不解決不行的地步才予以關注和解決，而且往往是就事論事地憑經驗和直覺進行，很少利用數據分析了解和掌握問題的性質、程度以及產生的原因，沒有形成有目的、主動地利用數據分析尋求持續改進這樣一個良好的工作思路和循環，制約了企業持續改進工作向深層次發展。數據分析是持續改進的一個重要基礎和動力源，有效的數據分析可以增強企業的管理和應變能力，促進企業的改進與發展。企業應根據實際需要，確定有關數據收集、處理、分析方式，使數據分析在整體上滿足企業改進與發展的需要。 在進行有關數據收集、處理、分析時應注意的是，運用數據分析確定質量管理體系的現狀并尋求改進機會時，在很多情況下要運用統計技術對有關數據進行分析。當前，對國內企業而言，應用統計技術進行數據分析仍然是一個弱項，同時也是制約企業管理水平提高的一個“瓶頸”。企業一定要注意加強這方面的建設，掌握和運用這些方法，使數據分析整體上適應企業改進和發展的需要。 五、要全面規范地開展持續改進工作 如何針對具體問題實施持續改進?標準給出了發現問題、解決問題的完整思路，企業只要按照標準給出的思路和方法進行實施即可，不再贅述。需要注意和把握的是，對于一個健全的企業管理而言，持續改進構成了企業管理的一部分，應該有組織、有目的、全面、系統地按照程序開展。在具體實施時，應注意把握好以下幾個方面的工作： 1．質量方針和目標給出了企業在質量方面的追求和預期，企業通過方針和目標的導向作用激勵和引導全體員工參與持續改進工作。實現質量方針和目標是一個漸進的過程，需要發現問題、解決問題并持續改進，在動態的管理和改進過程中保證質量目標的實現。對于日常涉及的過程、產品或局部的一般改進，可結合具體過程、產品以及崗位目標和要求，尋找差距或潛在的問題，采取措施、實施改進；對涉及到較大范圍或整體性的改進，則要以質量方針和總體目標為導向和準則，利用內部審核、管理評審、數據分析、顧客反饋等多方面的信息尋求改進機會。 2．規范、有序和持久的持續改進工作需要良好的制度作保證。企業必須針對持續改進工作的特點和需要，從工作機制、改進需求、改進實施、效果評價、再改進等各個環節人手。建立基本工作規則和程序，形成較為系統和全面的持續改進工作結構，使持續改進工作系統化、規范化、程序化，保證持續改進工作有目的、有計劃、全面地按程序實施。 3．一般企業都在自覺或不自覺地改進自己的管理或產品，但多數都局限在針對已出現的問題，就事論事地解決問題。出現問題，能夠采取措施解決，從問題減少的角度看，也是改進，但這是一種被動的改進，不能用這種被動的改進代替整個持續改進工作。持續改進的積極意義不僅是發現問題后被動地采取措施解決問題，而且是從追求卓越的角度，如何使企業在現有的基礎上進一步提高和完善，如何做得更好。有效的持續改進活動是主動的、有目的的改進活動，涉及到單一、局部或區域性乃至整體性等不同層面的改進。這些不同層面的改進有機地構成了企業全面、系統、規范的改進活動，具有完整的邏輯結構和實現過程。 改進活動是對原有管理、產品等方面的完善和提高，是增強企業能力的過程。企業應注意通過各種方式收集改進的信息和需求以尋求改進，不要等到問題成堆了，再去補救和解決。企業在建立質量管理體系時，要高度重視持續改進工作，采取有效措施鼓勵各級員工積極參與改進活動，對持續改進取得成效的單位與個人，應及時給予評價和肯定，使企業在持續改進過程中不斷得到發展。 |
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