【課程目標】
珍貴柜員基礎服務篇--本課程旨在提高現代零售銀行服務品質，系統學習零售銀行柜員流程、服務禮儀和5S管理。通過各種案例和訓練，讓學員有效識別客戶和分流客戶，有效處理客戶抱怨，讓學員全面掌握在高柜提供優質服務的全面技能。
珍貴柜員營銷實戰篇--本課程幫助高柜作業人員或承擔部分銷售任務之高柜人員，掌握基本的服務銷售流程，并懂得識別和轉介潛力客戶，建立聯動營銷模式。能主動把握客戶接觸點，有效分析客戶心理特征，掌握自己設計銷售話術的方法和銷售技巧，同時提高異議處理能力，全面提升柜員的銷售技能。
【課程對象】高柜作業人員或承擔部分銷售任務之高柜人員
【課程時間】服務篇1天6小時、營銷篇1天6小時。
【課程特色】激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
【授課形式】課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
【課程大綱】
第一部分：珍貴柜員基礎服務篇
商業銀行的服務理念
第一篇：基礎服務規范
秀于“表”：儀容儀表、表情神態
雅于“行：
形態：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言
珍貴柜員服務禮儀
第二篇：珍貴柜員角色認知
第三篇：珍貴柜員工作指引
營業前
營業中
營業后
第四篇：珍貴柜員服務銷售七步曲
舉手迎
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
視頻學習與分析
第五篇：銀行柜面6S規范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養
第六篇：投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在建行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？
投訴處理前準備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！
投訴處理經典戰術
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰術。
第二部分：珍貴柜員營銷實戰篇
第七篇：網點服務營銷鏈條建設
案例：深圳東門商業街的銷售鏈條搭建
第八篇：客戶識別技巧
物品信息
奢侈品識別技巧
業務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
案例：深圳西貝攸面村排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！
第九篇：聯動營銷
視頻學習、案例分析
第十篇：交叉營銷
1+N交叉營銷
N+N交叉營銷
第十一篇：服務營銷雙主動
主動把握客戶接觸點
客戶接觸點
尋求突破
客戶物質分析
客戶心理分析
性格模式判斷
主動銷售促進
行為辨別
語術應對：電子產品FABE營銷語術、理財產品營銷六語術
異議處理：太極法的應用
情景演練
出色的平臺搭建與提升
如何創造網點吸引力？
網點視覺營銷建設
案例：日本番茄銀行如何搭建服務營銷平臺 |
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