【培訓(xùn)講師】林翰芳老師
【課程研發(fā)背景】
高速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)激烈，投訴居高，人才流失大
1.近年來(lái)美容美體行業(yè)已成為繼住房、汽車、旅游后的第四大消費(fèi)熱點(diǎn)，行業(yè)年增長(zhǎng)速度平均呈30%以上的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
2.行業(yè)分散，局部競(jìng)爭(zhēng)激烈。產(chǎn)品及服務(wù)復(fù)制速度快，消費(fèi)者選擇多，產(chǎn)品可替代性高，企業(yè)面臨新一輪的挑戰(zhàn)，開(kāi)始注重人才的投資，營(yíng)銷能力及管理水平變成了最關(guān)鍵的因素。
3.客戶投訴、拒簽、退款等現(xiàn)象逐步增加。調(diào)查顯示，85%以上的嚴(yán)重投訴都是由客服人員處理不當(dāng)造成的，因此處理投訴的技巧及能力也被提上了老板的日程。
【解決難題】
★每天接聽(tīng)很多電話，但線上預(yù)約成功（線上成交）總不盡人意
★陌生拜訪話術(shù)換來(lái)?yè)Q去都找不到最滿意的講稿，快拒率居高不下
★坐席很勤奮，活動(dòng)量也很高，但總是無(wú)法提高業(yè)績(jī)，造成士氣低落
★管理團(tuán)隊(duì)總感覺(jué)累，KPI無(wú)從下手，是否該建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（KPI）
★坐席流失，找不到關(guān)鍵因素，是激勵(lì)方案不夠好還是員工心態(tài)出了問(wèn)題
【培訓(xùn)對(duì)象】
美容美體行業(yè)電話客服、美容美體電話營(yíng)銷專員、美容美體電話營(yíng)銷管理人員（組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理、總監(jiān)）、美容美體培訓(xùn)崗、營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)督導(dǎo)。
【課 時(shí)】兩天（6小時(shí)/天）
【課程收益】
1.堅(jiān)定坐席對(duì)行業(yè)與公司的信心，降低公司人員的流失率
2.提高坐席線上成交技能，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、精準(zhǔn)地推廣出去
3.使電話銷售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài)，使坐席被拒絕后，仍舊信心十足
4.使坐席快速與客戶建立親和力與信賴感，提升專業(yè)水平，增加成交量
5.準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶，降低溝通成本
6.巧妙處理投訴、降低風(fēng)險(xiǎn)；做好客戶維護(hù)，為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶
【課程大綱】
第一天
【課程收獲】
1.美容美體行業(yè)前景及市場(chǎng)潛力，讓員工愛(ài)上工作
2、電話坐席的自我定位及開(kāi)場(chǎng)白
3、話術(shù)編寫技巧
4、呼入與呼出線上溝通技巧
5、如何把握客戶
【課程安排】
第一節(jié)、美容美體行業(yè)前景及市場(chǎng)潛力，讓員工愛(ài)上工作
第二節(jié)、電話坐席的自我定位及開(kāi)場(chǎng)白
1、電話呼入坐席的自我定位（美容師？專家？醫(yī)生？客服？助理？）
2、電話呼出坐席的自我定位，（銷售專員？產(chǎn)品專家？美容專家？）
3、一個(gè)合理的身份，一份漂亮的話術(shù)，能極大地增加你的專業(yè)度，提高客戶的信任度。
第三節(jié)、為話術(shù)加分的三大因素
1、內(nèi)容； 迷你裙理論
2、聲音、肢體語(yǔ)言； 瘋狂的電銷員（行業(yè)案例）
3、態(tài)度、情緒信心； 案例
第四節(jié)、線上溝通六寶：
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美）
3、提問(wèn)訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)訓(xùn)練
6、“三明治”
錄像片斷觀看及案例分析：
第五節(jié)、抓住客戶的心；愛(ài)美之心人皆有
1、美容美體客戶群分析
2、客戶最關(guān)心的是什么
3、如何站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
◎ 案例分析
◎示范指導(dǎo)、模擬演練
◎就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六節(jié)、線上營(yíng)銷14問(wèn)
1、你賣的是什么？
2、你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？
3、你和客戶是什么關(guān)系？
4、產(chǎn)品是什么？
5、是產(chǎn)品，還是廢品？
6、產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?
7、客戶究竟買的是什么？
8、哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？
9、為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買？
10、你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?
11、為什么你的客戶不買?
13、誰(shuí)不是你的客戶？
14、客戶分為幾種類型？
第七節(jié)、美容美體行業(yè)呼叫坐席營(yíng)銷輔助技能——贊美營(yíng)銷
1.溝通從贊美、鼓勵(lì)開(kāi)始，引導(dǎo)客戶的愛(ài)美需求
2.通過(guò)贊美尋求同理心，收集客戶的愛(ài)美需求
3.傳遞快樂(lè)與對(duì)方想要的感覺(jué)，滿足客戶的愛(ài)美需求
（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題為主。
第二天
【課程收獲】
1、電話營(yíng)銷專業(yè)流程梳理
2、產(chǎn)品包裝FAB
3、掌握有效傾聽(tīng)、提問(wèn)的技巧
4、快速激發(fā)客戶的需求
5、有效解決客戶問(wèn)題及投訴
【課程安排】
第一節(jié)、電話營(yíng)銷專業(yè)流程梳理
一、開(kāi)場(chǎng)白
短小精悍
專業(yè)可信
引導(dǎo)客戶的“四個(gè)心”：好奇心、虛榮心、貪心、恐懼心
二、產(chǎn)品策略
特征
效果
給愛(ài)美人士帶來(lái)的利益
第二節(jié)、如何判斷客戶的真實(shí)想法——有效傾聽(tīng)
一、停止動(dòng)作，停止7個(gè)不良的心態(tài)和行為
二、仔細(xì)聆聽(tīng)，通過(guò)4種方式發(fā)覺(jué)客戶要表達(dá)真實(shí)意思
三、充分鼓勵(lì)客戶表達(dá)的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問(wèn)出客戶的需求
一、為什么要“問(wèn)”？為什么要學(xué)習(xí)提問(wèn)
提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問(wèn)話的四個(gè)目的和八個(gè)模式（分別針對(duì)呼入與呼出）
怎么“問(wèn)”？問(wèn)話的七個(gè)要點(diǎn)
1. 激發(fā)參與的問(wèn)題要點(diǎn)
2. 激發(fā)欲望的問(wèn)題要點(diǎn)
3. 說(shuō)服客戶的問(wèn)題要點(diǎn)
4. 引導(dǎo)思路的問(wèn)題要點(diǎn)
找到同理心的問(wèn)題要點(diǎn)
阻止客戶做決定（拒絕）的問(wèn)題要點(diǎn)
引導(dǎo)談話主題的問(wèn)題要點(diǎn)
（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
第四節(jié)、解決客戶問(wèn)題
一：解決問(wèn)題
1、一二三四法則
2、客戶何時(shí)產(chǎn)生異議，客戶在抱怨什么？
3、通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時(shí)造成的三方影響
七個(gè)案例實(shí)戰(zhàn)演練，用問(wèn)題解決客戶的問(wèn)題
第五節(jié)、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽(tīng)不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 3F法則
*美容行業(yè)代理商投訴案例分析；
*美容事件投訴案例分析討論；
*就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、技巧指導(dǎo)
專家駐場(chǎng)輔導(dǎo) |
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