 您的位置：企業培訓網 > 企業內訓課程 > 客戶投訴處理策略與技巧 |
客戶投訴處理策略與技巧 |
【在線登記培訓意向】
分享： |
|
 |
培訓講師：王哲光
課程背景
某種意義上講，所有的產品和實物商品都是服務的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務實現的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優質服務產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，這就對服務者提出了更高的要求，特別在面對客戶投訴時，他們必須具備高超的表達和溝通能力，具有強烈的自動自發的服務意識。今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。
優質服務是企業競爭白熱化的產物，服務能力超越了所有其他能力，正在成為現代企業和現代職業人的核心競爭力，我們必須依賴服務能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業間競爭的第一指標，在正確處理客戶投訴的過程中，提升我們的服務能力，增進客戶的信賴，為再次購買奠定基礎，掌握客戶提升處理的策略與技巧顯得尤為重要，通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的看法，找到激發每個人主動、熱情服務的方法，發現服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業的服務質量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業人士特有的專業、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。
課程目標
深刻剖析客戶投訴的原因，認識客戶投訴的積極意義，將客戶投訴作為拉近客戶關系和提升服務質量的契機；
擁有積極主動解決問題的服務心態，清晰成為服務精英必備的特質，了解客戶投訴處理的原則和策略，為正確處理客戶投訴找到方向；
認識客戶投訴處理的標準程序和流程，合理整合系統資源，為有效處理客戶投訴創造條件；
掌握高超的客戶投訴處理技巧，能針對不同類型投訴客戶采取對應的溝通方式；
擁有高效溝通、投訴談判能力和執行力，避免常見錯誤，提高工作效率和提升業績。
培訓對象
客戶經理、客戶專員、導購、前端服務人員、銷售顧問等
培訓用時
2天（每天6-6.5小時）
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，幫助學員加深對課程內容的認識和理解，而所有的練習均以實際客戶投訴處理工作的真實案例為基礎，使學員在課堂上就可以總結出一套針對自己實際工作的實戰技巧。
課程大綱
一、客戶投訴的原因
1、服務決定成敗
1）商品營銷與服務營銷
2）顧客和客戶的區別
3）服務的特性
演練：思維轉換的力量——做做看
2、為什么大多數客戶不抱怨？
1）大多數客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
3、服務感受矩陣
4、客戶服務的發展趨勢
1）優質服務的發展
2）顧客滿意度指數模型
演練：客戶投訴的原因
二、客戶投訴處理的前提與策略
1、客戶投訴處理時的心態
1）我是我的選擇
2）如何面對刁難的客戶
3）如何理解“客戶永遠是對的”
4）主動積極、尋找可能性
5）敬業、責任、全力以赴、永不放棄
演練：不可能的任務
2、影響成功處理客戶投訴的因素
3、處理客戶投訴的誤區
4、客戶投訴處理的原則
1）客戶投訴處理的原則
2）卓越服務精英的特質
三、客戶投訴處理程序與流程
1、優質服務的基礎
1）響應速度
2）克服服務中的障礙
3）差異化的服務理念
4）以客戶為中心的服務流程設計
2、有效處理客戶投訴的步驟
3、完美服務彌補六步曲
4、客戶投訴處理的四個層次
1）一線員工
2）指定投訴部門
3）技術支持部門
4）投訴管理部門
四、客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴接待服務原則
2、客戶型格分析
1）人和人是不同的
2）典型投訴客戶類型
演練：如何面對這些客戶
3、如何贏得客戶的心——聆聽的技巧
演練：西點的煩惱
4、掌控與引導客戶的技巧
演練：王牌銷售員的引導技巧
5、處理投訴時容易犯的九大錯誤
6、客戶投訴處理十二大技巧
職業習慣造就卓越人生
課后作業 |
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯 系 人：李先生 陳小姐
傳真號碼：010-58850935
電子郵件：71peixun@163.com |
|
|
|
|
