【課程緣起】
“最好的服務就是最好的銷售”。傳統的規范服務培訓，學員往往在現場覺得獲益匪淺，但一回到實際工作中，將頭腦所獲得的認知轉化成有效成果的行動，成為一條漫長而艱巨的遷徙。說明培訓沒有針對學員的“心法”，甚至學員根本沒有鬧清楚為誰而學，沒能進入其“潛意識”，還停留在“淺意識”。
傳統的規范服務培訓缺少深入性練習和針對性嵌入，講師和受訓單位會誤認為學員不夠“空杯、歸零”。其實這和心態是否端正沒有直接關系，卻和培訓方式卻有著直接關聯。
規范服務培訓需要直指學員的工作重心，用練習達到內化，用參與達到優化，用嵌入達到轉化，激發學員用右腦學習、用心靈體驗。
【課程收益】
糾正儀表上的陋習；
糾正神情上的固習；
糾正舉止上的惡習；
糾正溝通上的流習。
【課程對象】一線臺席服務營銷服務人員、基層管理者（零售、銀行、電信、政府窗口機關等領域）
【呈現特點】
分組練習為主、感性講授為輔，配以演示、演練、正反對比、小組競賽。
【課程大綱】
模塊一：外化于形——儀表篇
本節導語：質勝于文則野，文勝于質則史。文質彬彬，然后君子。—《論語》
重點一：發部、面部、手部
修飾點：
規范點：
禁忌點：
案例：圖片案例分析
圖表：《客戶不同期望值圖表》
重點二：制服、化妝、體表
修飾點：
規范點：
禁忌點：
常被忽視的細節點：
案例：圖片正確與錯誤辨析
圖表：《崗前儀表檢查內容對照表》
本模塊目標：
1、對工作中容易出現紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強調規范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈、丟人、出洋相甚至是犯天條的，有時比規范更加緊迫重要。
3、將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養，當成價值觀來強化。
模塊二：習慣于行——舉止篇
本節導語：論先后，知為先；論輕重，行為重。——朱熹
重點一：崗位站姿、坐姿、行姿
主要禁忌：
訓練要點：男一女二、女士加碼
全員練習：
糾正點評：
案例：《冰鑒》的啟發
重點二：崗位蹲姿、手勢、鼓掌
主要禁忌：
訓練要點：單雙引與接
全員練習：
糾正點評：
視頻：組合手勢分組練習及《這樣的手讓我們覺得多余》
本模塊目標：
1、社會心理學家研究證實：人與人交往判斷中的80%，已經通過非語言的溝通——形體、手勢、面部表情等——完成了。強化說明其實用性。
2、不撒胡椒面，重點根據學員實際工作的突破問題來進行練習和強化。比如“手勢”一定是結合學員的工作性質來定向練習和輔導。
3、從人本心理學切入，展示形體語言對于被服務對象的心理感知，并以此來改善職業素養、提高效率、減少沖突。
模塊三：內化于心——神情篇
本節導語：未見顏色而言謂之瞽。——《論語》
重點一：眼神、表情
主要禁忌：
訓練要點：一部二角三時
全員練習：
糾正點評：
案例：人盡皆知綜合癥
重點二：微笑與情感勞動
禁忌要點：
訓練要點：一真三適
全員練習：
糾正點評：
心理實驗：《感覺剝奪實驗》
本模塊目標：
1、正確引導學員認知眼神表情的親和友善不是技巧和技術問題，最終體現在職業心態和自身修養，特別是與被服務對象的定位和關系，是一種持續化的“共情”。
2、重點根據學員實際工作的突破問題來進行練習和強化。比如“微笑”一定是結合學員的工作性質來定向練習和輔導。
3、從實驗心理學的角度，解析“微笑服務”的難度所在。但服務者畢竟是一群情緒控制和自我管理能力較高的人，當行為變為習慣時，負情緒一樣可以轉化為正情緒。
模塊四：和諧于馨——語言篇
本節導語：有象斯有對，對必反其為；有反斯有仇，仇必和而解。
——張載
重點一：語言規范與表達規范
應對方式：李小龍、黃繼光、邱少云、竇娥
訓練要點：語速、語調、語氣、音量、語感
全員練習：電話溝通規范
糾正點評：
案例：咆哮哥事件、星巴克咖啡事件
重點二：共情與話術調整訓練
核心觀點：準備比經驗重要，情緒比事實重要，成本比是非重要。
訓練要點：3F+改變信念系統的溝通方式
全員練習：地圖≠地理
糾正點評：
案例：《收錢都是用來養誰的？》
本模塊目標：
1、基本掌握臺席交流溝通的語流、語調、音量和語感，通過現場強化加以內化，讓員工快樂工作、高效工作。
2、從溝通心理學的角度，通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工作中變通轉化溝通的語言魅力。
3、不撒胡椒面，重點下切，寓教于樂，用“練習+點評”的形式沖擊學員右腦，讓課程效果如南孚電池廣告“一節頂六節！”
收尾：四大模塊核心點串聯——點點對線，線線對面，面面對體。
特別說明：課程主要模塊和要點可根據客戶實際需求進行定向設計。
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