【課程對象】：
1、董事長、總裁及其它董事會成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員
【課程時(shí)間】：1天
【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專家葉東博士
【課程大綱】：
一、危機(jī)管理概述
1、什么是危機(jī)
危機(jī)的概念
危機(jī)的六個特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個階段
危機(jī)潛伏期
危機(jī)爆發(fā)期
危機(jī)延續(xù)期
危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
4、受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
5、危機(jī)處理的五種錯誤心理
6、一位省委宣傳部長的總結(jié)
7、危機(jī)管理的原則
戰(zhàn)略先行原則
制度保障原則
預(yù)防第一原則
全局利益原則
勇于擔(dān)責(zé)原則
積極主動原則
案例分析
二、網(wǎng)絡(luò)“抽象憤怒”及產(chǎn)生的原因
1、抽象憤怒的定義
2、抽象憤怒的危害
3、抽象憤怒的表現(xiàn)形式
4、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因
5、抽象憤怒的三大指向
案例分析
三、危機(jī)處理的應(yīng)對原則
1、第一時(shí)間原則
案例分析
2、真實(shí)坦誠原則
案例分析
3、第三方原則
案例分析
4、息事寧人原則
案例分析
5、口徑統(tǒng)一原則
案例分析
6、留有余地原則
案例分析
7、系統(tǒng)運(yùn)作原則
案例分析
8、情感原則
案例分析
四、危機(jī)溝通的三個策略起點(diǎn)
1、爭取更多時(shí)間
周密部署
迅速反應(yīng)
事件延遲
2、獲得更多信息
吸管式策略
實(shí)情調(diào)查策略
3、最大限度降低損失
采取守勢
采取攻勢
案例分析
五、危機(jī)溝通的策略及方法
1、誠摯道歉
實(shí)施方法
適用范圍
2、改善行動
實(shí)施方法
適用范圍
3、取悅逢迎
實(shí)施方法
適用范圍
4、行為正當(dāng)化
實(shí)施方法
適用范圍
5、托辭辯解
實(shí)施方法
適用范圍
6、攻擊謠言
實(shí)施方法
適用范圍
7、堅(jiān)決否認(rèn)
實(shí)施方法
適用范圍
案例分析
六、危機(jī)處理的兩個維度
1、事實(shí)層面
告知
疏導(dǎo)
轉(zhuǎn)換
2、價(jià)值層面
迎合
引導(dǎo)
重建
案例分析
七、危機(jī)處理的五個步驟
1、分析判斷
四個要點(diǎn)
2、制定目標(biāo)
定性分析
定量分析
3、策略制定
四個階段的策略
4、組織策劃
三個步驟
5、管理實(shí)施
五個原則
二種機(jī)制
四類問題
案例分析
八、突發(fā)事件的發(fā)生邏輯
1、突發(fā)事件的內(nèi)涵及導(dǎo)火索
2、突發(fā)事件的結(jié)果箱
結(jié)構(gòu)箱概念的啟示
結(jié)構(gòu)箱形成中的因素
結(jié)構(gòu)箱中的低社會燃點(diǎn)
3、突發(fā)事件發(fā)生的邏輯過程
導(dǎo)火索事件的發(fā)生
信息擴(kuò)散
情緒共鳴
情境催化
控制失敗
群體性事件發(fā)生
4、結(jié)構(gòu)箱中的共振原理
共振效應(yīng)
共振機(jī)制
案例分析
九、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
1、泄洪模式
組織面臨媒體所遇到的困局
需要注意的五個問題
2、信息加工
確定信息題材與內(nèi)容
規(guī)劃信息發(fā)布方式
3、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人的特點(diǎn)
應(yīng)具備的技巧
授權(quán)體系
口徑原則
案例分析
【老師簡介】：
葉東，易學(xué)博士，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，“自療力”理論體系創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。 |
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