《團隊*服務*溝通*績效管理實務》
--團隊的理性責任與理性力量塑造與提升
某公司內訓課程大綱
培訓講師：方志良
課程結構：知識點（40%）+案例（20%）+小組討論（10%）+沙盤實戰30%
課程設計：12-24課時（可根據企業實際情況定制安排）
培訓安排：
一，如何打造高績效團隊與企業員工績效管理
《西游記》告訴我們：
要想成功，責任分工、團隊組合與合作很重要！
第一部分：團隊打造的力量—管理驅動力量
課程核心：分工與合作的關系分析
學習目標：提升團隊對分工與合作的管理技能
1，理解團隊的含義：團隊與群體的關系差異
核心知識點：組織、團隊與責任關系
2，團隊責任管理難點：如何管理團隊的分工與合作的關系
核心知識：分工、合作、職能、職責
2.1常見的團隊管理問題分析（案例）：
A，職能錯位現象與問題表現后果
B，角色錯位現象與問題表現后果
C，責任不清現象與問題表現后果
D，部門推諉現象與問題表現后果
2.2當前企業有關團隊責任管理問題研討（小組互動）
A，公司常見的團隊責任問題表現
B，分工的力量
2.3管理技巧：企業內部如何分工，構建有序的工作職責？
A，部門職能分工的規律
小組討論：如何處理組織、團隊結構與功能的關系匹配問題
B，部門職能分工的實踐與技巧
小結：運用培訓知識構建團隊分工
2.4當前企業存在的合作、協作問題研討（小組互動）
A，合作的困難分析
B，合作的力量
3，分工合作與服務意識的提升（綜合訓練）
案例：海底撈的服務、胖東來的服務
沙盤演練：如何提升公司的團隊服務意識
中國諺語告訴我們：
沒有規矩不成方圓！---制度約束很重要！
第二部分：影響團隊執行的力量—約束力量
課程核心：組織（團隊）行為與組織環境的關系
學習目標：提升執行力的組織管控的認知
1，組織行為與制度文化
A，6只猴子的故事啟發（案例分析）
B，組織行為的塑造與制度文化的建設
2，組織靠什么在運行？
課程核心：制度行為層的管理四大法則
A，制度的構建：
核心知識：制度與約束
* 為什么制度失效了？
* 是誰在踐踏制度？
* 如何維護制度的權威性？
* 如何培訓團隊對制度的敬畏心？
沙盤：如何讓企業制度威嚴起來？企業“天條”、“紅線”的研討。
B，規范的力量
核心：規范與動作效能
* 行為與規范的關系
* 服務于規范的關系
* 團隊行為與服務規范
管理服務行業的規范意識的重要性
C，標準的建設
核心知識：如何量化管理
* 可以量化的世界
* 讓行為與結果量化
* 服務標準的執行
標準的建設：如何理解“標準”是解決問題的唯一標準（小組研討）
D，流程的塑造
核心知識：工作流程管理
* 注重工作節點
* 跨部門合作流程的困惑
* 工作流程的梳理
研討：服務流程的重塑
2.2如何給團隊執行建立“正能量”的環境？
核心知識：企業文化
* 企業“壞”文化風氣的源頭
* 壞文化與團隊工作習慣的形成
* 優秀企業文化的特征分析
小組研討：打造優秀的正能量企業文化
3，總結：兩種理性責任的訓練
知識點：角色責任、義務責任認知
A，認知自己的角色責任
* 你的工作范圍清晰嗎？責任邊界
* 認知崗位工作規則--企業顯性約束力分析
B，提升自己的義務責任
* 責任交互關系
* 企業隱性約束力分析
* 提升影響力的奧秘
沙盤演練：公司員工責任情商提升規律（規則與文化的理解）
達爾文的《進化論》告訴我們：
競爭與選擇很重要！
第三部分：影響團隊績效的力量—驅動力
核心知識點：競爭與目標、能力、激勵、績效考評、能力責任與原因責任
課程核心：組織（團隊）競爭與驅動力的關系
學習目標：提升競爭力的組織目標的認知
1，組織目標驅動：目標的設置技巧與目標管理
A，斯瓦辛格成功故事啟發（案例分析）
B，企業目標系統的打造（實踐演練）
2，競爭驅動力：結果與激勵
A，員工價值交換
核心知識：目標、結果與價值交換
* 我為誰在工作？
* 結果就是價值嗎？沒有價值的結果，就差一小步（故事啟發）
* 如何解決忙盲茫的問題？
* 如何用目標衡量差異性結果？SMART原則的運用(工具運用與訓練)
沙盤：工作目標與業績競爭結果的價值交互衡量。
B，工作價值提升：激勵機制與潛能發揮
核心：內驅動力因素分析
* 能力培養：授人予魚不如授人予漁
* 潛能發揮：激勵措施的運用
* 結果衡量：業績--結果導向
* 你的工作內驅動力在哪里？
生產/服務行業的績效管理模式探討（沙盤演練）
C，工作（服務）理念與價值選擇驅動力
核心知識：工作（服務）理念與價值觀選擇
* 為什么說選擇大于努力？你如何理解這句話。
* “不找任何借口”--工作中的借口、理由和原因解釋現象面面觀
* 公司價值觀與個人價值觀的配型
服務理念建設：管理的服務理念與價值觀（小組研討）
3，總結：兩種理性責任的訓練
知識點：能力責任、原因責任認知
A，認知自己的能力責任
* 你的工作目標清晰嗎？責任評價
* 認知崗位工作意義—感知自己的內驅動力分析
* 有能力不代表有成就，請用目標量化自己的（業績）結果
* 卓越結果的價值體現規律
B，洞察自己的原因責任
* 責任與工作理念關系
* 影響你的事業（晉升）因素是那些？
* 如何把握機遇，你會選擇機遇還是錯過機會？
* 提升你的職場領導力的要素：格局與境界
沙盤演練：公司管理人員責任情商提升規律（理念與目標的理解）
課程總結：公司的團隊績效提升技巧總結分享
企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通
----松下幸之助
二，溝通技巧管理篇
課程核心：表達形式、傾聽技巧、溝通模型、高效溝通與人際關系
溝通基本原理與技巧
溝通模型、溝通理論、溝通規律
A,溝通：如何表達自己的觀點
溝通的邏輯：主題、目的與手段的運用
A1常見的溝通問題：
* 啰嗦與簡潔
* 主題不清
* 漫無目標
* 過度“直白”得罪人，毫無手段技巧
A2溝通技巧：
* 溝通三部曲的認知
* 溝通公式規律
* 溝通情景判斷：正式溝通與非正式溝通
A3訓練部分：小組演練
B，溝通的藝術
溝通的藝術：傾聽、贊美與人際關系三要素
B1傾聽的技巧
常見的傾聽問題：
* 態度問題
* 插話、打斷
* 肢體語言問題
* …
傾聽的技巧要素
* 肢體語言
* 肯定
* 異端處理
* …
傾聽的模擬訓練
B2，贊美的藝術
不懂贊美的溝通猶如一杯白開水
溝通中缺乏贊美的問題：
* 妒忌心理
* 吝嗇習慣
* 心胸問題
* ...
溝通贊美的力量
* 贊美就是潤滑劑
* 贊美的技巧：如何贊美溝通對象？
* 愛屋及烏投其所好法則
* 贊美與恰到好處的把握
B3，贊美的訓練
C，人際關系三法則
C1，真誠、尊重與溫暖的尺度把握
* 常見的同事之間的問題分析
* 常見的客戶關系問題分析
* 常見的上下級關系問題分析
* 同事之間的相處
* 客戶關系的相處
* 上下級關系的相處
D，團隊高效溝通總結（沙盤訓練） |
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