培訓講師：嚴紅艷老師
課程背景：
電話銷售作為21世紀新型營銷方式，已經日益為各個行業、各種類型的企業所重視。電話銷售模式正以它的低成本、高效率、便捷性的優勢逐漸成為現代銷售的主流模式
但是由于缺乏系統的經驗和成熟的模式，電話銷售技巧在大多數行業中都處于一個摸索的階段。致使在操作過程也難免會出現缺乏標準和工具而造成的如下問題：
1、無法判斷一名合格的電話銷售員所具備的基礎素質，致使銷售人員良莠不起，長長短短，又不知如何進行培養；
2、每一種產品的電話銷售技巧會根據產品特性而有區別，如何在電話中培養符合自己產品的獨門武功？
3、電話銷售在溝通時間短、溝通手段單一的條件下與客戶建立深入的信任關系的難度等等。當企業面對電話銷售這種全新的銷售模式的時候，也就是在機遇和挑戰之間徘徊。
本課正是基于企業迫切的需求而發展出來。它是根據：電信、金融、郵政、房地產、汽車、藥品、快速消費品等行業的產品特性及電話銷售經驗總結出來的成果。
并根據采集保險行業5000多份錄音樣本編輯而成一切以實戰作為出發點的技能培訓課程。迄今為止已經為多家企業建立從無到有，從有到優秀的電話銷售團隊。
課程目標：
1.如何讓電話銷售人員在高壓狀態下持續保持積極心態？
2.如何在電話溝通中準確把握客戶心理？
3.如何制定符合本公司產品特性的電話銷售策略？
5.如何在電話銷售開始前做好充分有效的準備？
6.如何有效處理客戶的拒絕？
7.如何有效獲得客戶的信任？
8.如何提高電話銷售的臨門一腳——成交率？
課程特色：
本課程為了確保學習的有效性，將采用講解、案例分析、互動演練、音像視頻等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求。
課程時間：2天,12小時
課程對象：電話銷售管理人員、電話銷售人員。
課程大綱：
第一講：優秀電話銷售人員心態
討論：作為一個優秀的銷售人員，必須具備哪些必要的心態？
總結：
1.做銷售要有強烈的企圖心；
案例：喬丹進NBA的故事。
2.除了錢之外還圖什么？—使命；
視頻:<生命的意義》
3.量是銷售工作的生命線—勤奮；
案例：香港保險之父黃伯的十個硬幣；
4.具備“要性”和“血性”—熱情；
視頻：稻盛和夫的成功方程式
5.世界上沒有溝通不了的客戶—自信；
案例：香港培基教育基本的人才觀；鄰家表哥的故事
6.永遠比別人快一步—行動力；
案例：平安的執行文化；找房
7.堅持不一定成功，但放棄一定失敗—執著
案例：KFC和史泰龍；視頻：馬拉松選手的故事
8.成功靠別人，失敗靠自己！—團結
案例：被綁架的米歇爾
第二講：策劃你的電話
思考：作為電銷人員，打電話前，如何策劃你的電話？
一、內在準備
1.態度
2.情緒
3.掌握產品知識
4.設計問題，熟練話術
二、外在準備
1.工作環境
2.確立目標
3.設計方案
4.了解客戶
三、案例分享（1）
四、專題討論（2）
五、現場練習（3）
第三講：如何找到拍板人？
思考:我平常是透過哪些方法找到拍板人的？
1.收集資料的十種有效方法
2.如何與前臺打交道,找到相關負責人
3.選擇合適的打電話的時間？
4.了解客戶的購買流程
5.眾里尋他—尋找決策人
第四講：如何設計別出心裁的開場白？
討論：我們通常使用的開場白話術？
1.如何設置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？
2.如何讓客戶專心地聽你講？
3.如何有效處理客戶的各種拒絕？
4.如果客戶在電話中不表態，如何處理？
第五講：知己知彼，百戰不殆
1.你知道人的思維模式嗎？
2.電話銷售中溝通者的四種類型分析
風格測試：人際風格類型測試
分組研討：不同性格的人際特征有何共性
3.如何與不同性格特征的客戶打交道
案例分析：不同性格類型的溝通之道。
4.如何通過聲音分辨不同溝通者的類型與應對
本章總結：如何在電話中快速辨別客戶的人際特點而調整自己的溝通風格
第六講：溝通過程中的提問技巧
反思：在電話中你最常問的五個問題是什么？
1.與客戶初次聯系需要問哪幾個問題？
2.如何有效設計問題挖掘客戶的需求？
3.客戶提出異議時要提問哪3個問題？
4.締結不成功時需要問哪3個問題？
5.客戶有了供應商時要問哪4個問題？
6.銷售失敗時需問哪3個問題？
7.銷售成功時需問哪4個問題？
8.案例分析（1）
9.專題討論（2）
10.現場模擬（3）
第七講：溝通過程中的傾聽藝術
思考：銷售的能力與聆聽的能量成正比，在電話中你與客戶的聽說占比多少？
1.為什么要聆聽客戶？
2.你認為傾聽很容易嗎？
測試：你的聆聽能力是多少？
3.聆聽的五個層次
視頻：設身處地的聆聽
4.銷售的不同環節分別要聽什么？
討論:在銷售中的三個階段分別要聆聽的重點
5.如何做到設身處地的傾聽？
案例：聰明的聆聽者，心理咨詢師的聆聽技巧
練習：你聽到了什么？
第八講：談判促成——踢好臨門一腳
1、時機：客戶的“電波”
2、應對：客戶五輪砍價
3、方法：射門十種腳法
4、案例分析（1）
5、專題討論（2）
6、現場模擬（3）
第九講：如何處理客戶的異議
討論：平常在電話中我們通常會碰到了哪些異議？
一、真實異議與假異議
案例：這是問題還是借口？
二、態度的自我防衛及其策略
三、客戶異議的種類與處理技巧：LSCPA
1.Listen——細心聆聽
2.Share——尊重與體恤
3.Clarify——澄清異議
4.Present——提出方法
5.Ask——要求行動
五、如何處理帶有情緒的客戶？
六、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？
七、如何處理“專家化”的客戶？
八、如何處理因自己的原因產生的異議？
九、如何將異議變成機會
分組練習：多套異議處理實戰話術講解
總結：異議到來時，先處理心情，再處理事情，事情的處理參照LSCPA五步驟處理。
第十講：如何建立長期的客戶關系
1.與客戶建立信任關系的方法？
2.如何讓客戶喜歡你,接受你,認可你？
3.如何做到以客戶為中心？
4.如何在電話中體現你的專業能力？
5.如何超越客戶的期望值？
案例分析（1）
專題討論（2）
現場模擬（3）
第十一講：接聽電話的藝術
1.隨時準備接聽電話
2.誰在給電話銷售人員打電話
3.兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧
4.轉接電話
5.親切的問候語
6.既然來了，就要抓住客戶
案例分析（1）
專題討論（2）
現場模擬（3）
第十二講：如何做好客戶的跟進
一.與客戶建立信任關系的方法
二.如何讓客戶喜歡你,接受你,認可你
三.如何做到以客戶為中心
四.如何超越客戶的期望值
五.有效的客戶跟進系統設計
1.紅艷老師高效電話跟進的獨門秘笈：“電話跟進5步法”
視頻分析：某保險公司“電話跟進5步法”的成功案例
工具使用：結合5個關鍵步驟開發的客戶關系跟進卡
工具練習：現場掌握“電話跟進5步法”的工具使用
2.全方位有效結合短信、微信平臺、電子郵件等方式與客戶有效建立良好的關系。
3.如何保持客戶長期而有效的聯系。
六.等待客戶決策要有耐心
七.從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業生意興隆
第十三講：總結
1.打電話前的準備
2.打電話給客戶時
3.打電話時的規則
4.電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例 |
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