培訓(xùn)講師：王哲光
課程背景
在金融危機和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤的訂單，絕對需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團隊。好的營銷策略需要專業(yè)、高效、職業(yè)化的銷售人員來執(zhí)行，特別是銷售中20%的客戶帶來80%的業(yè)績，如何經(jīng)營好這部分大客戶，是每一個銷售人員首要考慮的問題。在實戰(zhàn)中他們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：快速消費品的那一套怎么能用在我這樣的產(chǎn)品上？什么樣的方案最能吸引到客戶？公司滿足不了大客戶提出的各種要求，我在中間好難受！提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵在那里？為什么我和客戶建立了關(guān)系，客戶還是把項目給了別人？沒有回扣預(yù)算怎么搞定關(guān)鍵先生？為什么我總找不到團隊的感覺？我不應(yīng)該是一個人戰(zhàn)斗！這一切將通過訓(xùn)練幫你找到答案。
在客戶用腳投票的今天，特別是對大客戶而言，如何能夠吸引、發(fā)展、維護和保留他們，是企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵，今天的客戶已不能忍受不稱職的銷售和服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。通過對大客戶的有效管理保持良好關(guān)系，是企業(yè)良性發(fā)展和騰飛的基石。
課程目標
掌握大客戶管理的原則和策略，有效的整合公司資源，對大客戶進行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；
建立大客戶管理體系，擁有挖掘客戶真實需求和引導(dǎo)需求的能力；
掌握大客戶開發(fā)的方法及技巧，有效排除客戶異議，提高大客戶銷售的實戰(zhàn)能力；
針對大客戶采用正確的營銷技法，贏得客戶認同。
授課對象
大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售代表、售后工程師、銷售工程師、維保工程師、客戶服務(wù)人員等。
培訓(xùn)用時
2天（每天6小時）。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結(jié)、點評、糾偏使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長。
課程大綱
一、大客戶管理體系
1、大客戶管理的實質(zhì)
1）什么是大客戶營銷
2）大客戶營銷的目的
3）大客戶營銷的特征
4）大客戶管理的定義
2、大客戶管理的內(nèi)容
1）大客戶檔案管理
2）大客戶關(guān)系推進管理
3）大客戶激勵與支持
4）大客戶物流管理
5）大客戶信息流管理
6）大客戶賬期與風(fēng)險管理
7）大客戶投訴與售后服務(wù)管理
8）客戶評估與改善管理
3、如何建立和完善大客戶管理體系
1）流程設(shè)計與全員營銷意識
2）優(yōu)化大客戶管理體系的組織機構(gòu)
3）設(shè)計、完善崗位描述
4）大客戶制度建設(shè)的123
5）執(zhí)行到位
4、如何建立良好的大客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
演練：情感賬戶
二、大客戶開發(fā)與信息管理
1、大客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理
1）如何建立大客戶信息系統(tǒng)
2）客戶金字塔
3）評估客戶的質(zhì)量
演練：大客戶價值分析
2、銷售過程與銷售進度管理
1）標準大客戶銷售流程
2）銷售漏斗與方格圖
3、大客戶開發(fā)與拓展
1）大客戶出現(xiàn)的戰(zhàn)場——技術(shù)交流、研討會、企業(yè)考察、交易會、展覽會、論壇
2）新客戶開發(fā)的十大方法
教學(xué)影片：開發(fā)客戶
4、大客戶干系人分析
1）需要收集大客戶哪些資料
2）找對關(guān)鍵人——干系人分析
3）繪制大客戶干系人圖譜
演練：大客戶干系人分析
4）大客戶采購標準流程
三、大客戶關(guān)系推進技巧與管理
1、引起大客戶關(guān)注的技巧
1）FABE提煉——找到賣點和買點
演練：FABE提煉
2）應(yīng)避免的三種危險開場方式
3）閃亮開場五項技法
演練：開場白與拜訪訓(xùn)練
2、專業(yè)呈現(xiàn)與方案推薦
演練：專業(yè)呈現(xiàn)
3、掌控與引導(dǎo)客戶的技巧
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學(xué)影片：王牌銷售員
4、促使客戶下決心的技巧
1）客戶拒絕的常見借口
2）不找借口找方法——獲得客戶認同的技巧
教學(xué)影片：讓客戶說是
四、大客戶維護與保留技巧
1、維護良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1）客戶關(guān)系維護中的誤區(qū)
2）響應(yīng)速度
3）克服服務(wù)中的障礙
4）差異化的服務(wù)理念
5）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？
1）大多數(shù)客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
3、如何留住大客戶
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務(wù)彌補六步曲
3）客戶投訴處理技巧
4、大客戶風(fēng)險管理與回款管理
1）大客戶風(fēng)險管理
客戶評估、信用管理、賬期管理
2）收款是哪個部門的事情？
3）應(yīng)收款管理系統(tǒng)
4）催不如減——減少應(yīng)收款的方法
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生 |
您的位置：
