【課程目標】
大堂經理基礎服務篇--本課程旨在提高現代零售銀行服務品質，系統學習零售銀行大堂服務流程、服務禮儀和專業服務形象。通過各種案例和訓練，讓學員有效識別客戶和分流客戶，有效處理客戶抱怨，讓學員全面掌握在大堂提供優質服務的全面技能。
大堂經理服務營銷篇--本課程幫助在大堂服務的工作崗位上承擔部分銷售任務之大堂經理，掌握基本的服務銷售流程，現場管理辦法，創建網點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條，并懂得識別和承接潛力客戶，建立聯動營銷模式。
大堂經理營銷實戰篇-本課程幫助在大堂服務的工作崗位上承擔部分銷售任務之大堂經理，主動把握客戶接觸點，有效分析客戶心理特征，掌握自己設計銷售話術的方法和銷售技巧，同時提高異議處理能力。通過營銷五面魔方，掌握客戶購買心理，全面提升大堂經理銷售技能。
【課程對象】大堂服務人員或承擔部分銷售任務之大堂經理
【課程時間】完整版3天18小時、濃縮版2天12小時。
【課程特色】激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
【授課形式】課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
【課程大綱】
第一部分：大堂經理基礎服務篇
商業銀行的服務理念
第一篇：基礎服務規范
秀于“表”：儀容儀表、表情神態
雅于“行：
形態：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言
交往：拜訪、餐桌禮儀
第二篇：大堂經理角色認知與定位
第三篇：大堂經理工作指引
營業前
營業中
營業后
視頻學習與分析
第四篇：大堂經理服務銷售七步曲
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
客戶識別六大關鍵信息
物品信息
◆奢侈品識別技巧
業務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
案例：深圳西貝攸面村排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！
第二部分：大堂經理服務營銷篇
第五篇：營業廳現場管理
為什么要做現場管理？
現場管理管什么？
環境管理
◆如何創造網點吸引力？
◆網點視覺營銷建設
流程管理
◆迎賓引導流程、業務咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業務接待流程、產品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
人員管理
現場管理如何管？
一會（晨會）
兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表）
三巡檢（營業前、營業中、營業結束前）
第六篇：網點服務營銷鏈條建設
案例：深圳東門商業街的銷售鏈條搭建
第七篇：聯動營銷
視頻學習、案例分析
第八篇：交叉營銷
1+N交叉營銷
N+N交叉營銷
第九篇：投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在建行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？
投訴處理前準備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！
投訴處理經典戰術
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰術。
第三部分：大堂經理營銷實戰篇
第十篇：服務營銷雙主動
主動把握客戶接觸點
客戶接觸點
尋求突破
客戶物質分析
客戶心理分析
性格模式判斷
主動銷售促進
行為辨別
語術應對：電子產品FABE營銷語術、理財產品營銷六語術
異議處理：太極法的應用
情景演練
出色的平臺搭建與提升
案例：日本番茄銀行如何搭建服務營銷平臺
第十一篇：理財產品營銷的五面魔方
什么是營銷心理學？
營銷心理學的本質
營銷心理學的三駕馬車
案例1：火雞媽媽試驗
案例2：三種理財產品，你先推薦哪一個？
互惠心理
互惠營銷心理的基礎
互惠心理的應用
案例：貴賓客戶體驗卡的心理基礎
思考：在你銷售的過程中，如何應用互惠心理？
承諾和一致
案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾
思考：在你銷售的過程中，如何應用承諾和一致心理？
社會認同
案例：如何利用名人效應來推進理財產品的成交
思考：在你銷售的過程中，如何應用社會認同心理？
權威
權威營銷心理的基礎
權威營銷心理的應用
案例：招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機
思考：在你銷售的過程中，如何應用權威心理？
短缺
短缺營銷心理的基礎
短缺營銷心理的應用
案例：理財產品限時銷售的心理基礎及如何利用短缺心理成交理財產品
思考：在你銷售的過程中，如何應用短缺心理？ |
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