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客戶關(guān)系管理與關(guān)系推進(jìn) |
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培訓(xùn)講師：王哲光
課程背景
如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對(duì)于客戶資源的掠奪，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)，所以對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶，客戶關(guān)系管理（CRM）也成為越來越多企業(yè)的選擇，某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實(shí)物商品都是服務(wù)的附屬物，因?yàn)樗械膬r(jià)值都是借助于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)營(yíng)銷不同于普通的商品營(yíng)銷，她要求服務(wù)者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，設(shè)計(jì)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)履行服務(wù)承諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時(shí)候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。客戶關(guān)系管理能力正在成為現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， “客戶滿意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理將是鑄就企業(yè)和個(gè)人品牌的基石。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將獲得建立和推進(jìn)客戶關(guān)系管理的方法和技巧，掌握高效能的溝通藝術(shù)，提升與客戶溝通的能力。
課程目標(biāo)
了解客戶關(guān)系管理理念的深刻內(nèi)涵，清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略
掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理必須重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)、應(yīng)用于實(shí)施的步驟
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹立對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí)，了解服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌塑造的影響；
幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績(jī)；
強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對(duì)企業(yè)感恩的心，具備高度的職業(yè)化素質(zhì)。
授課對(duì)象
客戶經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、主管、專員、售后工程師、CRM項(xiàng)目組成員等。
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6-6.5小時(shí)）。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，掌握提升業(yè)績(jī)所必需的溝通和服務(wù)技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者。
課程大綱
一、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、為什么要做客戶關(guān)系管理
1）什么是客戶關(guān)系管理
2）客戶關(guān)系管理的目的
3）客戶關(guān)系管理的特征
4）思維轉(zhuǎn)換的力量
演練：做做看
2、客戶關(guān)系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成服務(wù)個(gè)性
6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用
3、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系
1）服務(wù)營(yíng)銷與商品營(yíng)銷
2）營(yíng)銷三大準(zhǔn)則與四大真相
研討：營(yíng)銷準(zhǔn)則
二、客戶分析與價(jià)值評(píng)估
1、客戶分析與評(píng)估
1）客戶金字塔
2）客戶分析、量體裁衣
演練：銀行客戶價(jià)值分析
2、客戶干系人分析
1）需要收集哪些客戶資料
2）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
3、深挖隱藏的需求
1）需求背后的需求
2）客戶的個(gè)人需求
三、基于客戶導(dǎo)向的全面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的后臺(tái)與前臺(tái)
2、如何建立和完善客戶關(guān)系管理體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善崗位描述
4）客戶關(guān)系管理制度
5）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)
演練：繪制服務(wù)藍(lán)圖
3、客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
4、如何建立良好的客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠(chéng)
演練：情感賬戶
四、維護(hù)和推進(jìn)客戶關(guān)系
1、溝通的本質(zhì)
1）溝通的定義和原則
2）溝通模型
3）溝通為什么那么難？——九型人格
2、獲取真實(shí)意見的技巧
演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱
3、化解客戶心中的障礙
1）明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙
2）正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
3）常見六大障礙點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
4）不找借口找方法——成交有術(shù)
教學(xué)視頻：王牌銷售員的絕對(duì)成交術(shù)
4、團(tuán)隊(duì)拿單——建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）低效的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
3）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
4）高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生 |
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