作者：明茨伯格，全球管理界享有盛譽(yù)的管理學(xué)大師，經(jīng)理角色學(xué)派代表
管理跟難吃的炒雞蛋大有關(guān)系
很多年前，美國東方航空公司還是世界上最大的航空公司。有一天早上，我乘坐這家航空公司的飛機(jī)去紐約。
當(dāng)時，我還不知道這家航空公司將那么快關(guān)門大吉。
記得當(dāng)時飛機(jī)上提供一種早餐——“炒雞蛋”。在吃了之后，我對飛機(jī)上的空姐說：“我在飛機(jī)上的確吃過一些難吃得要命的東西，但這個炒雞蛋絕對是最難吃的。”
“您說的我也知道，”空姐答復(fù)我說，“可是我們已經(jīng)向公司反應(yīng)很多次了，公司那邊就是不聽。”
為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？如果他們經(jīng)營的是一家墓園，無法聽到顧客的聲音和反饋，那么我是可以理解的。
但是，他們是一家面向活的乘客的航空公司，他們聽不到顧客反饋意見的的困難到底在哪？
每一次碰到這樣差的服務(wù)、設(shè)計糟糕的產(chǎn)品，我的內(nèi)心都禁不住會發(fā)問：這個企業(yè)的管理層是否在用心經(jīng)營企業(yè)？還是說，他們只是偶爾看看公司的財務(wù)報表？
專業(yè)的財務(wù)分析師自然會詳細(xì)看財務(wù)報表的，他們或許還會使用上座率和其他顯得很厲害的名詞來解釋航空公司在財務(wù)上遇到的難題。
但請不要相信財務(wù)分析師給出的的任何抽象數(shù)字，東方航空關(guān)門大吉的原因就在那些炒雞蛋上面。
在那次并不愉快的乘坐飛機(jī)之旅后的一天，我給很多管理者講到了這個關(guān)于東方航空公司難吃的炒雞蛋的故事。
記得當(dāng)我講完后，一個來自IBM公司的管理者對我講了另外一個更加有意思的故事：
因?yàn)橼s時間，有一次美國東方航空公司當(dāng)時的CEO在最后一分鐘沖進(jìn)了一架自己公司的航班。
當(dāng)時，航班的頭等艙已經(jīng)滿客。
大概是因?yàn)檫@位CEO過去習(xí)慣了坐在頭等艙的某個座位上，機(jī)組人員便開始“調(diào)整”——讓買下了那個位子的旅客把位子讓給自己公司的CEO，并請旅客通融一下，到經(jīng)濟(jì)艙去坐。
據(jù)說東方航空公司的這個CEO在知道實(shí)情后，感到十分慚愧，他走到經(jīng)濟(jì)艙親自向那位旅客道歉，并介紹自己正是這家航空公司的CEO。
那位旅客聽后，也自我介紹道：“哦，我是IBM的CEO。”
這里想要說明的問題不在于誰的座位被頂替了。
相反，問題在于：在他們看來，高一等的艙位比情理更重要。
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