前言
《質(zhì)量免費》首版于1979年，出自“本世紀偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”菲利浦·克勞士比（Philip Crosby）（1926年6月18日-2001年8月18日）之手。在更早時他發(fā)表過《削減質(zhì)量成本》一書，其后更是陸續(xù)發(fā)表了《質(zhì)量無淚》、《來談質(zhì)量》、《經(jīng)營有術(shù)》、《隨心所欲的工作藝術(shù)》、《領(lǐng)導(dǎo)》、《永續(xù)成功的組織》、《完整性》、《領(lǐng)導(dǎo)法則》、《創(chuàng)建可信賴的組織》等一系列作品。
這些著作的發(fā)布歷程，也揭示了克勞士比質(zhì)量管理哲學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)。佐證了其思想的張力及適應(yīng)性。
對于“質(zhì)量免費”的說法，或許再加上一句解讀“第一次就把事情做對”，相信很多人都聽說過。甚至還知道克勞士比和這本書的存在。但是是否有人僅僅憑著這只言片語就開始了自我“理解”和“解讀”，然后得出了一系列“精明”的認知呢？慚愧的講，我曾經(jīng)就是其中的一員。直到參與了大量的質(zhì)量工作實踐后，重新去翻閱《質(zhì)量免費》這本書籍時，才發(fā)現(xiàn)自己的“莽撞”與“無知”。
盡管筆者此時可能依然“無知”、“莽撞”，但還是希望借此文與讀者交流一下對于《質(zhì)量免費》的思考。
質(zhì)量管理的歷史
在人類發(fā)展史一個很長的歷史周期中，對于產(chǎn)品的質(zhì)量主要是依賴生產(chǎn)者自身基于其經(jīng)驗在管理的。當然，這并非意味著質(zhì)量問題沒有代價，質(zhì)量會成為用戶口碑的重要一環(huán)；因此一些品牌成為了百年老店，也有一些命如蜉蝣。當然，這種質(zhì)量管理行為也見效很緩慢。
繼而，一些質(zhì)量管理行為開始顯現(xiàn)出來。典型的如南京明城墻，是明太祖朱元璋親自督造的，每一個環(huán)節(jié)的檢驗都極其嚴格。哪塊墻磚出現(xiàn)了問題，便得問罪誰，重者甚至斬首。所以上至有關(guān)府、州、縣官員，下至燒制磚瓦的人夫、窯匠，姓名都一一被鐫刻，并燒制在墻磚一側(cè)。這是每塊磚的“身份證”，各級責(zé)任人名字均不缺少，這就確保了責(zé)任制的落實。一旦在驗收時發(fā)現(xiàn)不合格，便可層層追究責(zé)任。
當然，由于眾所周知的原因，中華文明的管理學(xué)軌跡并未合入近現(xiàn)代世界管理學(xué)發(fā)展的潮流。由于主題的限制，我們也就不過多的“傷古悲今”了。
世界范圍內(nèi)，大致在20世紀初期，開始出現(xiàn)“科學(xué)管理運動”。其中針對質(zhì)量管理提出了進行生產(chǎn)后全數(shù)檢查的觀點，代表人物有弗里·溫斯洛·泰勒。站在質(zhì)量視角，我們將此階段稱為“質(zhì)量檢驗階段”。
時間來到20世紀四五十年代，管理學(xué)界有人提出了質(zhì)量預(yù)防控制與事后檢驗相結(jié)合的觀點。并產(chǎn)生了“統(tǒng)計過程控制方法”。代表人物有休哈特。值得一提的是，休哈特還是名聲在外的“PDCA”循環(huán)的創(chuàng)始人。同樣站在質(zhì)量視角，我們將此階段稱為“質(zhì)量控制階段”。
在20世紀60年代以后，隨著戰(zhàn)后大發(fā)展，質(zhì)量管理領(lǐng)域開始百花齊放。以美日為代表，涌現(xiàn)出很多質(zhì)量管理大師。如費根鮑姆、朱蘭、石川馨、田口玄一等。克勞士比正是其中之一。他們提出了一系列的質(zhì)量觀點及方法，極大的推動了質(zhì)量管理的發(fā)展。概括的講就是“三全一多樣”（全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。）這一階段我們稱為“全面質(zhì)量控制階段”。
進入到20世紀90年代后，質(zhì)量管理的意涵再次擴展。提出了“以顧客滿意為中心保持不變。但提倡重視戰(zhàn)略、重視員工、股東、社會、供方、顧客等所有相關(guān)方的關(guān)系，重視人、知識及信息資源的管理，提倡學(xué)習(xí)型組織。”等觀點。質(zhì)量管理進入了“全面質(zhì)量管理階段”。
縱觀克勞士比生平，他的人生軌跡貫穿了世界現(xiàn)代質(zhì)量管理的各個階段，成名于“全面質(zhì)量控制階段”。《質(zhì)量免費》，也成書于此階段。
結(jié)合這些背景知識，有助于我們?nèi)轿坏睦斫馑馁|(zhì)量免費觀點。
質(zhì)量管理的誤解
在《質(zhì)量免費》成書的年代，克勞士比總結(jié)了五項質(zhì)量管理的錯誤觀念：
第一、認為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮或者份量；
第二、認為質(zhì)量是無形的，也是無法衡量的；
第三、認為有一種“經(jīng)濟質(zhì)量”的存在，換言之就是“做不起這么好的東西”；
第四、認為質(zhì)量問題都是由一線工人引起的；
第五、認為質(zhì)量的根源在于質(zhì)量管理部門。
時隔四十多年后重讀這些文字，不免讓筆者敬佩大師的境界。這些誤解至今仍然或多或少的充斥在我們周圍，或強或弱的影響著企業(yè)的經(jīng)營。
針對這些“誤解”，克勞士比給出的應(yīng)對是：
對于質(zhì)量的定義是“符合要求”（從事質(zhì)量管理的全部過程就是使得職員和供應(yīng)商們做他們所承諾過的事，亦即是符合已同意的要求）。這一觀點在87年ISO9000系列標準版本中也得到了體現(xiàn)，“質(zhì)量即一組固有特性滿足要求的程度”。
質(zhì)量完全可以用最古老而且普遍受人尊重的衡量標準——金錢！（質(zhì)量成本）
應(yīng)該深入研究“制程認證”、“產(chǎn)品規(guī)格”的要求，力爭第一次就把事情做對，這才是最經(jīng)濟的質(zhì)量管理。
錯誤往往發(fā)生在工廠，但是所有的計劃與構(gòu)思往往都是在“別處”完成的；我們需要注意的就是這些“別處”。你會發(fā)現(xiàn)，我們的問題往往發(fā)生在鉛筆和電話線的另一端。
質(zhì)量部門應(yīng)該運用他們所能控制的方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量、清楚客觀的呈現(xiàn)結(jié)果、身先士卒的領(lǐng)導(dǎo)改進并運用一切有助于改進質(zhì)量的教育方法；但不應(yīng)該越俎代庖的去替別人做他們應(yīng)該做的事。因為這會兒摧毀質(zhì)量管理部門的“客觀性”。
通過五組問題與思考的對比，《質(zhì)量免費》想為讀者呈現(xiàn)的核心思想漸漸浮出水面。
質(zhì)量的定義是“符合要求”；
質(zhì)量管理應(yīng)該用管理者聽的懂的語言來交流——“質(zhì)量成本”；
如何在“符合要求”的前提下，力爭做到“質(zhì)量成本”最低？最好就是“一次把事情做對”——“質(zhì)量免費”；
質(zhì)量管理的參與者有哪些？不僅有問題現(xiàn)場的直接參與者，“一線工人”；也不僅是質(zhì)量管理的引導(dǎo)者與傳播者，“質(zhì)量管理部門”；還應(yīng)該包括所有參與了產(chǎn)品規(guī)劃與設(shè)計的人——“全員質(zhì)量管理”。
時至今日，隨著質(zhì)量管理思想的廣泛傳播。“全員質(zhì)量管理”的觀念接受程度與《質(zhì)量免費》首版時已經(jīng)出現(xiàn)了較大的改變，逐漸被業(yè)界理解并廣泛接受。限于篇幅，筆者不再進行展開。本文僅對“質(zhì)量成本”和“質(zhì)量免費”的觀點進行一些思索探討。
糾正與預(yù)防
事實上，并不存在真正的“0缺陷”企業(yè)，無論是虛擬的軟件服務(wù)或?qū)嶓w的硬件產(chǎn)品，在生產(chǎn)過程中總會有“不合格”（未滿足要求）出現(xiàn)。
清晰一致的理解“糾正”、“預(yù)防”將使我們針對“不合格”的進行管理，以及理解克勞士比“質(zhì)量免費”的觀點大有幫助。
當“不合格”出現(xiàn)時，為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施，就是“糾正措施”，而消除“不合格”的行為就是“糾正”行為。
當“不合格”尚未發(fā)生，為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施，就是“預(yù)防措施”，而消除“潛在不合格”的行為就是“預(yù)防”行為。
結(jié)合文字以及示例，相信讀者對于“糾正”、“預(yù)防”應(yīng)該已經(jīng)有了較為形象以及準確的解讀。“糾正”是針對已經(jīng)發(fā)生問題的處理，類似“亡羊補牢”；“預(yù)防”則是對尚未發(fā)生問題的提前干預(yù)，類似“未雨綢繆”。
質(zhì)量成本與質(zhì)量免費
首先讓我們來了解一下克勞士比為了讓高級管理者能夠重視質(zhì)量，而設(shè)計的一套用“金錢”表述“質(zhì)量”的框架模型PONC。
一個企業(yè)的營收，除去“利潤”及不可或缺的“必要成本”（如生產(chǎn)人工，原材料等等）后。還包“檢查成本”（為了確認產(chǎn)品“符合要求”而開展活動的成本，如測試、檢驗、測量等）；“預(yù)防成本”（參見第4節(jié)）；不符合要求的成本PONC（內(nèi)部損失：即企業(yè)內(nèi)糾正成本，如返工、設(shè)計變更、重測等等；外部損失：即企業(yè)外糾正成本，如召回、售后維修、索賠、品牌名譽損失等）。
“質(zhì)量成本COQ”的概念是由美國質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀50年代提出來的。其定義是：為了確保產(chǎn)品（或服務(wù)）滿足規(guī)定要求的費用以及沒有滿足規(guī)定要求引起損失，是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個組成部分。它包含了上圖中的PONC、POC、以及檢查成本。
在明晰了上述概念后，讀者們應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，我們應(yīng)該首先針對PONC部分。我們可以大膽的設(shè)想，如果通過“一開始就把事情做對”的思路杜絕PONC，那么企業(yè)在無需引入任何產(chǎn)品改善的前提下，就已經(jīng)可以獲得巨大的利潤率提升。事實上，克勞士比在《質(zhì)量免費》一書中給出的PONC在營銷額中占比的參考數(shù)據(jù)是15%-25%。
繼而我們可以再深入思考一下，當我們以杜絕PONC為己任，不斷使用相關(guān)質(zhì)量方法增強“質(zhì)量預(yù)防”能力，并取得了一定成果，從而對自身產(chǎn)品的質(zhì)量信心被提升后。對于生產(chǎn)檢驗環(huán)節(jié)是否可以優(yōu)化？原本被計入EFC的“質(zhì)量檢查成本”占比是否也可以得到縮減？
理解了以上所述的收益。企業(yè)維持必要的POC，甚至少量提升POC，應(yīng)該就不難被接受了。有關(guān)“預(yù)防成本”與“糾正成本”的對比數(shù)據(jù)，筆者并未找到具有公信力的數(shù)據(jù)。但是以筆者自身部分QCC改善的個案經(jīng)驗來看，兩者的差距相當懸殊，可能是數(shù)量級的差異。這里有必要展開一些，有些解讀將“檢查成本”計入POC，這點筆者并不認同。因為“檢查”也是一種“非增值”活動（精益思想）。因此筆者支持維持或少量增加POC，其中并不包含“增加檢查”行為。
至此，相信大家對于真正的“質(zhì)量免費”應(yīng)該有更加豐滿的認知了。真正應(yīng)該“免費”的是哪些成本？克勞士比想告訴讀者的是，您從PONC中節(jié)省下來的錢是“免費”贈送給企業(yè)的“利潤”。
最后，杜絕PONC、削減檢查成本占比，在企業(yè)中往往是可望而不可及的，我們永遠在路上。因此，“質(zhì)量免費”更加像是“質(zhì)量標準”或者“質(zhì)量目標”，是企業(yè)質(zhì)量工作的路標和方向。由于企業(yè)永遠在追求“質(zhì)量免費”的路上，為了產(chǎn)品出貨放行實際管控的目的，可以設(shè)置AQL（可接受質(zhì)量水平）。但是它不應(yīng)該是用于指導(dǎo)質(zhì)量工作的標準。質(zhì)量工作目標只能也應(yīng)該是“0缺陷”。
結(jié)束語
筆者用總計不到4000字的篇幅，簡單為讀者介紹了“質(zhì)量免費”的基本概念。期待讀者能夠得到一個更加豐富立體的“質(zhì)量免費”認知。有關(guān)質(zhì)量管理的大量方法論并未在本文涉及，期待有機會再與大家分享。受限于筆者自身實力，難免有“無知”、“莽撞”之處，還請讀者海涵。
來源：漢捷咨詢
您的位置：