培訓(xùn)安排：2021年6月1-2日上海 7月1-2日寧波 12月15-16日上海
學(xué)習(xí)費(fèi)用：4980 元/位（學(xué)課程，換好禮，贈送VIP）
有何收獲？
* 改變內(nèi)在觀念，實現(xiàn)快樂服務(wù)；掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識；掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。
* 觀念：從客戶角度關(guān)懷客戶
* 心態(tài)：為客戶著想就是為自己著想
* 技能：預(yù)防和解決問題技能以達(dá)成滿意
為何參加？
態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果。卓越的服務(wù)首先來源于主動的服務(wù)心態(tài)；，樹立主動服務(wù)的職業(yè)精神；幫助員工建立忠誠于職業(yè)的敬業(yè)精神和卓越的服務(wù)心態(tài)。
服務(wù)行為通過溝通技巧來實現(xiàn)。通過了解顧客的心理及服務(wù)關(guān)注點(diǎn)，幫助員工掌握良好的服務(wù)溝通技巧，加深每一次與顧客接觸點(diǎn)的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長期的顧客關(guān)系。
課程大綱：
第一模塊：服務(wù)的關(guān)鍵時刻
* 服務(wù)不光是工作內(nèi)容
* 服務(wù)和客戶的本質(zhì)
* 客戶的感受與行為的因果關(guān)系
* 服務(wù)的關(guān)鍵時刻影響最后的決策
* 服務(wù)溝通中，與客戶認(rèn)知爭辯是最大的陷阱
第二模塊：樂在服務(wù)的心態(tài)
* 行為改變之前，態(tài)度決定一切
* 如何用客戶思維思考
* 錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識
* 反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識？）
第三模塊：關(guān)鍵時刻的5步溝通行為模式
* 表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為
> 溝通行為的展示
> 如何表達(dá)-說的藝術(shù)
> 如何觀察--肢體語言的妙用
> 如何傾聽—同理心聆聽
> 如何問---問得智慧
* 探索客戶的需求
> 客戶的顯性需求
> 客戶的隱形需求
* 提出適當(dāng)?shù)奶嶙h
> 提議的三個原則
> 客戶利益和公司利益的平衡
* 履行提議
> 說到做到
* 確認(rèn)客戶的感受
> 三種確認(rèn)方式
> 總結(jié)與行動計劃
培訓(xùn)講師：覃先生
·國際績效改進(jìn)協(xié)會（ISPI）中國分會副主席
·新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問
·【ACMP全球變革管理協(xié)會】中國區(qū)認(rèn)證變革管理與領(lǐng)導(dǎo)力亞太區(qū)高級講師
從2002年至今，擁有16年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗。一直致力于客戶導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)型、服務(wù)文化變革、流程管理與優(yōu)化、績效改進(jìn)。創(chuàng)建了【客戶體驗管理CEM™課程體系】和【服務(wù)績效改進(jìn)模型】。視每一次培訓(xùn)和咨詢項目為一次變革，其中最重要的是人在培訓(xùn)和咨詢變革中行為的變化，只有行為變化才能實現(xiàn)績效的提升。
* 服務(wù)客戶
奔馳、ABB、安利、蒂森克虜伯、神華集團(tuán)、平安集團(tuán)、中車集團(tuán)、首都機(jī)場、中石油、京煤集團(tuán)、太極集團(tuán)、海航集團(tuán)、京東、百度、淘寶、途家、搜狐、美的、三一重工、正泰集團(tuán)、招商銀行、民生銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、北大國際醫(yī)院、醫(yī)科院系統(tǒng)、和美醫(yī)療、太古地產(chǎn)、萬科、旭輝、萬達(dá)、新東方、太平保險、方太、金螳螂、奧迪、長安汽車、大眾汽車、大眾金融、北汽新能源、電信、國電、光明乳業(yè)、TATA木門、萬東醫(yī)療、美克美家、百世物流、聯(lián)想、通用技術(shù)、亞勝、天目湖、百邦、南方航空、曼恩汽車、站酷網(wǎng)、金山軟件、施耐德等多個行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)提供服務(wù)變革管理、流程優(yōu)化、績效提升的培訓(xùn)和咨詢。同時，也為上海交大、清華大學(xué)、北大匯豐等高校總裁班提供培訓(xùn)課程。
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