培訓(xùn)安排：2020年7月28-29日上海 2020年10月22-23日上海
培訓(xùn)費(fèi)用：3980 元/位（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)服務(wù)費(fèi)）
誰(shuí)來(lái)參加？
·一線客戶服務(wù)人員
·投訴處理客服人員
·售后服務(wù)人員和技術(shù)人員
有何收獲？
·培養(yǎng)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶的態(tài)度和意識(shí)
·了解客戶增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
·掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能
·在服務(wù)時(shí)了解客戶的心理
·了解自身的客戶服務(wù)風(fēng)格
·服務(wù)客戶時(shí)如何有效溝通
·掌握如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴
課程大綱：
第一模塊：目標(biāo)與介紹
介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程
增進(jìn)了解和信任
第二模塊：什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)
分組討論
錄像討論
客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)
客服人員的心態(tài)
服務(wù)人員的積極行為
第三模塊：如何客觀的認(rèn)知客戶
案例討論
是否需要判斷客戶的對(duì)錯(cuò)
如果客戶錯(cuò)了怎么辦
客戶究竟是什么
第四模塊：什么是客戶服務(wù)
案例討論
客戶服務(wù)模型
客戶的期望分類
管理客戶的期望值
第五模塊：客戶服務(wù)風(fēng)格
測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格
理想的服務(wù)風(fēng)格
小組討論：工作場(chǎng)景-本公司客戶的服務(wù)請(qǐng)求如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格
視頻討論
如何面對(duì)難纏的客戶
面對(duì)難纏的客戶如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格
第六模塊：客戶服務(wù)人員的多元化角色
討論工作中如何服務(wù)增值
服務(wù)人員有哪些多元角色
服務(wù)人員多元角色對(duì)公司的價(jià)值
客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響
第七模塊：客戶服務(wù)禁忌語(yǔ)錄
小組討論
第八模塊：第一天課程總結(jié)
第九模塊：復(fù)習(xí)第一天內(nèi)容
第十模塊：客戶服務(wù)四原則
樂(lè)于助人
詢問(wèn)客戶，而不是告訴
積極主動(dòng)
以客為主
小組練習(xí)-如何運(yùn)用四原則
第十一模塊：服務(wù)中的溝通-有效傾聽
促成交易的行為
妨礙交易的行為
傾聽的阻礙
如何有效傾聽/傾聽練習(xí)
服務(wù)中我們真的做好傾聽嗎
如何傾聽客戶才接受
同理心傾聽
同理心傾聽練習(xí)
第十二模塊：服務(wù)中的溝通-高效提問(wèn)
提問(wèn)練習(xí)
限制式問(wèn)題和開放式問(wèn)題
如何挖掘客戶的真正需求
問(wèn)題的感情色彩
提問(wèn)練習(xí)
第十三模塊：服務(wù)中的溝通-準(zhǔn)確表述
如何準(zhǔn)確的表述
如何表述的簡(jiǎn)單易懂
表達(dá)中的事實(shí)和感覺(jué)
不卑不亢的表達(dá)
語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)和身體語(yǔ)言
如何堅(jiān)持你的服務(wù)底線
如何拒絕不合理的服務(wù)請(qǐng)求
建立良好第一印象
第十四模塊：應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴
小組討論-本公司客戶常見的不滿和投訴
正確認(rèn)知客戶不滿和投訴的
客戶投訴的心理
視頻討論
如何應(yīng)對(duì)客戶不滿和投訴
客戶的心理滿足
第十五模塊：課程總結(jié)
培訓(xùn)講師：郭笛
畢業(yè)于北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)療系，有22年的工作經(jīng)驗(yàn)，曾作為北京同仁醫(yī)院的醫(yī)生，后開始服務(wù)于數(shù)家跨國(guó)企業(yè)。
先后從事銷售、銷售管理及培訓(xùn)工作, 其中包括全球知名的企業(yè)如勃林格殷格翰公司、阿斯利康公司和通用電氣集團(tuán)（GE）。
先后擔(dān)任銷售代表、銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理職務(wù)，曾獲得公司全國(guó)最佳銷售，及帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)獲得了公司年度銷售冠軍。作為培訓(xùn)管理者，他為公司建立完善的培訓(xùn)體系并有效的幫助到銷售和管理團(tuán)隊(duì)。
致力于根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略方向、業(yè)務(wù)發(fā)展和人員培養(yǎng)需求，提升企業(yè)人員專業(yè)能力和有效性。
曾作為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職培訓(xùn)師及合作培訓(xùn)顧問(wèn)，專業(yè)領(lǐng)域涉及銷售、管理、溝通和服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。
多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售、銷售管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員發(fā)展方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使他能清晰地把培訓(xùn)與企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展有機(jī)結(jié)合，使培訓(xùn)的價(jià)值有效體現(xiàn)。
在12年的培訓(xùn)經(jīng)歷中有形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，幽默風(fēng)趣，注重營(yíng)造開放式的學(xué)習(xí)氛圍，運(yùn)用自身豐富的專業(yè)知識(shí)和切身案例，啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí)；同時(shí)具有出色的溝通和表達(dá)能力，深入淺出，敏銳的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題和需求，并在培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員解決。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
銷售系列課程：顧問(wèn)式銷售技巧/專業(yè)銷售技巧，致勝談判技巧
管理課程：卓越領(lǐng)導(dǎo)力，管理者角色認(rèn)知，一線銷售管理
服務(wù)客戶：海爾，新東方，EMS，vivo，佳能，銀聯(lián)，KSB，陶氏，CAT，美諾，寶珀，搜房科技，SGS，愛(ài)普生，賽萊默，利樂(lè)，阿斯利康，斗山，索尼，三菱電機(jī)，沃爾沃，美團(tuán)，中國(guó)人民保險(xiǎn)，中國(guó)交通建設(shè)，上港集團(tuán)，馬爹利，大地期貨，西得樂(lè)機(jī)械，惠氏，中國(guó)移動(dòng)，福特，奔馳，中國(guó)銀行，聯(lián)想，飛利浦，騰訊，中國(guó)國(guó)際航空，歐時(shí)力，花旗銀行，馬士基，杜邦，普華永道，銳珂醫(yī)療，智聯(lián)招聘，谷歌，雀巢，大地影院，愛(ài)博才思，摩托羅拉，強(qiáng)生，伊利，丹馬士物流，特雷克斯，通力電梯，柯尼卡美能達(dá)，葛蘭素史克，迪爾公司，保樂(lè)力加，吉寶置業(yè)，蒂森克虜伯，亞什蘭，五星電器，統(tǒng)一，麥田房產(chǎn)，良品鋪?zhàn)樱袊?guó)鐵塔， 筆克，神州租車，ZIMMER，上海建工，協(xié)和醫(yī)院，太平洋保險(xiǎn)，西奧電梯等。
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