培訓(xùn)安排：2022-6-23 在線直播
學(xué)習(xí)費(fèi)用：1800 元/位（含培訓(xùn)費(fèi)、電子版資料費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)對(duì)象：客服，售后以及需要參與現(xiàn)場(chǎng)交付和服務(wù)性質(zhì)工作的其他員工。
課程背景：
現(xiàn)如今隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越注重服務(wù)，因此很多企業(yè)都開設(shè)客服部門，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，甚至希望通過(guò)客服的深入服務(wù)過(guò)程，讓客戶產(chǎn)生對(duì)品牌的理解和信任，從而為下一次銷售打下基礎(chǔ)。同時(shí)，在行業(yè)中產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越小，促發(fā)管理者思考著“什么才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？”對(duì)于這樣的思考，結(jié)論無(wú)外乎是“產(chǎn)品+服務(wù)”甚至，服務(wù)還要排在更靠前的位置，這足以說(shuō)明客戶服務(wù)的重要性。然而隨著客服人員的不斷增加，部門的擴(kuò)大，企業(yè)客戶服務(wù)部門需要基于“再銷售+服務(wù)”的理念和認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷提升客服人員的相關(guān)溝通技能和技巧，以滿足客戶的需求，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)績(jī)長(zhǎng)虹。
本課程通過(guò)整合優(yōu)質(zhì)客服的4個(gè)核心內(nèi)容-Listen（傾聽）、Insight（洞察和理解）、Feedback（反饋）、Experience（體驗(yàn)）形成了一套完整的閉環(huán)模式“LIFE” ，還原真實(shí)場(chǎng)景，帶來(lái)全新的體驗(yàn)同時(shí)，也增加學(xué)員實(shí)踐的機(jī)會(huì)，賦能學(xué)員客服溝通技巧的同時(shí)，也增進(jìn)客服人員的溝通能力的整體性提升。
基于與學(xué)員部門的溝通，本次培訓(xùn)采取一半時(shí)間知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)+一半時(shí)間Workshop真實(shí)案例分析演練模式，更有效的還原學(xué)員真實(shí)場(chǎng)景，將所學(xué)帶入到日常情境中。
授課形式：知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、互動(dòng)交流、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
課程大綱：
模塊一 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理解與認(rèn)知
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與心態(tài)
正確理解客戶服務(wù)的基本概念
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作對(duì)企業(yè)的意義
模塊二 優(yōu)質(zhì)客服之“LI”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的新模式
解讀客服的“滿意度”模型
“LIFE”模式的認(rèn)知和理解
2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“L”
分析客訴的來(lái)源
對(duì)客戶進(jìn)行分類應(yīng)對(duì)（加入PDP/DISC性格測(cè)試）
強(qiáng)硬型、活潑型、友好型、分析型
制定客訴預(yù)案
結(jié)合客訴來(lái)源和客戶分類制定相應(yīng)的客訴預(yù)案
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“I”
客訴處理六步驟
1)耐心傾聽
2)表示理解和致歉
3)與客戶一同分析原因
4)嘗試提出“公平感”解決方案
5)獲得認(rèn)同并內(nèi)部轉(zhuǎn)化
6)跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)展，及時(shí)反饋信息
模塊三 案例分析、情境演練
1.案例分析
尋找客戶真實(shí)需求
傾聽溝通漏斗原理分解
MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）準(zhǔn)確把握度
MOT的了解與深入分析
2.復(fù)盤總結(jié)
模塊四 優(yōu)質(zhì)客服之“F”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“F”
提問(wèn)是最佳的反饋方式之一，讓客戶自己說(shuō)出自己的需求。
情緒解決三妙招
尊重、真誠(chéng)、致歉
開放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、有限選擇式問(wèn)題的目標(biāo)是什么？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)練：PK辯論賽
2.不同的客戶類型需要的反饋是什么？
強(qiáng)硬型客戶如何有效反饋？
活潑型客戶如何有效反饋？
友好型客戶如何有效反饋？
分析型客戶如何有效反饋？
模塊五 優(yōu)質(zhì)客服之“E”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“E”
強(qiáng)化解決問(wèn)題的體驗(yàn)感方法：
ABC解決方案法
轉(zhuǎn)化焦點(diǎn)法
承諾轉(zhuǎn)換法
案例分析：客戶方提供一個(gè)真實(shí)案例，用于分析。
模塊六 案例分析、情境演練
1.真實(shí)案例分析
結(jié)合課程的知識(shí)點(diǎn)，形成對(duì)應(yīng)解決預(yù)案
2.復(fù)盤總結(jié)
培訓(xùn)講師：高老師
高老師有15年培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾任職多家世界500強(qiáng)企業(yè)。現(xiàn)作為風(fēng)險(xiǎn)投資人，投資多家不同領(lǐng)域企業(yè)（人工智能、軟件開發(fā)、培訓(xùn)咨詢等）并擔(dān)任主管市場(chǎng)銷售及人力資源工作的高管。
高老師在業(yè)內(nèi)首次提出以“圍繞辦公桌”為理念，以這種形式為企業(yè)中高層培訓(xùn)。并且用教練指導(dǎo)思想，使理論結(jié)合實(shí)際，使整個(gè)培訓(xùn)充分落地。
曾服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)（部分）：
建筑、房地產(chǎn)：萬(wàn)科地產(chǎn)，龍湖地產(chǎn)，AAI建筑設(shè)計(jì)，古北集團(tuán)，九龍倉(cāng)地產(chǎn)，中建一局，碧桂園，保利集團(tuán)，華潤(rùn)置地，綠城集團(tuán)，寶龍集團(tuán)、星河地產(chǎn)等；
IT、互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴，華為，騰訊，百度，搜狐，TCL，愛立信，聯(lián)創(chuàng)科技，搜狗等；
銀行、保險(xiǎn)和金融：深圳發(fā)展銀行，招商銀行，中國(guó)銀行，平安保險(xiǎn)，大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，南方基金，三井財(cái)險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)，興業(yè)銀行等；
能源化工：中化集團(tuán)，BP，中廣核、中國(guó)石化，天賜化工，廣匯實(shí)業(yè)，山東東明化工，新奧集團(tuán)等；
快速消費(fèi)品：聯(lián)合利華，阿迪達(dá)斯，耐克，百威啤酒，貝德瑪，晨光文具，達(dá)能，箭牌等；
醫(yī)藥、醫(yī)療器械：國(guó)藥集團(tuán)，艾斯康利，拜耳，西門子醫(yī)療，凱西只要，先聲藥業(yè)等；
服務(wù)業(yè)：波士頓，東方航空，上海外服，華住，錦江集團(tuán)，勵(lì)展博覽，上海電氣租賃，攜程旅行等；
汽車、制造業(yè)：奧迪，福特，正泰電器、上汽集團(tuán)，延鋒，倍耐力，固特異，艾德瑪，貝爾卡特，海斯特-耶魯集團(tuán)，曼恩，ABB等。
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