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培訓(xùn)安排：
    2021年3月10日-3月11日北京    2021年5月12日-5月13日深圳
    2021年6月10日-6月11日上海    2021年6月17日-6月18日成都
    2021年8月26日-8月27日廣州    2021年9月15日-9月16日北京
    2021年10月21日-10月22日上海    2021年10月28日-10月29日深圳
培訓(xùn)費(fèi)用：4980元/位（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)服務(wù)費(fèi)）
培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)此課程感興趣的成員
課程背景：
我們需要接受三個(gè)事實(shí)，即——
1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)思維將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源之一。
2、培養(yǎng)全員客戶(hù)體驗(yàn)思維的關(guān)鍵策略之一是培養(yǎng)具備“客戶(hù)服務(wù)視覺(jué)化的思維“，通過(guò)服務(wù)視覺(jué)化樹(shù)立起”有效服務(wù)“的意識(shí)。
3、客戶(hù)體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)視覺(jué)化的工具方法論，是一種可以運(yùn)用在日常工作的能力。

課程特點(diǎn)：
《客戶(hù)體驗(yàn)地圖》課程專(zhuān)注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造全員“以客戶(hù)為中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場(chǎng)景，讓員工設(shè)身處地反思自己的工作改進(jìn)和完善。它是一門(mén)適用面很廣“理論+工具”的實(shí)用型課程。
案例和工具分享。即課程中運(yùn)用大量與客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的案例和工具，一天的課程中練習(xí)超過(guò) 3 次以上，案例數(shù)量多達(dá) 10 個(gè)，工具 2-3 個(gè)。八成以上案例皆來(lái)自老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目咨詢(xún)。
練習(xí)和成果展示。課程中既有傳統(tǒng)授課，也將通過(guò)圖形化引導(dǎo)教學(xué)，提升學(xué)員參與體驗(yàn)感。既學(xué)習(xí)，又行動(dòng)；既討論，又設(shè)計(jì)；既思考，又落地， 真正讓學(xué)習(xí)實(shí)踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。

培訓(xùn)收益：
學(xué)員收獲：
1)學(xué)員對(duì)“客戶(hù)體驗(yàn)管理”不單知其然（理論知識(shí)），更知其所以然（工具）；
2)以“圖形視覺(jué)化”的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容，更易于理解吸收。
企業(yè)收獲：
3)擁有了一批掌握全新工具和擁有新視角的員工；
4)收獲更多同行業(yè)和跨行業(yè)的相關(guān)案例
5)收獲了結(jié)合企業(yè)實(shí)際所設(shè)計(jì)的行動(dòng)方案。

培訓(xùn)大綱：
前言: 體驗(yàn)時(shí)代,運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）服務(wù)客戶(hù)
1、 客戶(hù)體驗(yàn)管理是一個(gè)管理閉環(huán)
2、 客戶(hù)體驗(yàn)四維度
“四維度”構(gòu)建以客戶(hù)為中心的思維模式
3、運(yùn)用“四維度”打好體驗(yàn)組合拳
案例:盒馬鮮生/瑞希咖啡/平安的體驗(yàn)組合拳有何不同?
4、體驗(yàn)時(shí)代需要服務(wù)體驗(yàn)，更需要“有效服務(wù)體驗(yàn)”
客戶(hù)體驗(yàn)地圖：用全景化視覺(jué)呈現(xiàn)方式設(shè)計(jì)和執(zhí)行有效服務(wù)體驗(yàn)的工具包

一、地圖繪制第一步：三個(gè)一工具箱
1、一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)黃金公式客戶(hù)期望值的來(lái)源
案例：如何避免一腔熱血換來(lái)客戶(hù)心如死水
2、工具：一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)
挖掘和呈現(xiàn)體驗(yàn)觸點(diǎn)的三個(gè)注意事項(xiàng)
兩個(gè)服務(wù)案例練習(xí)
3、工具：一根客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)
讓體驗(yàn)感受直觀呈現(xiàn)的技巧

二、地圖繪制第二步：需求三層分析法
1、提升客戶(hù)體驗(yàn)千萬(wàn)不能停留在“滿(mǎn)意度”指標(biāo)
工具：需求分析三層法
2、忠誠(chéng)客戶(hù)三要素
3、客戶(hù)期望管理模型
自身經(jīng)歷
外部影響
4、需求分析后的目的：
對(duì)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的差異化影響程度
定制有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）
案例：專(zhuān)車(chē)平臺(tái)的忠誠(chéng)度解析/國(guó)內(nèi)銀行信用卡客服電話(huà)的服務(wù)設(shè)計(jì)解析

三、地圖繪制第三步：客戶(hù)畫(huà)像四步驟
1、繪制客戶(hù)畫(huà)像四步驟
案例：某車(chē)企/銀行的客戶(hù)畫(huà)像
2、客戶(hù)畫(huà)像+NPS=?
案例：某電商的“因客而變”策略分享
3、除了理性標(biāo)簽，別忘了“感性標(biāo)簽”
4、練習(xí)：結(jié)合案例繪制典型客戶(hù)畫(huà)像

四、地圖繪制第四步：體驗(yàn)有效創(chuàng)新三法則
1、體驗(yàn)有效創(chuàng)新的三個(gè)關(guān)鍵法則
雙因子法則
止痛片法則
峰終法則
2、體驗(yàn)有效創(chuàng)新要避免的坑
案例：某手機(jī)廠商的失敗體驗(yàn)落地方案
3、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新催生“品牌體驗(yàn)”
你的企業(yè)在體驗(yàn)三個(gè)層次的哪一層？
案例：順豐/神州的品牌體驗(yàn)成功之處

五、地圖繪制第五步：一個(gè)體驗(yàn)檢測(cè)體系NPS
1、傳統(tǒng)滿(mǎn)意度調(diào)查的“藍(lán)瘦，香菇”
2、NPS(凈推薦值)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的獨(dú)有價(jià)值
3、簡(jiǎn)單的NPS沒(méi)有你想得那么簡(jiǎn)單
案例：國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)用NPS的失敗案例和經(jīng)驗(yàn)分享
4、借助“多渠道+NPS”完成服務(wù)檢測(cè)的三個(gè)重要環(huán)節(jié)
案例：某企業(yè)NPS落地項(xiàng)目分享

培訓(xùn)講師：James
含：NPS（客戶(hù)凈推薦值）、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、E-MOT(有效關(guān)鍵時(shí)刻)、客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查、服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等 —

-20年客戶(hù)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和研究，國(guó)內(nèi)客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一，國(guó)內(nèi)客戶(hù)體驗(yàn)管理課程授課總量和復(fù)購(gòu)率、推薦度領(lǐng)先講師
-中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)NPS(客戶(hù)凈推薦值)特聘講師
-NPS國(guó)內(nèi)最早推廣人之一，創(chuàng)建全球第一個(gè)NPS中文學(xué)習(xí)社群“NPS100”
-一臣( 中國(guó))客戶(hù)體驗(yàn)研究院 首席研究員
-國(guó)家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢(xún)師
-UXPA（中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)）注冊(cè)會(huì)員
-CEM Asia Institute(亞洲客戶(hù)體驗(yàn)研究中心，新加坡) 注冊(cè)會(huì)員
-現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、制造業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)顧問(wèn)，課程被中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、萬(wàn)科物業(yè)、民生銀行、美聯(lián)國(guó)際教育等企業(yè)收入內(nèi)訓(xùn)課程庫(kù)，課程已連續(xù)：
3次被國(guó)家電網(wǎng)采購(gòu)，
3次被信誠(chéng)人壽采購(gòu)，
3次被老板電器采購(gòu)，
3次被VIVO手機(jī)采購(gòu)，
3次被中信銀行采購(gòu)，
3次被中國(guó)銀行采購(gòu)，
6次被長(zhǎng)安馬自達(dá)采購(gòu)，
8次被萬(wàn)科物業(yè)采購(gòu)，
20次以上被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信采購(gòu)，
……
-曾在新加坡國(guó)立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶(hù)消費(fèi)心理和體驗(yàn)管理等課程。

專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷：
5年外企經(jīng)歷，西門(mén)子（中國(guó)）公司擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理。
13年實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場(chǎng)管理經(jīng)歷）
作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國(guó)擁有90多家門(mén)店，員工達(dá)到1萬(wàn)人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶(hù)體驗(yàn)官、全國(guó)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)。曾負(fù)責(zé)“客戶(hù)服務(wù)體系”、“客戶(hù)體驗(yàn)提升工程”等項(xiàng)目。
2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開(kāi)拓了歐洲市場(chǎng)，作為“海外優(yōu)秀中國(guó)企業(yè)代表”獲得了前國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)。

專(zhuān)業(yè)風(fēng)格：
注重理論和實(shí)際相結(jié)合，擁有豐富的成功企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例。 指導(dǎo)參與滴滴、萬(wàn)科物業(yè)、聯(lián)通、蘇寧、海信商業(yè)廣場(chǎng)、中信銀行、美聯(lián)英語(yǔ)、唯品會(huì)、太平保險(xiǎn)、VIVO、 老板電器等多家企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)提升和NPS客戶(hù)反饋體系建設(shè)項(xiàng)目。
重視創(chuàng)新
① 原創(chuàng)工具開(kāi)發(fā)：
“基于NPS的客戶(hù)體驗(yàn)生態(tài)體模型”
“基于E-MOT的體驗(yàn)觸點(diǎn)管理模型“
“觸點(diǎn)廣場(chǎng)”
“痛點(diǎn)漏斗”
“客戶(hù)體驗(yàn)地圖”
② 客戶(hù)體驗(yàn)案例庫(kù)：
搭建國(guó)內(nèi)數(shù)量最多、行業(yè)最豐富的客戶(hù)體驗(yàn)案例庫(kù)
行業(yè)類(lèi)別二十余種

授課形式：
課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問(wèn)卷；
課中“四步驟”：理論講授+針對(duì)性案例+現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)實(shí)操+工具傳授；
課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線(xiàn)上咨詢(xún)、經(jīng)典案例分享；

【報(bào)名咨詢(xún)】

聯(lián)系電話(huà)：010-62258232  62278113  13718601312  13120125786

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