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【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證背景介紹】
呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫(xiě)：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專(zhuān)委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專(zhuān)業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專(zhuān)業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專(zhuān)業(yè)崗位的專(zhuān)業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)崗位認(rèn)證考試。
本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專(zhuān)業(yè)崗位認(rèn)證中的培訓(xùn)管理專(zhuān)業(yè)崗位（CCOM-TMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“培訓(xùn)管理專(zhuān)業(yè)崗位 CCOM-TMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證概況介紹】
主辦單位：中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（CNCCA）
認(rèn)證考試對(duì)象：培訓(xùn)師、培訓(xùn)管理人員、各級(jí)相關(guān)管理人員。
課程時(shí)間：2020年7月10日-11日，共2天
課程形式：線(xiàn)上集中學(xué)習(xí)（釘釘平臺(tái)）
授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家親自授課
認(rèn)證考試舉辦方式：
  ·兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；
  ·考試時(shí)間為課程第2天下午15:30-17:00。考試總時(shí)長(zhǎng)為90分鐘；
  ·考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理專(zhuān)業(yè)崗位認(rèn)證證書(shū)》；
  ·考試如果沒(méi)有通過(guò)，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。
【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證內(nèi)容說(shuō)明】
第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神
  ·CCOM的歷史發(fā)展
    中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草
    工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號(hào)公告
    標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》
  ·CCOM內(nèi)容框架與主要精神
    CCOM內(nèi)容框架
    CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
    定義
    收集
    明確
    改善
    執(zhí)行
    評(píng)測(cè)
第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于培訓(xùn)管理的規(guī)范要求
  ·制定明確的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃
  ·針對(duì)技能設(shè)計(jì)適宜的培訓(xùn)手段
  ·確認(rèn)培訓(xùn)手段的有效性
  ·崗前培訓(xùn)體系建設(shè)
  ·在崗培訓(xùn)體系建設(shè)
第三章  如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求
  ·員工勝任力模型
    如何建立工作要求模型
    如何建立技能要求模型
    如何將兩者進(jìn)行匹配
  ·知識(shí)結(jié)構(gòu)化工具運(yùn)用
    如何讓員工掌握海量變動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí)
    知識(shí)結(jié)構(gòu)化工具
    利用過(guò)去的知識(shí)
    利用已有的經(jīng)驗(yàn)
    3大總結(jié)
    總結(jié)客戶(hù)常問(wèn)的問(wèn)題
    總結(jié)員工常犯的錯(cuò)誤
    總結(jié)有效的處理方法
  ·3類(lèi)課件的有效模版
    業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)課件的有效模版
    軟技能類(lèi)課件的有效模版
    心態(tài)類(lèi)課件的有效模版
  ·技能學(xué)習(xí)地圖搭建與落地
    如何將技能要求轉(zhuǎn)化為技能學(xué)習(xí)地圖
    如何設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)地圖的通關(guān)過(guò)程
    如何將技能要求結(jié)構(gòu)化，并有序?qū)W習(xí)
  ·培訓(xùn)效果的有效性檢驗(yàn)
    講師質(zhì)量的有效性檢驗(yàn)
    課件質(zhì)量的有效性檢驗(yàn)
    如何提高講師和課件質(zhì)量
  ·新員工成長(zhǎng)體系建設(shè)
    新員工成長(zhǎng)周期管理
    培訓(xùn)期的細(xì)化管理
    課件
    氛圍
    實(shí)戰(zhàn)
    實(shí)習(xí)期的細(xì)化管理
    逐步增壓
    有效過(guò)渡
    峰終事件管理
    上崗期的細(xì)化管理
    成長(zhǎng)曲線(xiàn)管理
    自主管理
    團(tuán)隊(duì)意識(shí)凝聚
  ·在崗培訓(xùn)體系建設(shè)
    培訓(xùn)內(nèi)容的有效梳理
    培訓(xùn)方式的深化創(chuàng)新
    培訓(xùn)時(shí)機(jī)的有效選擇
第四章  培訓(xùn)管理案例分享與場(chǎng)景練習(xí)
    培訓(xùn)管理同類(lèi)型行業(yè)的案例分享
    培訓(xùn)管理實(shí)際場(chǎng)景的操作演練
備注：培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容中。

【講師介紹】
許乃威——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)
·當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類(lèi)TOP200暢銷(xiāo)書(shū)作家
·曾擔(dān)任中國(guó)臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事
·是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)的專(zhuān)家
·中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事
 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：許老師提出的管理理論在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)創(chuàng)新、驚喜服務(wù)、團(tuán)隊(duì)正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師塑造、呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與卓越領(lǐng)導(dǎo)力打造、呼叫中心新生代員工激勵(lì)、面談及輔導(dǎo)、呼叫中心職場(chǎng)心理學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)精益化落地、績(jī)效為導(dǎo)向的班組長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理能力提升、技巧為導(dǎo)向的沙盤(pán)課程。
 授課風(fēng)格：許老師獨(dú)創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)和提升管理技能。
幽默授課風(fēng)格 + 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn) + 運(yùn)營(yíng)分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享。

劉彤——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)
·北京工業(yè)大學(xué)中加工商學(xué)院MBA
·六西格瑪精益管理BB黑帶認(rèn)證
·ITIL V3 fundamental 證書(shū)
·曾任惠普精益六西格瑪綠帶認(rèn)證講師
·20年知名企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
劉老師有20年在國(guó)際知名企業(yè)（惠普&聯(lián)想）呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)搭建了國(guó)內(nèi)第一個(gè)多語(yǔ)種國(guó)際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫(yī)療亞太區(qū)IT外包服務(wù)中心）。負(fù)責(zé)搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績(jī)效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測(cè)及改進(jìn)優(yōu)化等方面有豐富經(jīng)驗(yàn)和案例積累。
 擅長(zhǎng)領(lǐng)域
呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績(jī)效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、精益六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn)。

全滿(mǎn)枝——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)
·呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家
·PTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
·國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
·客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
全老師2001年開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，曾任攜程服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等崗位，全老師擁有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，具備極強(qiáng)的呼叫中心人員培訓(xùn)能力，以?xún)?yōu)異成績(jī)通過(guò)攜程首批CPMP資格認(rèn)證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，被學(xué)員高度贊許。
培訓(xùn)課程中全老師能將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性、趣味性強(qiáng)，能快速幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學(xué)員的認(rèn)可與稱(chēng)贊。

卓麗娜——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)
·呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘專(zhuān)家
·呼叫中心行業(yè)資深培訓(xùn)師
·PA探索教育領(lǐng)域資深講師
·溝通與管理心理學(xué)研究方向
卓麗娜老師畢業(yè)于四川師范大學(xué)心理學(xué)，曾于攜程旅行網(wǎng)、格瓦拉生活網(wǎng)等知名企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心任職，擁有近十年的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。曾專(zhuān)注于攜程一線(xiàn)員工的職業(yè)技能發(fā)展和班組長(zhǎng)管理技能培養(yǎng)，也長(zhǎng)期著重培訓(xùn)體系構(gòu)建與實(shí)施；搭建客服團(tuán)隊(duì)職業(yè)晉升計(jì)劃；優(yōu)化投訴處理流程等。

王美紅——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家
·易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)
·呼叫中心實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家
·國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
·榮獲“2014年品牌講師”稱(chēng)號(hào)
·榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱(chēng)號(hào)
王老師在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 曾任職于藝龍、鋒訊在線(xiàn)、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善、業(yè)務(wù)流程改善等方面頗有建樹(shù)。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動(dòng)了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理、咨詢(xún)培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

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