信息來源：《規(guī)則》
任正非在《在理性與平實(shí)中存活》說到：企業(yè)的生命不是企業(yè)家的生命。西方已實(shí)現(xiàn)了企業(yè)家的更替，不影響企業(yè)的發(fā)展。中國一旦企業(yè)家沒有，隨著他的生命結(jié)束，企業(yè)生命也結(jié)束了。
在組織中，要承載業(yè)務(wù)的不是個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)，而是流程。
流程是客戶需求的抓手，就像牽住風(fēng)箏的那根線。優(yōu)秀的企業(yè)，以流程的確定性，應(yīng)對客戶需求的不確定性。
客戶在變化，客戶的客戶也在變化
哈默在《企業(yè)再造》中，提出了3C力量，分別是customers（客戶）、competition（競爭）、change（變化），“客戶”獨(dú)占鰲頭。
賣方不占優(yōu)勢，買方獲得支配地位，這已經(jīng)是老生常談了。買方?jīng)Q定買什么、什么時(shí)候買、支付方式等等。
時(shí)間過去幾十年，隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，信息越來越透明，企業(yè)在專業(yè)信息上的優(yōu)勢也不復(fù)存在，反而客戶的優(yōu)勢地位日益加強(qiáng)。
客戶知道自己需要什么嗎？有人說，以前的客戶很簡單，很容易看懂，現(xiàn)在的客戶已經(jīng)看不懂了，對于企業(yè)而言，充滿了不確定性。
很多的乙方，怨聲載道，交出的方案，一改再改，甲方總是不滿意，而且要求還在變化。
為什么呢？因?yàn)榧追降沫h(huán)境一直在變化，也許是他的領(lǐng)導(dǎo)的想法一直在變化。善變的客戶，是這個(gè)VUCA時(shí)代的核心人物，互聯(lián)網(wǎng)改變了一切。
客戶的不確定性還在于，客戶的客戶也在迅速變化。
有個(gè)交通廣播電臺(tái)的主持人說，以前一直跟音樂臺(tái)、體育臺(tái)競爭出租車司機(jī)用戶，后來發(fā)現(xiàn)被滴滴打車打敗了。
出租車司機(jī)重點(diǎn)關(guān)注有沒有乘客發(fā)單，沒空聽廣播了。滴滴打車出來之前，出租車司機(jī)的潛在客戶都在路邊，交通臺(tái)可以給他們提供很多信息。有了打車軟件后，出租車司機(jī)的潛在客戶，已經(jīng)有的在線上，有的在路邊了，出租車司機(jī)的行為也隨之發(fā)生了變化。
在既往客戶分析模型中，都是靜態(tài)的看待客戶的需求，確認(rèn)客戶需求的方式是探詢，客戶“猶抱琵琶半遮面”，等我們想方設(shè)法去了解。現(xiàn)在的客戶，已經(jīng)不再“羞羞答答”，他們恨不得全世界都知道自己的需求，不等你探詢，他就和盤托出了。
關(guān)鍵是我們能理解客戶的需求嗎？客戶需求的關(guān)鍵已經(jīng)不是清晰度，而是需求的變化了。
很多客戶或者領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常說的一句話是：“我不知道我想要什么，我只知道我不想要什么。”這就是我們現(xiàn)在的工作環(huán)境，誰能把握客戶需求的不確定性，誰就能拿走大部分利潤。
客戶正越來越需要綜合性的解決方案，需要客勤關(guān)系、回款合同、整體方案、定制技術(shù)，品質(zhì)、按期交付……這些也是客戶需求的不確定性。這個(gè)客戶需求的不確定性，其實(shí)就告訴我們一個(gè)變化，客戶從單一產(chǎn)品的需求，正在變成解決方案的需求。
企業(yè)家，不能讓企業(yè)之魂永存
無論多大的企業(yè)，都可以用有限的、非常明確的流程，去應(yīng)對業(yè)務(wù)方面的不確定性。
客戶需求不確定，而企業(yè)流程就是抓住客戶需求的抓手。為不同客戶設(shè)計(jì)不同流程 ，而且流程能夠閉環(huán)，滿足客戶價(jià)值，流程的確定性就能應(yīng)對客戶需求的不確定性了。
企業(yè)內(nèi)部流程也一樣。1萬人的人力資源管理，突然有一天變成18萬人的人力資源管理，從表面上看，要增長18倍的工作量。但是如果流程管理通暢后，管理1萬人的流程，跟管理18萬人的流程，沒有本質(zhì)的區(qū)別。
所以流程就是管理的抓手，抓住了這個(gè)世界飄搖的不確定性背后的相對確定性。一家企業(yè)最多幾十條端到端的流程，就可以將企業(yè)內(nèi)外客戶的需求鎖定，這是管理的本質(zhì)。
有一段時(shí)期，IBM推出了電腦購買融資計(jì)劃。有客戶買IBM電腦，暫時(shí)沒有那么多錢，IBM找個(gè)銀行來融資擔(dān)保，就觸發(fā)這個(gè)流程了。客戶經(jīng)理申請融資，交給經(jīng)辦員，交給信用，交給商務(wù)，交給估價(jià)員，交給文書……實(shí)際上文件在公司“旅行”，各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋章。客戶經(jīng)理著急上火，在銷售店面求客戶留下來等等，說正在走流程。
“正在走流程”，這句話非常耳熟能詳，大公司流程總歸會(huì)慢一點(diǎn)，其實(shí)這些都是大公司“找死”的理由。
客戶最后說，算了我等不及了，聯(lián)想、戴爾、惠普電腦也差不了多少，而且馬上就可以用。客戶經(jīng)理白辛苦一趟，生意沒了。
這種情況很常見，銷售員一半的時(shí)間都花在公司內(nèi)部走流程，做協(xié)調(diào)，沒有時(shí)間服務(wù)客戶，這種場景非常可怕。
更可怕的是，公司各職能部門還要管一線銷售，提供各種數(shù)據(jù)報(bào)告填表，參加各種培訓(xùn)，學(xué)習(xí)企業(yè)文化價(jià)值觀，銷售員的時(shí)間又切掉一半，只剩下四分之一，更加沒時(shí)間服務(wù)客戶了。連銷售員都沒時(shí)間服務(wù)客戶，誰來創(chuàng)造客戶價(jià)值？
但I(xiàn)BM電腦融資的流程再造是成功的。優(yōu)化后，該流程只剩下了銷售代表、交易員和商務(wù)部參與，取消了“文件旅行”，周期只有4小時(shí)（時(shí)間減少約90%），降低了人力、財(cái)力的支出，業(yè)務(wù)增加了一百倍。
任正非在2003寫下文章《在理性與平實(shí)中存活》說到：企業(yè)的生命不是企業(yè)家的生命。西方已實(shí)現(xiàn)了企業(yè)家的更替，不影響企業(yè)的發(fā)展。中國一旦企業(yè)家沒有，隨著他的生命結(jié)束，企業(yè)生命也結(jié)束了。
就是說中國企業(yè)的生命就是企業(yè)家的生命，企業(yè)家死亡以后，這個(gè)企業(yè)就不再存在，因?yàn)樗瞧髽I(yè)之魂。一家企業(yè)的魂如果是企業(yè)家，這個(gè)企業(yè)就是最悲慘、最沒有希望、最不可靠的企業(yè)。如果我是銀行、絕不給他貸款。
為什么呢？你不知道他哪天坐飛機(jī)或許就出事了。
我們要建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系，而不是依賴于企業(yè)家個(gè)人的決策制度。
這個(gè)管理體系在它進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作的時(shí)候，企業(yè)之魂就不再是企業(yè)家，而變成了客戶需求。
客戶是永遠(yuǎn)存在的，這個(gè)魂是永遠(yuǎn)存在的。
企業(yè)家在這個(gè)企業(yè)沒有太大作用的時(shí)候，就是這個(gè)企業(yè)最有生命的時(shí)候；企業(yè)家還具有很高威望，大家都很崇敬他的時(shí)候，就是企業(yè)最沒有希望、最危險(xiǎn)的時(shí)候。
華為的宏觀商業(yè)模式中，產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是客戶需求，企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)。華為以IPD流程基礎(chǔ)，堅(jiān)定的走向了流程型組織的建設(shè)之路。
這3類企業(yè)，需要重新審視流程
第一類企業(yè)：覺得自己資源足夠，但是就是無法把好的想法落地的組織，沒有做事的方法，那么是時(shí)候考慮建立流程了。
第二類企業(yè)：這些企業(yè)，內(nèi)部充滿了官僚氣息，工作相互推諉，員工做事出工不出力，給了激勵(lì)，也只能短暫見效，很快就恢復(fù)原樣。特別有些事業(yè)部制的企業(yè)，部門墻林立，部門之間象征性合作，其實(shí)在內(nèi)耗，整個(gè)公司效率低下，士氣低落。這樣的企業(yè)，往往還披著現(xiàn)代化企業(yè)的外衣，是時(shí)候拋棄幻想，重新認(rèn)識(shí)自己了，好好梳理一下自己的流程，看看是不是已經(jīng)過時(shí)，成為了業(yè)務(wù)的束縛。
第三類企業(yè)：已經(jīng)開始向流程型組織邁進(jìn)。這些企業(yè)已經(jīng)非常優(yōu)秀，流程高效，業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。他們有更高的夢想，希望成為世界級(jí)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。他們需要不斷地挑戰(zhàn)自我、否定自我，不斷地放下自己的成功，開拓新的領(lǐng)域。這樣的企業(yè)令人景仰，他們對自己的要求，不僅僅是短暫的優(yōu)秀，所以他們不僅僅需要建立好的流程，還需要建立好的流程優(yōu)化機(jī)制，而且用流程牽引組織架構(gòu)。
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