培訓安排：2025年3月14-15日上海、7月10-11日上海、11月26-27日上海
課程費用：2980元/人 （含培訓費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金）
參訓對象：服務行業從業人員，服務行業基層、中層管理人員、投訴辦相關人員。
課程背景：
在服務行業，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發生的可能。
投訴一般通過兩種方式進行，一方面是在現場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應對，以及現場應變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應該重視，通過正確的方式來應對到顧客滿意。
無論哪種投訴應對，我們都應該從顧客的心理角度出發，考量投訴產生的原因，及時準確地安撫顧客情緒，繼而解決投訴的問題。為此我們設定了投訴應對七步驟，詳細地介紹了應對的方式和技巧，真正幫助服務行業人員理解顧客，理解投訴，解決問題。
通過次課程的學習，讓大家對服務有更深刻認知，并且能夠面對投訴不焦慮不害怕，從容應對。并且在投訴中獲得經驗，優化服務流程，管理機制。
課程亮點：
主要特點：從顧客心理角度研析更容易讓學員理解和接受；
案例指導：通過日常真實案例讓學員感受更加真實落地有效；
案例訓練： 通過模擬的方式，讓大家直接學習應對的技能和方式；
課程收益：
1. 投訴應對七步驟，很清晰地指導學員如何操作和執行
2. 八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒
3. 能夠幫助學員理解服務，認知服務，更好地呈現服務。
課程反饋：
劉老師的投訴課很實用，讓我們學員不僅學習到投訴應對的技巧，而且對顧客更加了解，對服務意識也有了提升�！捝降谝蝗嗣襻t院 高科長
雖然投訴應對是一個非日常的服務場景，但是舉一反三，劉老師的投訴課程也讓我們反思了服務應該提升哪些細節，盡量避免投訴。——百盛集團HR總監 鄭經理
劉老師的投訴課，有邏輯，有案例，有應對的步驟和技巧，很實用，很落地。而且課程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生動�！� 優衣庫大區經理 朱部長
課程大綱：
模塊一：服務意識
1. 服務意識
服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。
精品的四個服務等級
服務意識的體現：全身心準備的狀態
服務意識和服務能力的區別
2. 顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖撞
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產生的顧客流失后果
3. 服務的價值
顧客服務的6個等級
優質服務的案例分析
服務的價值：顧客/企業/員工
4. 顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）
給顧客留下印象的服務：最好與最差
您的服務值？
5. 顧客追求的優質服務
我們的服務與顧客的需求差距
高標準追求的目標
舉例說明我們認為的優質服務
“3+1”提升—服務滿意/環境滿意/產品滿意+理念滿意
模塊二：投訴處理
1. 投訴產生的原因
投訴的現狀：訴求多、態度強、傳播快
投訴產生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區域/群體差別；提供的服務值的不足
投訴的需求：被關心、被傾聽、專業、迅速
2. 面對投訴應該保持的態度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態度
投訴應對的結果和意義
3. 投訴應對的技巧：七步驟
道歉：為造成這個局面道歉，不領具體責任。
詢問/傾聽
分析：處理感情/處理事件
鄭重道歉
說明理由
探討解決方案
表達感謝
4. 投訴應對后的工作完善
日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
培訓講師：劉慧穎老師
·日本淑德大學院 碩士畢業
·日系服務行業咨詢營業
·日系待客服務專職講師
·MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
·16年服務行業培訓經驗
·5年日本服務行業現場體驗
·9年日本咨詢公司工作經驗
劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰的現代化落實有很深刻的體會和經驗。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經驗和現場指導經驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發學員思考，促進和學員的互動交流。
劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現的任何可能。
客戶案例：
2008年 百盛
全國14家店鋪，每日在現場，與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設施”研究探討、提出改善意見，并且進行現場實施。
2014年—2015年 新世界大丸百貨
·陪同新世界大丸內訓師隊伍去日本為期兩周培訓；
·擔任大丸百貨OPEN前培訓的所有員工服務基準培訓的主擔當；
·輔助開業
2014年—2015年 APITA
·開業前的20位中層管理者、現場管理者培訓、現場指導；
·輔助開業；
·開業后的神秘訪客，信息反饋；
2010年--至今 優衣庫
·優衣庫全國所有店鋪市調8年；
·優衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓和現場指導；
·優衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓；
·“面談”的培訓開發和全國所有大區經理、區域經理、店長的全面培訓，并且協助拍攝；
·新員工培訓，員工競賽擔任評委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
·山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現場主要負責人）
·上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現場主要負責人）
2020-至今 百聯
·永安百貨 商場現場管理咨詢、收銀崗位輔導微咨詢
·東方商廈 商場現場管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢
·悠邁商場 商場現場管理咨詢
·曲陽百聯購物中心 商場現場管理咨詢
·杭州奧特萊斯 職業形象與商務禮儀培訓
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