培訓(xùn)講師：孫燕老師（>>點(diǎn)擊查看孫燕老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值，定位個人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！
課程目標(biāo)：
● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵
● 展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務(wù)禮儀
● 掌握運(yùn)用核心服務(wù)的技能
● 學(xué)習(xí)運(yùn)用創(chuàng)新思維的方法
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程方式：通過案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
課程大綱：
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
游戲?qū)耄汉人∮螒?BR>2. 需求預(yù)測
1）情感需求
2）事實(shí)需求
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
3. 工作狀態(tài)
1）內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2）外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受
啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)
4. 服務(wù)態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的定位
服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
“禮儀”一百分，滿意百分百
第二講：服務(wù)禮儀實(shí)操篇
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮？何謂儀？
二、禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1. 尊重相助
2. 耐心寬容
3. 恪守信用
案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”
三、職場形象
1. 儀容儀表
1）商務(wù)人士妝容的要求
2）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）面部和手部基礎(chǔ)護(hù)理
4）淡妝上崗—妝成似無
2. 職業(yè)著裝
1）女士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn)
2）男士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn)
3. 行為舉止
1）展示氣質(zhì)的站姿
2）優(yōu)雅得體的坐姿
3）灑脫自信的走姿
4）自然端莊的蹲姿
5）鞠躬度數(shù)看身份
6）手勢禮儀要標(biāo)準(zhǔn)
案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷
4. 服務(wù)用語
1）語言的規(guī)范
2）語言的結(jié)構(gòu)
3）語言的藝術(shù)
挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測試
態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走進(jìn)
第三講：魅力服務(wù)技能篇
一、探詢溝通三步曲：提問確認(rèn)—傾聽了解—共情引導(dǎo)
1. 共情引導(dǎo)
1）共情的目的與意義
2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
2. 提問確認(rèn)
1）如何通過提問聚焦問題
2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3）提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?BR>3. 傾聽了解
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）傾聽的練習(xí)
4. 四種基本性向因子分析
1）四類性格基本分析
2）四類性格如何識別
3）四類性格溝通方式
案例練習(xí)：人物性格識別
第四講：服務(wù)案例共享篇
1. 服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務(wù)行業(yè)獨(dú)樹一幟
2. 派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡
行動小組討論1：你最喜歡案例中的哪個場景？為什么？
行動小組討論2：員工的能量是從哪里來的？
行動小組討論3：結(jié)合我們的服務(wù)如何運(yùn)用？
小組練習(xí)：五個創(chuàng)新服務(wù)的好主意
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