培訓講師：高子馨
課程概述（Introduction）
孔圣說：“不學禮，無以立”。恰到好處的運用客戶接待禮儀，可以給來訪客戶形成良好的印象，有助于商務交往的順利進行。禮儀接待是企業在商務交往中與賓客溝通感情的重要手段，接待與是否規范、到位，對來訪的賓客會造成很大的影響,也會影響到和客戶之間良好的溝通氣氛和效果，對與客戶的簽約合作都有很大的輔助作用。通過本課程的學習，掌握專業、準確、到位的接待禮儀技巧，迅速提升相關人員的職業素養，達成融洽賓客關系，塑造企業良好形象的目的。
課程目標（Targets）
接待禮儀等相關內容的了解
調整、改善、完善與塑造自身在商業交往中的言談和舉止
掌握接待中著裝的形象
掌握不同環境中商務接待規范
掌握接待客戶的基本溝通禮儀規范
課程主體內容（Main points）
一、客戶接待禮儀的內涵及特征
1. 客戶接待禮儀的內涵
2. 客戶接待禮儀的特征
3. 客戶接待可以塑造良好企業形象感覺
二、服務過程中的儀態標準
1. 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練和心理調節
2. 取貨
3. 端水
4. 迎賓（流程和細節---稱呼、名片、引領、握手、請客戶入座次禮儀 ）
5. 送客（送到哪里、送客語言、乘車座次禮儀）
6. 看的技巧（注視區域、注視角度、注視禁忌）
7. 笑的藝術與技巧（口型為“七”或“茄”音）
8. 遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊）
三、服務銷售的語言禮儀和基本動作規范
1. 服務用語訓練
2. 服務用語禁忌
3. 優雅聲音的塑造
7+7服務規范和演練
四、服務銷售中顧客咨詢溝通的禮儀
1. 客戶類型
1） 老客戶
2） 不同性別客戶
3） 不同年齡客戶
4） 不同文化層次客戶
5） 不同行為表現客戶
2. 影響溝通效果的三大因素
1) a.內容； b、聲音、肢體語言；c、態度、情緒信心
2) 聲音訓練、肢體語言訓練
3) 態度訓練
4) 提高信心能力訓練
3. 溝通四大技術：望、聞、問、回饋
1) 望的訓練（話術、禁忌、標簽15句話）
2) 詢問訓練
3) 聆聽訓練
4) “回饋“的訓練
錄像片斷觀看及案例分析：
物業行業：溝通正反兩案例分析 |
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