培訓(xùn)講師：李桂仙老師（>>點(diǎn)擊查看李桂仙老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
銀行廳面服務(wù)到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠?yàn)?a href=/zhuanti/kehu.htm target=_blank>客戶提供更多性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來越高的服務(wù)要求，對(duì)銀行的服務(wù)期望值日益提高，營業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處理么？本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。
課程收益：
● 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)人必備的綜合能力
● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求
● 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
● 在營業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：廳堂全員
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱：
導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2. 未來銀行的核心競爭力
3. 未來銀行人的核心能力
4. 銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
a服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
b消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來越高
現(xiàn)場討論
c銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平
視頻分享
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1. 各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1）服務(wù)產(chǎn)品與人員
2）服務(wù)技能與流程
3. 服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力
2）服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理
1. 大堂經(jīng)理角色定位
1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人
2）現(xiàn)場管理關(guān)鍵人
3）營銷推廣核心人
2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理
營業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備
1）晨會(huì)配合
2）客戶迎接
3）引導(dǎo)分流
4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù)
5）維持服務(wù)秩序
6）收集客戶意見及建議
7）產(chǎn)品營銷推廣
8）班后檢查整理
3. 大堂經(jīng)理必備能力
1）現(xiàn)場管理能力
a營業(yè)廳現(xiàn)場管理
b網(wǎng)店晨會(huì)管理
c現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理
2）服務(wù)營銷能力
a職業(yè)形象塑造
b營業(yè)廳接待禮儀
c服務(wù)流程及規(guī)范
d銷售技巧
3）投訴抱怨處理能力
a客戶投訴抱怨原因
b客戶投訴抱怨心理分析
c客戶投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營業(yè)廳柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動(dòng)得體的問候語
4）避免避諱語、不當(dāng)言辭
3. 柜面顧問式營銷
1）望：關(guān)系拉近
2）聞：仔細(xì)聆聽
3）問：詢問需求
4）說：提供方案
第三講：定方法——我的營銷有方法
一、柜面服務(wù)七步曲
1. 站相迎
2. 笑相問
3. 雙手接
4. 巧營銷
5. 快準(zhǔn)辦
6. 提醒遞
7. 站相送
二、如何開展主動(dòng)營銷
1. 營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動(dòng)
3）禮品巧運(yùn)用
2. 營銷流程
1）柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理
3. 設(shè)定目標(biāo)
4. 掌握營銷技巧
1）觀察、提問、表達(dá)、促交
三、開展顧問式營銷
1. 望：關(guān)系拉近
2. 聞：仔細(xì)聆聽
3. 問：詢問需求
4. 說：提供方案
案例分析與情景演練
第四講：重案例——我的積累案例多
一、典型案例收集
1. 小組討論提報(bào)
2. 案例庫提供
3. 分析案例敲定
二、典型案例分析
1. 小組交換案例
2. 現(xiàn)場討論交流
3. 案例解決方案確定
三、典型案例總結(jié)
1. 案例反思與感悟
2. 案例結(jié)論收集、整理、提煉
第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—我的提升靠訓(xùn)練
一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
1. 現(xiàn)場抽題，小組模擬展示
2. 服務(wù)營銷技巧運(yùn)用與分析
二、現(xiàn)場模擬總結(jié)
1. 服務(wù)營銷知識(shí)總結(jié)
2. 服務(wù)營銷技巧總結(jié)
3. 個(gè)人感悟與思考
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