培訓(xùn)講師：王曦英老師（>>點(diǎn)擊查看王曦英老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
我們?cè)?a href=/zhuanti/lingdao.htm target=_blank>領(lǐng)導(dǎo)工作中常常會(huì)有以下問題：
如何提升在企業(yè)內(nèi)部的影響力?面對(duì)下屬管理者提出的關(guān)于薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效、加班等棘手問題，怎么辦？下屬管理者有心理戒備和顧慮，很難完全敞開心扉，真誠(chéng)溝通，如何能讓員工真正放下顧慮，表達(dá)出內(nèi)心真實(shí)感受和想法？
協(xié)調(diào)部門間的利益，面對(duì)不同訴求，如何對(duì)待和滿足不同的需求？面對(duì)他人的指責(zé)或誤會(huì)，不知道如何應(yīng)對(duì)從而討好、指責(zé)、冷漠，還有別的方法嗎？
人際活動(dòng)中，如何能高情商的互動(dòng)、溝通中照顧到方方面面，讓他人感受良好？
溝通中的誤會(huì)，如何很好的化解和消除?
管理者的影響力和溝通技能絕不僅僅體現(xiàn)在溝通的技術(shù)和技巧上，更多的是在洞悉人性、熟知心理的修養(yǎng)中，掌握更多心理學(xué)在溝通中的應(yīng)用，達(dá)到更好的效果。
本課程適合于聽過溝通技巧類型的課程，或者具有一定心理成熟度的學(xué)員，使得學(xué)員們進(jìn)一步提升人文素養(yǎng)、提高對(duì)人性的洞悉能力、從而更好的解決職場(chǎng)人文類的問題。
課程收益：
● 洞悉人性、提升管理者的情商和心理管理能力
● 通過高情商的溝通力提升溝通能力
● 學(xué)習(xí)共情溝通技術(shù)、提升個(gè)人影響力
● 學(xué)習(xí)“問題溝通”的本質(zhì)，掌握有效方法改善“問題溝通”
● 提升情商溝通力，能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動(dòng)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高管理層（35歲以上）
課程方式：授課+案例討論+角色體驗(yàn)+互動(dòng)分享+現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)
課程大綱：
第一講：溝通中的情商與人際互動(dòng)
1. 什么是情商
2. 高情商的“讓人舒服”
3. 低情商的五大表現(xiàn)
4. 情商如何影響人際互動(dòng)
第二講：構(gòu)建情商能力，高情商溝通的步驟
一、一致溝通模式
1. 解決問題：面臨問題，我們常常搞不清自己的情緒，所以常常會(huì)有以下行為：指責(zé)、討好、超理智、冷漠等等
模型：五大應(yīng)對(duì)模式模型
應(yīng)用工具：一致溝通模式的工具
場(chǎng)景練習(xí)：面對(duì)他人的指責(zé)、批評(píng)和評(píng)論
2. 面對(duì)他人指責(zé)、批評(píng)和評(píng)論的三個(gè)時(shí)期
1）“情感的奴隸”
2）“面目可憎”
3）“生活的主人”
3. 面對(duì)他人的指責(zé)：回應(yīng)的四個(gè)步驟
二、高情商溝通的基本模塊
1. 共情他人
1）解決問題：如何真正站在他人立場(chǎng)，看見他人的需求，贏得他人的好感
模型：共情的六個(gè)不同場(chǎng)景
應(yīng)用工具：共情模式
練習(xí)場(chǎng)景：下屬不滿意待遇
2. 表達(dá)自己
1）解決問題：如何正確的表達(dá)自己而不被誤解
模型：錯(cuò)誤表達(dá)自己的三種方式
應(yīng)用工具：自我表達(dá)的四個(gè)步驟
練習(xí)場(chǎng)景：在工作場(chǎng)景下如何表達(dá)
3. 人際交往
1）解決問題：人際交往中如何影響他人
模型：事件的“故事情節(jié)”
2）故事情節(jié)背后的信念和價(jià)值觀
3）創(chuàng)傷我和防御我和內(nèi)在心理需求的自我認(rèn)知
工具和練習(xí)：面對(duì)問題和沖突，進(jìn)行高情商回應(yīng)的五個(gè)步驟
第三講：“高情商”影響他人的四個(gè)步驟
解決的問題：我們常常使用道德評(píng)判、進(jìn)行比較、回避責(zé)任、強(qiáng)人所難等方式來(lái)影響他人，但是說的人達(dá)不到目的，聽的人產(chǎn)生負(fù)面感受
一、“高情商”溝通的模型
1. 觀察
2. 感受
3. 需要
4. 感受
二、“高情商”溝通的應(yīng)用
1. 說出觀察
1）工作中區(qū)分觀察和評(píng)論
2）觀察和評(píng)論的工作舉例
練習(xí)：這些是觀察還是評(píng)論？
2. 表達(dá)感受
1）區(qū)分感受和想法
2）感受和想法的工作舉例
3）用具體的語(yǔ)言表達(dá)感受
工具：表達(dá)感受的參考詞匯表
練習(xí)：是感受還是想法？
3. 了解需要
1）感受根源于我們自身的需要，情緒是內(nèi)在需要的信使
2）我們的需要和期待，以及對(duì)他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。
3）聽到不中聽的話時(shí)，我們的四種選擇和內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)
4. 提出請(qǐng)求
1）清楚地告訴對(duì)方，我們希望他們做什么。
避免使用抽象的語(yǔ)言，而借助具體的描述，來(lái)提出要求。
練習(xí)：提出請(qǐng)求
5.“高情商”步驟的綜合應(yīng)用練習(xí)
第四講：“問題對(duì)話（低等級(jí)沖突）”怎么辦
解決問題：工作中的強(qiáng)烈沖突并不是太多，常常發(fā)生的是“暗波流動(dòng)”的沖突，這稱之為“問題對(duì)話”或者“低等級(jí)沖突”，如何能夠用不帶傷害的方式化解、減少和消除溝通中的誤會(huì)呢？
一、什么是問題對(duì)話
二、每一段問題對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)
1. 發(fā)生了什么對(duì)話
2. 情緒對(duì)話
3. 內(nèi)在心理定位對(duì)話
三、設(shè)定談話目的
1. 無(wú)效的談話目的：試圖改變他人、只為發(fā)泄情緒、報(bào)復(fù)式回?fù)?BR>2. 有效的談話目的：探詢對(duì)方構(gòu)建的“故事”、表達(dá)觀點(diǎn)和感受、尋找解決方法
四、應(yīng)對(duì)“問題對(duì)話”
1. 真相——“第三個(gè)故事”，停止?fàn)幷撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)：了解他人的故事
2. 控訴——意圖和影響，不要設(shè)定對(duì)方的意圖：讓矛盾與意圖無(wú)關(guān)
3. 指責(zé)——?dú)w責(zé)，放棄指責(zé)，轉(zhuǎn)為歸責(zé)
五、綜合應(yīng)用舉例
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