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培訓(xùn)講師：柳麗惠老師（>>點(diǎn)擊查看柳麗惠老師詳細(xì)介紹）
培訓(xùn)特色：
中國(guó)100強(qiáng)講師柳麗惠，從事500強(qiáng)多元化集團(tuán)企業(yè)管理十幾年，研究服務(wù)行業(yè)禮儀、技巧及實(shí)用心理學(xué)近十年時(shí)間，應(yīng)用于供職的企業(yè)及客戶公司，收效甚好，幫助了很多企業(yè)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念。
2、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3、通過訓(xùn)練掌握營(yíng)業(yè)廳工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的營(yíng)業(yè)廳形象。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉儀態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。通過客戶投訴教學(xué)，提高處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
5、打造良好的形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象，為企業(yè)帶來更全面的收益。
培訓(xùn)形式：講授、角色扮演、提問互動(dòng)、案例分析、競(jìng)賽、課堂訓(xùn)練
課程時(shí)長(zhǎng)：1天
內(nèi)容目錄：
第一部分：禮儀的重要性
第二部分：打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象
第三部分：營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀
第四部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
第五部分：各類儀態(tài)及接待、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱：
第一講：禮儀的重要性
1、禮儀的涵義
2、服務(wù)禮儀的概述
3、為什么我們要學(xué)禮儀
1）員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系、顧客看到的每一個(gè)形象塑造細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。
2）賣產(chǎn)品不如賣自己。
3）不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重。
4、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的
5、要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度。
 提問互動(dòng)：鐵通營(yíng)業(yè)員的日常禮儀包含哪些方面及具體的禮儀內(nèi)容是什么?
第二講：打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象
1、7/38/55法則
2、自信是職業(yè)形象的開始，讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士。
3、儀容、儀表規(guī)范
1）男、女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
2）淡妝—更顯營(yíng)業(yè)廳職業(yè)女性魅力  職業(yè)妝步驟、技巧
3）儀表：工作著裝的禮儀   如何穿著職業(yè)裝？
男士職業(yè)服飾規(guī)范、女士職業(yè)服飾禮儀、飾品配戴規(guī)范
著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。
4、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)
站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等職業(yè)儀態(tài)的具體標(biāo)準(zhǔn)
第三講：營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀
1、身體語言
2、微笑禮儀
3、專注的目光：尊重
4、親切的禮貌用語：
1）“十字文明”禮貌用語不離身
2）交談中的禮貌禮節(jié)
5、見面禮儀：?jiǎn)柡颉⒔榻B、握手、名片、同行、電梯禮儀
6、接待及送走客戶的禮儀：接待中整個(gè)流程均需職場(chǎng)用語軟墊式禮對(duì)客戶
7、遞送證件、資料及手機(jī)的禮儀
8、電話禮儀：接電話、代接電話、撥打電話、掛電話禮儀及通話時(shí)的聲音禮儀。
 提問互動(dòng)并答案分享：怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力？
第四講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用 
1、服務(wù)禮儀的八大原則   
2、服務(wù)人員九要點(diǎn)   
3、十項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則   
4、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求
5、與客戶交談要注意的幾個(gè)問題
6、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候：主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷、特色服務(wù)關(guān)懷、修復(fù)式關(guān)懷 
7、投訴處理：客戶特征、投訴原因、處理方法
8、馬斯洛的“改變流程”
第五講 實(shí)操訓(xùn)練：
1、站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等儀態(tài)的針對(duì)性訓(xùn)練
2、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練   
3、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練

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