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培訓介紹：楊超老師（點擊查看楊超老師詳細介紹）
課程對象：客服、保潔、工程、秩序、基層管理者
課程用時：6-18 課時，計 1-3 天
課程形式：講授、互動、模擬、TSFC
課程目的：建立高星級的禮儀標準，塑造服務者職業形象，提升客戶滿意度。
課前準備：場地、A4 紙、三角板
 
培訓大綱：
前言 人們對禮的需要
第一章 禮的認知(舉例、講授、互動)
第一節 禮的過去現在和將來
一、禮的基本理解
一）禮
二）儀
三）禮儀
二、禮的起源
三、禮的現在與未來
一）禮儀的問題
二）禮儀的狀態與趨勢
第二節 物業服務禮儀的現狀
一、物業服務禮儀的重要意義
一）業主對禮儀的需求
1、心理需求分析
2、服務儀式感
二）物業服務禮儀的痛點
1、問題呈現
2、員工認知
3、文化基礎
第二章 品質物業服務禮儀標準解析與訓練(講授、舉例、互動)
第一節 商務禮儀與服務禮儀區別
一）禮儀使用對象的差異
二）禮儀原則的差異
1、尊重原則
2、平等原則
3、寬容原則
4、遵約原則
5、自律原則
6、誠信原則
7、從俗原則
第二節 物業公共接待禮儀
一、電話禮儀 5 項應用
二、微信交談禮儀 6 項應知
三、辦公室禮儀應知
四、交談禮儀 5 項心得
五、乘車禮儀 4 尊 3 上原則
六、電梯乘坐禮儀要求
七、介紹禮儀要求
八、面試禮儀要求
第三節 物業情景服務禮儀(TSFC 訓練、講解)
一）服務禮儀基本理解
二）服務禮儀標準解析與訓練
1、站姿標準訓練；
2、微笑標準訓練；
3、走姿行為標準；
4、5 米微笑 3 米問好行為標準解析與訓練；
5、鞠躬標準解析與訓練；
6、引領行為標準解析與訓練；
7、指引行為標準解析與訓練；
8、遞接物品（發票、報紙、剪刀、筆）行為標準解析與訓練；
9、接拿物品行為標準解析與訓練；
10、蹲姿撿拾標準解析與訓練；
11、行進中避讓行為標準解析與訓練；
12、客服迎送服務行為標準解析與訓練。
作業：羅列工作中的關鍵時刻，不低于 3 個情景，并制定服務行為標準，培訓落實。

【聯系咨詢】

聯系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13120125786

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