（本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求，請(qǐng)致電010-62278113咨詢具體事宜！）
【培訓(xùn)講師】王吉鳳，企業(yè)人職業(yè)化專(zhuān)家（點(diǎn)擊查看王吉鳳老師詳細(xì)介紹）【課程背景】以下五種心態(tài)影響了
溝通：
第一種心態(tài)：“默認(rèn)對(duì)方是自己肚子里的蛔蟲(chóng)，你就該懂。”別人如果不懂，就懶得溝通。第二種心態(tài)，“這你應(yīng)該懂啊，我講這么清楚你怎么就不懂？”或許，別人只是恰巧比
你少參加了一次會(huì)而已。
第三種心態(tài)，叫“自尊心態(tài)”，即“你不理我，我也不理你，我憑什么要找你溝通？”大部分人都折在這種心態(tài)了，不經(jīng)過(guò)思考，直接把問(wèn)題歸結(jié)于對(duì)方。
第四種心態(tài)，叫道德制高點(diǎn)。“我什么都不圖，就圖公司能更好”；“我就是想把這件事做好，所以，你們應(yīng)該理解我”；“我很簡(jiǎn)單很純粹，所以這個(gè)事兒一定是你們有問(wèn)題。”
第五種心態(tài)，進(jìn)入推理的階梯，疑人偷斧。
這五種心態(tài)如何破？有人說(shuō)共情，共情解決的只是情緒認(rèn)知，系統(tǒng)思維則是擺正心，啟動(dòng)腦，管好口，融合職場(chǎng)向上溝通、跨部門(mén)溝通、向下溝通、對(duì)
客戶溝通四個(gè)場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)工具邏輯的認(rèn)知、應(yīng)用，以期舉一反三。
【課程收益】（一） 掌握高難度溝通的底層邏輯模型
（二） 掌握高情商溝通的金字塔
（三） 掌握高難度溝通的五項(xiàng)技能
（四） 掌握職場(chǎng)中四維度的溝通場(chǎng)景
【課程特色】（一）清晰流程，明確方法，循序漸進(jìn)學(xué)習(xí)
（二）知行合一，學(xué)練結(jié)合，避免課后遺忘
（三）小組分享，講師點(diǎn)評(píng)，解決實(shí)際問(wèn)題
【授課形式】場(chǎng)景化、經(jīng)典案例、講授、練習(xí)、體驗(yàn)活動(dòng)
【課程對(duì)象】管理人員、關(guān)鍵人才、
班組長(zhǎng)【課程時(shí)間】6-12H
【課程大綱】第一章 高難度溝通難在哪里？一、什么是高難度溝通？
(一) 沖突：因?yàn)榧?xì)節(jié)問(wèn)題發(fā)酵為大事件
(二) 爭(zhēng)取：想加人卻加了一堆活
(三) 推進(jìn)：你努力，別人拖后腿，導(dǎo)致項(xiàng)目前功盡棄從而撕破臉
二、為什么高難度溝通難處理？
(一) 理解分歧
概念：推理階梯
案例：《疑鄰?fù)蹈?BR>(二) 情緒干擾
成因：信息不對(duì)稱(chēng)
技巧：從PUA到賦能式對(duì)話
心理：換位思考
(三) 認(rèn)知危機(jī)
成因：自我評(píng)價(jià)受到?jīng)_擊
技巧：視為探索盲區(qū)的機(jī)會(huì)
理論：?jiǎn)坦餃贤ㄒ暣?BR>三、高難度溝通的原點(diǎn)是什么？
(一) 案例導(dǎo)論：
領(lǐng)導(dǎo)離職后我一切都順了，為什么？
(二) 原點(diǎn)：為自己負(fù)責(zé)
(三) 技巧：從關(guān)注圈到影響圈
第二章 高情商金字塔導(dǎo)語(yǔ)：高壓情況下順暢溝通的三個(gè)前提
(一) 如何不激怒又把把話說(shuō)明白？
(二) 如何穩(wěn)定自己的情緒，還能讓對(duì)方一同冷靜討論問(wèn)題？
(三) 一句話要不要告訴對(duì)方？何時(shí)告訴？怎樣的語(yǔ)氣告訴？
一、 什么是高情商金字塔？
(一) 什么是高情商？
(二) 高情商金字塔
二、 高情商的三要素——腦、心、口
(一) 體驗(yàn)活動(dòng)：
(二) 為什么心口不一脫離初衷？
三、 如何管好自己情緒與對(duì)方的情緒？
(一) 回想上一次不愉快的溝通經(jīng)歷，你有哪些情緒的感知？
負(fù)面情緒會(huì)破壞談話向目標(biāo)的推進(jìn)
(二) 情緒是情感的外衣
薩提亞冰山模型
(三)高情商溝通者：情緒為對(duì)話注入正向動(dòng)力
人類(lèi)五大情緒需求
四、 如何打破僵局推進(jìn)溝通？
(一) 案例分析
(二) 奧利奧溝通不誤事
(三) 化解沖突的話術(shù)模板
第三章 高難度溝通的五項(xiàng)修煉一、尋找并確定溝通WIFI
(一) 溝通的本質(zhì)是修復(fù)信任，贏得信任
1. 一個(gè)案例讓你認(rèn)識(shí)“虛”的信任
2. 信任公式與信任度公式
3. 高難度溝通與信任度打造
(二) 兩大探針，讀懂溝通對(duì)象真實(shí)需求
工具：四象限
工具：球形影響鏈
(三) 循序漸進(jìn)，直達(dá)對(duì)方需求目標(biāo)
工具：溝通目標(biāo)拆解與行動(dòng)表
案例踐行
(四) 動(dòng)態(tài)目標(biāo)鎖定法，不忘溝通初心
1. 識(shí)別目標(biāo)是否偏移
2. 回到最初的目標(biāo)
工具：話術(shù)模板
二、做情緒的主人，主動(dòng)創(chuàng)造溝通氛圍
（一）自己的情緒晴雨表
1. 案例：因沖突而產(chǎn)生的情緒
2. 高難度的溝通中的情緒的發(fā)生與作用模式四步
3. 普拉切克情緒輪
（二）三步掌控自己情緒
自我對(duì)話模板
（三）正向呈現(xiàn)自己情緒
案例
學(xué)會(huì)表達(dá)情緒，而不是用情緒來(lái)代替表達(dá)
工具：表達(dá)自己情緒的話術(shù)
工具：表達(dá)自己期待的話術(shù)
三、“泄洪”對(duì)方情緒，讓對(duì)方放下防備
（一）現(xiàn)場(chǎng)如何識(shí)別對(duì)方情緒變化？
（二）以“退”為進(jìn)，消減對(duì)方情緒
（三）同頻共振，保持安全溝通
四、情感發(fā)力，為對(duì)話加油
（一）情緒的冰山，五大情感需求
（二）如何滿足對(duì)方的情感訴求？
（三）溝通的黏合劑——認(rèn)可
（四）如何影響對(duì)方——尊重
（五）雙向奔赴——如何獲得對(duì)方尊重？
五、保持雙向溝通，積極推進(jìn)對(duì)話
（一）客觀表達(dá)自己的觀察與感受
（二）積極聆聽(tīng)掌握對(duì)方感受與觀點(diǎn)
（三）化“指責(zé)”為“歸責(zé)”，將責(zé)難變機(jī)遇
（四）拔動(dòng)對(duì)話“開(kāi)關(guān)”，由爭(zhēng)吵轉(zhuǎn)向解決問(wèn)題
第四章 職場(chǎng)高難度溝通應(yīng)用場(chǎng)景一、對(duì)上——如何了解并真正理解老板的心思？
二、對(duì)下——如何帶好“不聽(tīng)話”的下屬共同奔赴
團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？
三、對(duì)內(nèi)——如何協(xié)同跨部門(mén)合作，共同高效推進(jìn)項(xiàng)目？
四、對(duì)外——如何化解客戶誤會(huì)，獲得最大收益？
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