培訓(xùn)講師：耿鑌老師（>>點(diǎn)擊查看耿鑌老師詳細(xì)介紹）
課程時間：2天，6小時/天
培訓(xùn)對象：客服專員、導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、柜組長、加盟商以及終端相關(guān)人員
課程方式：落地工具、實(shí)戰(zhàn)案例、視頻案例、小組研討、現(xiàn)場實(shí)操
課程背景：
所有的營銷專家都認(rèn)為，開發(fā)陌生客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時期，如何保障業(yè)績持續(xù)提升，如何培育老客戶的忠誠度？老客戶的維護(hù)不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護(hù)管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務(wù)、輕松服務(wù)的維護(hù)系統(tǒng)和流程！
課程收益：
● 獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法
● 避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失
● 建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧
● 學(xué)會服務(wù)和維護(hù)顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的VIP
● 讓VIP維護(hù)管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務(wù)、輕松服務(wù)
課程大綱：
導(dǎo)引：終端VIP管理主要問題與應(yīng)對
經(jīng)驗(yàn)萃取：蘭州店37平米如何做到月均80多萬銷售業(yè)績
一、新零售時代顧客需求趨勢分析
二、知名品牌如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷方式
經(jīng)驗(yàn)萃取：哥弟一個終端客戶為什么能購買1000多件
三、90%的終端人員對VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū)
四、VIP管理的三大死穴
案例分析：南京回眸服飾店的如何做到回購率80%
五、從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”
實(shí)戰(zhàn)工具：VIP開發(fā)管理最重要的3要素
第一講：顧客信息與檔案管理
一、 3大途徑獲取顧客準(zhǔn)確信息
案例賞析：哥弟小靜的秘籍
二、獲取私隱信息3個技巧
工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表
工具表格：客戶關(guān)系管理20項(xiàng)核心內(nèi)容
第二講：顧客精準(zhǔn)分析與建立聯(lián)系
一、VIP客戶服務(wù)的第一個關(guān)鍵時刻MOT
頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客記住你
二、營造完美第一印象的五有法則
實(shí)戰(zhàn)技巧：如何記住顧客
VIP管理技巧：4類重點(diǎn)客戶的篩選技巧
VIP分類技巧：影響力中心客戶的3個核心標(biāo)準(zhǔn)
三、分級管理常見的誤區(qū)與應(yīng)對技巧
四、VIP卡的分級標(biāo)準(zhǔn)
工具表格：女裝、男裝、鞋帽、童裝、運(yùn)動休閑等的差異分級管理
五、如何設(shè)計顧客升級標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)戰(zhàn)技巧：VIP權(quán)益設(shè)計3原則
案例分析：權(quán)益設(shè)計成果案例分享
六、如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客
七、如何喚醒睡眠顧客
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操：激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板
實(shí)戰(zhàn)工具：VIP的TFAI模式管理
第三講：關(guān)系互動強(qiáng)化與精準(zhǔn)營銷
一、VIP維護(hù)兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動與強(qiáng)化
二、如何做到個性化管理與人性化服務(wù)
案例賞析：雅瑩、太平鳥、CK的成功之處
三、關(guān)系互動的6大策略與實(shí)施技巧
現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計你的免費(fèi)策略
創(chuàng)新設(shè)計：如何設(shè)計價值策略讓顧客重視VIP資格
現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計感動策略服務(wù)流程
創(chuàng)新設(shè)計：如何讓顧客下次購買時首先想到你
機(jī)會植入：如何創(chuàng)造顧客下次購買機(jī)會
四、客戶離店后的維護(hù)“5必須”
工具模板：365互動策略階段流程表
五、如何創(chuàng)造合理機(jī)會互動和強(qiáng)化關(guān)系
六、客戶服務(wù)如何做好理由設(shè)計+話術(shù)設(shè)計
工具表格：客戶專屬日子服務(wù)表
現(xiàn)場實(shí)操：VIP137、3315回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計
七、顧客互動強(qiáng)化三大禁忌
案例實(shí)操：朋友圈互動禁忌和技巧
工具模板：關(guān)系互動的話題、時間和頻次
八、VIP促銷短信為什么無效
現(xiàn)場實(shí)操：短信微信設(shè)計模板和設(shè)計技巧
九、VIP電話回訪的技巧
工具模板：回訪電話常見場景應(yīng)對模板和話術(shù)
十、關(guān)系強(qiáng)化的6種實(shí)用策略和技巧
十一、為什么你的電話邀約率不高
4D工具：讓你的邀約成功率提升50%
十二、為什么客戶來了也達(dá)不到回購計劃
視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示
十三、如何拒絕VIP不合理的要求
十四、VIP顧客投訴抱怨處理技巧
十五、為什么VIP的轉(zhuǎn)介紹率不高
實(shí)操工具：會員互動機(jī)制與會員優(yōu)化機(jī)制
案例分析：唐小雅的成功秘訣
十六、如何打造影響力中心與搭建資源平臺
十七、如何設(shè)計機(jī)制提高員工維護(hù)VIP的意識和積極性
系統(tǒng)搭建：店長VIP管理系統(tǒng)落地與實(shí)施
第四講：新零售粉絲運(yùn)營與管理
案例分析：如何用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲
一、建立導(dǎo)購工作號
現(xiàn)場實(shí)操：線上工具的運(yùn)用
現(xiàn)場實(shí)操：個人微信名片設(shè)計5大要素
二、顧客微信頭像讀心術(shù)
實(shí)戰(zhàn)技巧：26種常見微信頭像的解讀技巧和服務(wù)技巧
三、顧客標(biāo)簽管理
現(xiàn)場實(shí)操：5種標(biāo)簽設(shè)計與管理要素
精準(zhǔn)營銷：顧客自畫像管理
四、如何經(jīng)營有情懷的朋友圈
工具表格：朋友圈時段運(yùn)營
五、客戶粉絲運(yùn)營三大秘訣
實(shí)操工具：終端門店—吸粉18招
實(shí)操工具：終端門店—養(yǎng)粉12招
六、如何設(shè)計有效有爆點(diǎn)的活動
實(shí)戰(zhàn)技巧：活動引流需要把握3個關(guān)鍵步驟
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