培訓(xùn)講師：李桂仙老師（>>點擊查看李桂仙老師詳細介紹）
課程背景：
銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標。消費者有越來越高的服務(wù)要求，對銀行的服務(wù)期望值日益提高，營業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應(yīng)對處理么？本課程以目標為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。
課程收益：
● 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個人必備的綜合能力
● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求
● 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
● 能在營業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作
● 面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練
課程大綱：
導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2. 未來銀行的核心競爭力
3. 未來銀行人的核心能力
4. 銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1）服務(wù)創(chuàng)造價值
a服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
b消費者對服務(wù)的期望越來越高
現(xiàn)場討論
c銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平
視頻分享
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1. 各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1）服務(wù)產(chǎn)品與人員
2）服務(wù)技能與流程
3. 服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力
2）服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理
1. 大堂經(jīng)理角色定位
1）網(wǎng)點服務(wù)第一人
2）現(xiàn)場管理關(guān)鍵人
3）營銷推廣核心人
2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理
營業(yè)廳巡查，班前準備
1）晨會配合
2）客戶迎接
3）引導(dǎo)分流
4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù)
5）維持服務(wù)秩序
6）收集客戶意見及建議
7）產(chǎn)品營銷推廣
8）班后檢查整理
3. 大堂經(jīng)理必備能力
1）現(xiàn)場管理能力
a營業(yè)廳現(xiàn)場管理
b網(wǎng)店晨會管理
c現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理
2）服務(wù)營銷能力
a職業(yè)形象塑造
b營業(yè)廳接待禮儀
c服務(wù)流程及規(guī)范
d銷售技巧
3）投訴抱怨處理能力
a客戶投訴抱怨原因
b客戶投訴抱怨心理分析
c客戶投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營業(yè)廳柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當(dāng)言辭
3. 柜面顧問式營銷
1）望：關(guān)系拉近
2）聞：仔細聆聽
3）問：詢問需求
4）說：提供方案
第三講：核心2——投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）
1. 有效投訴抱怨
1）服務(wù)態(tài)度差
案例分析
2）工作效率低
案例分析
3）沒達到期望值
2. 無效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無理取鬧
案例分析
二、客戶投訴抱怨心理分析
1. 求尊重心理
案例分析
應(yīng)對：道歉+喝茶
2. 求補償心理
案例分析
應(yīng)對：小禮品
3. 敵視心理
案例分析
應(yīng)對：認同+贊美
4. 求發(fā)泄心理
案例分析
應(yīng)對：傾聽
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1. 接待客戶
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4）安撫客戶情緒的技巧
3. 合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4. 分析問題原因
1）準確判斷客戶投訴的事實真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5. 給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時征詢客戶意見
第四講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練
一、案例分析
小組討論
現(xiàn)場模擬
二、情景模擬
1. 及時抽題
現(xiàn)場演練
第五講：反思—服務(wù)再提升思考
一、服務(wù)差異分析
1. 服務(wù)自評價
1）優(yōu)勢與不足
2. 服務(wù)關(guān)鍵提升點
3. 投訴抱怨案例分享
二、服務(wù)提升促進
1. 服務(wù)提升方法討論
頭腦風(fēng)暴
2. 監(jiān)督機制與規(guī)則
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