課程背景：
有一句話叫做：這世上唯一不變的只有變。隨著移動互聯網時代的到來，不少企業的經營思維開始轉變，我們也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）正以迅雷不及掩耳之勢進行著跨界經營，他們利用互聯網平臺思維觸及了通訊業、零售業、地產業、金融業、傳媒業，甚至是打車這樣一個小小的生活習慣，也在不知不覺中改變。這說明互聯網時代有它與眾不同的服務營銷思維，如果在這樣一個時代下你的企業還不愿意學習，那么你有可能成為下一個諾基亞、下一個柯達。
同時，我們說互聯網思維下的服務營銷是什么?他和傳統的廣告區別在于可以實現“零成本的服務”和“精準化的營銷”，通過互聯網思維，不但可以節省企業運營成本，也可以讓我們的服務營銷變得更加的精準化和擴散化。這就是我們開設這堂課的目的。
課程收益：
通過理論與實踐案例相結合的方式，幫助學員掌握核心互聯網思維及傳統企業轉型關鍵運作要點，通過互聯網手段低成本制勝市場，實現企業的戰略突圍，構筑數字時代的企業的核心競爭能力。
● 深刻了解用戶心理
● 學會服務流程的設計
● 用互聯網六覺法設計服務體驗
● 學會參與感營銷和眾籌思維
教學過程中運用大量生動且具有實戰意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發，講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：企業中基層員工/一線服務人員
課程大綱：
第一講：兩個重要的概念
1. 用戶VS客戶，有什么區別?
例：小孩子買鞋
2. 需求VS體驗，哪個更重要?
例：送項鏈
第二講：服務前先了解你的用戶心理
一、找到你最信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你
例：雕爺牛腩
例：四川紅味坊
1. 社會維度
2. 個性維度
3. 集體維度
4. 關系維度
二、客戶嘴巴講的不一定是真的
1. 需要——客戶的表層需求
2. 想要——客戶的本質需求
例：交運校車
第三講：如何做好服務營銷
一、一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下
例：視頻：《屌絲男士》
1. 如何能得到“屌絲”們的心
2. 說話要盡量說客戶聽得懂的話
例：工地語言
例：如何將電視機的清晰度說清楚
例：視頻LG電視宣傳片
3. 講話要講到客戶的心里去
例：浩浩的情商
例：淘寶客服“親”文化
例：招商銀行的指示牌
例：三只松鼠的“主人”服務文化
二、體驗是二次銷售額關鍵
例：中信書店的體驗式服務
1. 視覺
例：電影院里的體驗
例：農信社電子銀行業務拓展的視覺體驗
2. 嗅覺
例：茅臺酒
3. 味覺
例：MC蛋糕的陳林體驗營銷服務
4. 觸覺
例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷
5. 聽覺
例：宋城的沉默的海盜船
6. 感覺
例：水手碼頭餐廳的六覺法營銷
例：ROSEONLY
例：褚橙
三、良好用戶體驗在于滿足用戶內心深處細小的痛點
例：三只松鼠
例：大廳的純凈水
例：牛奶提手
例：啤酒拉蓋的設計
練習：用六覺法設計一套體驗的方案
四、當用戶參與到營銷活動的體驗中來
例：來自星星的你拍攝模式
1. C2B模式：讓用戶參與到產品設計和創新中來
例：小米手機是如何吸粉的?
2. 粉絲經濟：讓用戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中來
例：印象舌尖端午節和母親節活動方案
3. 眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體
例：水手碼頭的內部眾籌激勵制度
例：水手碼頭的月餅外部激勵
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