培訓(xùn)講師：黃鑫亮老師（>>點(diǎn)擊查看黃鑫亮老師詳細(xì)介紹）
適用對(duì)象：行業(yè)客戶經(jīng)理
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，7小時(shí)/天
課程特色：
本課程完全針對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍開發(fā)，極具針對(duì)性，已在集團(tuán)公司、廣東移動(dòng)等地成功實(shí)施，并獲得學(xué)員的認(rèn)同和肯定；
本課程將帶領(lǐng)學(xué)員提升銷售技能，并交給客戶經(jīng)理一套行之有效的行業(yè)透視工具，讓客戶經(jīng)理更好的拓張和維護(hù)行業(yè)客戶；
主講講師為6年移動(dòng)通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，3年行業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，專注與集團(tuán)客戶領(lǐng)域研究，熟悉客戶經(jīng)理工作流程，有豐富的客戶經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；
基于超過200個(gè)客戶經(jīng)理的實(shí)地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部的集團(tuán)客戶經(jīng)理工作案例，富有針對(duì)性，更符合中國(guó)移動(dòng)實(shí)際；
遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué)，課程通過情景重現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論等方式進(jìn)行，全場(chǎng)培訓(xùn)貫穿的核心就是——實(shí)戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化。
課程目標(biāo)/學(xué)員收益：
1).幫助客戶經(jīng)理了解最新發(fā)展形勢(shì)，并確定在新形勢(shì)下客戶經(jīng)理的新定位；
2).掌握行業(yè)分析的三五五聯(lián)動(dòng)法，學(xué)會(huì)運(yùn)用此方法進(jìn)行行業(yè)拓展；
3).學(xué)會(huì)分析行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問題、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展趨勢(shì)，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷能力；
4).掌握一套行業(yè)分析的工具和方法，通過客戶價(jià)值鏈分析、需求判斷、需求分析、采購決策分析及產(chǎn)品分析制定行業(yè)客戶關(guān)系拓展和需求引導(dǎo)的拓展策略；
5).掌握一套客戶關(guān)系管理工具和方法，通過客戶關(guān)系測(cè)評(píng)，客戶建檔、客戶關(guān)系策略地圖、不同層級(jí)客戶關(guān)系公關(guān)技巧的講解提升客戶經(jīng)理管理管理技能；
6).掌握一套客戶需求管理的工具和方法，通過行業(yè)客戶商業(yè)環(huán)境分析、行業(yè)客戶需求引導(dǎo)，行業(yè)信息化方案制作與呈現(xiàn)，商務(wù)談判與異議處理等技巧的講解，提升客戶經(jīng)理需求管理技能；
7).掌握競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)的方法與工具，學(xué)會(huì)在不同情境下選擇不同的有效競(jìng)爭(zhēng)策略。
課程綱要：
模塊一：認(rèn)知篇
水煮三國(guó)——國(guó)內(nèi)外全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析及客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型定位
全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
1、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷案例——當(dāng)前行業(yè)信息化推廣八類常見困惑解析
2、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析
3、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下的轉(zhuǎn)型：
全競(jìng)爭(zhēng)——3+N+1競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析
• 全競(jìng)爭(zhēng)的特征使運(yùn)營(yíng)商的格局發(fā)生變革
• 由網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)與創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)
• 由技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向整合資源的競(jìng)爭(zhēng)
• 由單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)
走進(jìn)4G時(shí)代
視頻觀看：未來生活的一天，直觀感受4G時(shí)代
4G技術(shù)發(fā)展背景：GSM、GPRS到3G再到第4代的發(fā)展
4G的諸多超越
4G時(shí)代的應(yīng)用驅(qū)動(dòng)
4G時(shí)代的移動(dòng)智能終端企業(yè)能做什么
• 推動(dòng)智能終端產(chǎn)品功能和形態(tài)向多樣化拓展
• 通過應(yīng)用端商業(yè)模式創(chuàng)新激發(fā)用戶的消費(fèi)需求
• 通過產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作加強(qiáng)在利潤(rùn)分配中的主導(dǎo)地位
三大運(yùn)營(yíng)商的4G大戰(zhàn)
• 中國(guó)4G拍照三國(guó)殺
• 電信、聯(lián)通的4G建設(shè)情況
• 移動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略：融合推動(dòng)，技術(shù)領(lǐng)先，充分發(fā)展
• 美國(guó)運(yùn)營(yíng)商4G競(jìng)爭(zhēng)策略借鑒：Verizon Wireless，Sprint Nextel Corp，AT&T Inc.T-Mobile
4G對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的挑戰(zhàn)
• 流量激增,而且流量使用不均衡現(xiàn)象呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)的倍增
• 從購買通信服務(wù)，向購買流量服務(wù)轉(zhuǎn)型
• 新類型、巨耗流量的OTT業(yè)務(wù)會(huì)出現(xiàn)
• 更加開放和合作的機(jī)制將浮現(xiàn)
• 互聯(lián)網(wǎng)基因的公司演進(jìn)速度進(jìn)一步加快，更加凸顯運(yùn)營(yíng)商的慢節(jié)拍
集團(tuán)客戶服務(wù)也向4G演進(jìn)
• 差異化服務(wù)階段
• 提供通信外附加服務(wù)階段
• 客戶價(jià)值提升階段
• 信息化顧問服務(wù)：價(jià)值導(dǎo)向、綜合支撐、合理建議
追本溯源：全業(yè)務(wù)對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理工作的新要求
客戶經(jīng)理的知識(shí)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)到技術(shù)的轉(zhuǎn)型；
客戶經(jīng)理的營(yíng)銷模式實(shí)現(xiàn)從B2C到B2B的轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求的挖掘；
集客戶經(jīng)理的工作能力更要從銷售能力向營(yíng)銷策劃分析的復(fù)合型轉(zhuǎn)變。
模塊二：行業(yè)解決方案的推薦與銷售
1.集團(tuán)信息化推廣七步法——產(chǎn)品價(jià)值分析
1、全業(yè)務(wù)體系綜合介紹（通信服務(wù)、信息服務(wù)、融合通信）重點(diǎn)介紹
數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)（專線、VPN、IDC等）
互聯(lián)網(wǎng)（文化、盈利模式、主要應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式）
2、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析法----如何通俗化理解集團(tuán)信息化產(chǎn)品？
3、深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧
ADC類產(chǎn)品分析：企業(yè)建站、企業(yè)一卡通、移動(dòng)管家等
MAS類產(chǎn)品分析：BlackBerry等
M2M類產(chǎn)品分析：車務(wù)通等
行業(yè)應(yīng)用類產(chǎn)品分析：農(nóng)信通、校信通等
語音增值類：移動(dòng)總機(jī)、移動(dòng)400等
綜合接入類：互聯(lián)網(wǎng)專線等
4、精確營(yíng)銷：目標(biāo)市場(chǎng)分析與選擇
5、信息化產(chǎn)品分析表：產(chǎn)品功能和目標(biāo)客戶的使用者所獲利益的對(duì)接
6、信息化產(chǎn)品業(yè)務(wù)表達(dá)的“四化”原則
7、小組演練：以現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)產(chǎn)品為例進(jìn)行賣點(diǎn)分析和三句半表達(dá)
2.集團(tuán)信息化推廣七步法——行業(yè)客戶分析
1、行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析
案例：某集團(tuán)客戶系統(tǒng)應(yīng)用案例
情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析
2、行業(yè)客戶篩選
行業(yè)客戶購買動(dòng)機(jī)原理
行業(yè)客戶細(xì)分方法及四類目標(biāo)市場(chǎng)分類及特點(diǎn)
目標(biāo)客戶篩選的“MAN”法
各產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)建立清晰的業(yè)務(wù)營(yíng)銷層次
產(chǎn)品價(jià)值與客戶需求對(duì)接策略
小組演練：以現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)產(chǎn)品為例進(jìn)行目標(biāo)客戶群細(xì)分
3.集團(tuán)信息化推廣七步法——行業(yè)客戶信息化需求的深度挖掘
行業(yè)客戶信息化需求深度挖掘三部曲
1、需求假設(shè)
需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析
集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法
案例：餐飲行業(yè)背景分析
行業(yè)價(jià)值鏈分析
情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析
集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析
案例：某集團(tuán)客戶系統(tǒng)應(yīng)用案例
工具使用：集團(tuán)客戶價(jià)值鏈分析表
情景演示：銀行、醫(yī)院、保險(xiǎn)、建筑、公安、政府等行業(yè)的信息化需求假設(shè)分析
2、需求驗(yàn)證
需求挖掘的目的
需求驗(yàn)證的關(guān)鍵信息六環(huán)節(jié)
需求驗(yàn)證方法：SPIN法
案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用
3、需求評(píng)估
需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析
需求評(píng)估法：調(diào)查問卷
案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析
4.集團(tuán)信息化推廣七步法——意向客戶的重點(diǎn)跟進(jìn)
第四幕：意向客戶的重點(diǎn)跟進(jìn)
1、可能的競(jìng)爭(zhēng)因素
客戶面臨可能的替代產(chǎn)品選擇
客戶對(duì)預(yù)期效果的不確定性
客戶采取行動(dòng)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)
2、把握拜訪過程中的“小紅旗”
小紅旗意味著銷售過程中的“警告”和“危險(xiǎn)”
可能的小紅旗：
忽略了一些必要信息；
沒有拜訪某些關(guān)鍵決策者
較低層的聯(lián)系人成為項(xiàng)目進(jìn)展的瓶頸
3、建立“1+3立體關(guān)系網(wǎng)”
案例分析——“手足無措的曾經(jīng)理”
1：公司的領(lǐng)導(dǎo)——信息化通信的決策者
3：把握管語音采購的決策、管財(cái)務(wù)預(yù)算合同等、管IT集成方面
5.集團(tuán)信息化推廣七步法——方案策劃設(shè)計(jì)與推介促成
以客戶為導(dǎo)向的方案制作
解決方案案例介紹
方案制作的基本思路
方案的設(shè)計(jì)原則和要素
《項(xiàng)目建議書》和《行業(yè)信息化綜合解決方案》分析
方案推介促成
推介案例分析
如何有效進(jìn)行方案推介
希爾VC-FABE信息化產(chǎn)品推介法
基于價(jià)值鏈的FABE法
價(jià)值功能表
現(xiàn)場(chǎng)演練
方案推介通俗化運(yùn)用“講故事法”
如何講故事
現(xiàn)場(chǎng)演練——XX移動(dòng)故事會(huì)
校訊通營(yíng)銷案例分析
6.集團(tuán)信息化推廣七步法——競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)與推介促成
客戶購買決策分析
客戶決策鏈的關(guān)鍵人物
影響決策采購的五種人
關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品／項(xiàng)目的態(tài)度
關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析
各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息
建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)
集團(tuán)采購關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息
借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件
經(jīng)典案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營(yíng)銷過程
競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)、促成簽約
1、充分利用小鈴鐺
了解對(duì)手產(chǎn)品、服務(wù)、資費(fèi)以及潛在客戶對(duì)其評(píng)價(jià)
暗示法放大對(duì)手缺點(diǎn)以及潛在客戶痛點(diǎn)
2、競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷八種策略
3、有效應(yīng)對(duì)客戶價(jià)格談判
應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)10大技巧
7.集團(tuán)信息化推廣七步法——售后維系與二次營(yíng)銷
售后維護(hù)與二次營(yíng)銷
功能維護(hù)
技術(shù)維護(hù)
關(guān)系維護(hù)
客戶關(guān)懷常態(tài)化的策略
經(jīng)典客戶關(guān)懷的案例分享
模塊三：實(shí)戰(zhàn)工具
行業(yè)透視器
1.認(rèn)識(shí)“需求透視表”
需求透視表設(shè)計(jì)原理
需求透視表與行業(yè)結(jié)合原則
需求透視表應(yīng)用案例
2.掌握“需求透視表”之行業(yè)需求圖譜及策略
客戶需求交叉分類
降低成本、提高效率、強(qiáng)化管理維度
內(nèi)部辦公、生產(chǎn)監(jiān)控、營(yíng)銷分類維度
本季度重點(diǎn)推廣產(chǎn)品
客戶面臨挑戰(zhàn)
行業(yè)/客戶選擇關(guān)注重點(diǎn)
成功案例提煉
3.掌握“需求透視表”之客戶分類
信息化潛力維度：高低
信息化收入維度：高低
4.掌握“需求透視表”之產(chǎn)品發(fā)展策略庫
產(chǎn)品類型：產(chǎn)品分為收入、收入加粘性及粘性產(chǎn)品
具體產(chǎn)品名稱
產(chǎn)品具體介紹
產(chǎn)品可提供的關(guān)鍵價(jià)值描述
產(chǎn)品的關(guān)鍵功能
該產(chǎn)品在銷售時(shí)關(guān)鍵介紹內(nèi)容
產(chǎn)品資費(fèi)
產(chǎn)品目標(biāo)客戶群及策略
產(chǎn)品拓展難點(diǎn)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比
產(chǎn)品成功案例
銷售資源
5.實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：通過案例闖關(guān)，實(shí)際操作需求透視表
模塊四：貫穿全課程案例
1. 解決用戶問題：
【案例延伸】：APP營(yíng)銷：唱吧的校園歌手大賽
【案例分享】：船運(yùn)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)與低價(jià)產(chǎn)品換關(guān)系
2. 產(chǎn)品迭代營(yíng)銷：
【案例分析】：HP公司的免費(fèi)贈(zèng)送與用戶體驗(yàn)
【案例延伸】：高端家具行業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)營(yíng)銷
3. 產(chǎn)品價(jià)值鏈營(yíng)銷：
【經(jīng)典案例】：魅力四射陳大姐
【分析1】：凸顯核心價(jià)值
【分析2】：“關(guān)系“產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)
【分析3】：借勢(shì)借力的銷售半徑擴(kuò)大
【案例延伸】：產(chǎn)品鏈條的關(guān)注點(diǎn)
【分析1】：天氣預(yù)報(bào)的大變身
【分析2】：引發(fā)用戶興趣
【分析3】：用戶關(guān)注
【分析4】：用戶價(jià)值增值
【分析5】：群眾對(duì)群眾
【分析6】：資源交換的共贏
一、 一套商業(yè)方案分析
1.【經(jīng)典案例】：廈門電信的整合營(yíng)銷方案
【分析1】：商業(yè)行為的整合
【分析2】：商業(yè)伙伴的整合
【分析3】：寬帶補(bǔ)貼的背后邏輯
【分析4】：商業(yè)伙伴的客戶共享與資源整合
2.【案例優(yōu)化】：某省聯(lián)通的網(wǎng)格營(yíng)銷方案
【分析1】：基礎(chǔ)營(yíng)銷方案的常見四大漏洞
【分析2】：基于客戶需求與商業(yè)伙伴的營(yíng)銷整改
3．【案例優(yōu)化】：某省聯(lián)通校園中心營(yíng)銷方案
【分析1】：傳統(tǒng)任務(wù)式營(yíng)銷方案整改
【分析2】：整合客戶資源與用戶參與
【分析3】：激勵(lì)客戶互動(dòng)的平臺(tái)搭建
二、 一個(gè)觀點(diǎn)
1. 【價(jià)值創(chuàng)造】：基于互聯(lián)網(wǎng)思維下的融合產(chǎn)品營(yíng)銷
【贈(zèng)與價(jià)值】：四川成都航空公司“免費(fèi)”牌
1） 互聯(lián)網(wǎng)模式下的“不務(wù)正業(yè)“
2） 未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：基于現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的平臺(tái)化營(yíng)銷
【打破規(guī)則】：360免費(fèi)價(jià)值觀：打破行業(yè)規(guī)則，尋找新價(jià)值鏈，增加產(chǎn)品迭代的粘性
【案例延伸】:麗江旅游行業(yè)免費(fèi)思維下的突破與創(chuàng)新
【案例延伸】:廣東揭陽翡翠玉石行業(yè)免費(fèi)思維下的行業(yè)運(yùn)用
免費(fèi)思維的價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變：入口-端口-增值-價(jià)值鏈
2. 【感知變化】：關(guān)注客戶的客戶
【案例分享】:某移動(dòng)與臺(tái)灣醫(yī)院的信息合作
【分析1】：客戶的痛點(diǎn)挖掘：人流，工作量與成本
【分析2】：客戶的癢點(diǎn)深抓：配送與服務(wù)雙響炮
3. 【互動(dòng)共贏】：關(guān)注客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)
【案例分享】：互聯(lián)網(wǎng)APP產(chǎn)品給予客戶帶來的新思考
【案例分享】：福建茶葉商的APP
【案例分享】：健身房的APP運(yùn)用
【案例分享】；醫(yī)藥品行業(yè)的APP運(yùn)用
【案例分享】：教育行業(yè)：校車資源的整合
互聯(lián)網(wǎng)思維的整合價(jià)值鏈：圈定用戶-贈(zèng)與價(jià)值-搭建平臺(tái)-互動(dòng)共贏
互聯(lián)網(wǎng)思維=用戶思維+互聯(lián)網(wǎng)的工具+互聯(lián)網(wǎng)的方法論
培訓(xùn)方式/工具及方法
傳統(tǒng)培訓(xùn)難以量化，難以落地，很多地市對(duì)于培訓(xùn)反應(yīng)出一些普遍困惑：
重投入，輕產(chǎn)出：沒有引發(fā)一個(gè)人行為上根本而持久的改變，其培訓(xùn)效果就幾乎等于零；
重培訓(xùn)，輕實(shí)踐：在脫離情景脈絡(luò)的條件下獲得的知識(shí)，經(jīng)常是呆滯的和不具備實(shí)踐作用的；
重個(gè)人，輕組織：沒有整體的改變，個(gè)別培訓(xùn)的效果就會(huì)大打折扣。重個(gè)人忽視組織的后果：丟掉或帶走”
面對(duì)這些困惑，對(duì)授課形式做了變革，注重培訓(xùn)后行為的改變與持久維持，所有授課知識(shí)點(diǎn)全部融入案例，真正將案例教學(xué)進(jìn)行到底，并有大量的實(shí)操演練與工具應(yīng)用，具體如下：
闖關(guān)式案例演練法：課程包括大量的工作案例，并且包含很多行業(yè)類案例，巧妙的設(shè)置銷售各環(huán)節(jié)障礙，讓客戶經(jīng)理在每一關(guān)的案例演練中學(xué)習(xí)銷售技巧、學(xué)習(xí)行業(yè)組織結(jié)構(gòu)、采購流程等內(nèi)容。此方法能激發(fā)學(xué)員競(jìng)爭(zhēng)欲望，并讓學(xué)員在競(jìng)爭(zhēng)中體會(huì)到樂趣，體驗(yàn)銷售各環(huán)節(jié)的精髓。
復(fù)盤法：每一個(gè)闖關(guān)結(jié)束后，通過總結(jié)策略成敗，方案得失，梳理營(yíng)銷思路，清晰優(yōu)劣勢(shì)，并通過多次調(diào)整與改進(jìn)練習(xí)，切實(shí)提高綜合營(yíng)銷素質(zhì)。
行動(dòng)學(xué)習(xí)法：行動(dòng)學(xué)習(xí)的精髓來源于精心設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)過程，以及小組成員對(duì)已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相互質(zhì)疑以及在行動(dòng)基礎(chǔ)上的深刻反思。因此每節(jié)課程內(nèi)容結(jié)束后，都有三個(gè)實(shí)戰(zhàn)情景的模擬演練，提升學(xué)員對(duì)于學(xué)習(xí)內(nèi)容的操作應(yīng)用，在下一節(jié)開始前，都對(duì)前一節(jié)場(chǎng)景練習(xí)結(jié)果進(jìn)行回顧和點(diǎn)評(píng)，鞏固學(xué)習(xí)成果。
微行動(dòng)學(xué)習(xí)：以行動(dòng)學(xué)習(xí)理念和方法論為基礎(chǔ)，通過解決戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的真實(shí)業(yè)務(wù)問題達(dá)到提升客戶經(jīng)理能力和績(jī)效改善，進(jìn)而發(fā)展組織能力和促進(jìn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地的方法論。希爾咨詢?cè)谂嘤?xùn)后將發(fā)起2個(gè)月時(shí)間的微行動(dòng)學(xué)習(xí)，由學(xué)員發(fā)起問題，講師作為業(yè)務(wù)導(dǎo)師，引導(dǎo)問題解決并固化行為模式。
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