培訓(xùn)講師：包亮老師（點(diǎn)擊查看包亮老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
黨的十九大報(bào)告中提出“新時(shí)代我國社會(huì)的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。不平衡不充分的問題，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)，尤其是銀行服務(wù)，伴隨利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，準(zhǔn)確掌握聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，提高應(yīng)對(duì)媒體的能力，有效化解難題。
課程目標(biāo)：
1、使學(xué)員了解客戶抱怨投訴等意見對(duì)服務(wù)改進(jìn)的意義
2、學(xué)習(xí)如何聽出客戶動(dòng)機(jī)，并說出共情，方案提供之“利他引導(dǎo)”
3、深挖投訴動(dòng)機(jī)，提升投訴處理技巧，將客戶流失預(yù)警化在服務(wù)管理之中
4、正確應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧
5、了解網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)與媒體應(yīng)對(duì)策略、采訪應(yīng)對(duì)技巧。
課程時(shí)長：1天（6小時(shí)/天）
課程對(duì)象：銀行工作人員，運(yùn)營主管、行長等
課程形式：以案例式講授為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。
課程大綱：
第一講：準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)投訴，了解滿意度短板
一、 解讀中國銀行業(yè)客戶投訴分析報(bào)告
1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2. 不同銀行投訴量差異較大
3. 四類問題客戶投訴最嚴(yán)重
4. 三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿
【研討案例】 為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？
第二講：提升服務(wù)水準(zhǔn)，預(yù)防客戶投訴
一、 認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素
1. 掌握客滿意度12因素，不做無用功
二、 提升客戶體驗(yàn)，充分提高客戶滿意度
1. 了解客戶體驗(yàn)15關(guān)鍵，提升高效能
三、 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平
1. 四種核心服務(wù)意識(shí)，讓客戶變得更配合
2. 六類實(shí)戰(zhàn)服務(wù)心態(tài)，讓服務(wù)干得更輕松
第三講：學(xué)會(huì)核心技巧，化解問題矛盾
一、 投訴應(yīng)對(duì)流程
1. 真誠接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 澄清問題原因
4. 與客達(dá)成一致
5. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
二、 如何拒絕客戶過高要求
1. 三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2. 擺事實(shí)講道理
3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾
4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案
5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
三、 難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
第四講：做好充足準(zhǔn)備，輕松應(yīng)對(duì)媒體
一、新媒體的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)輿情
1、 新媒體的發(fā)展演化及其影響力分析
2、 新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點(diǎn)
3、 銀監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求
4、 網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽(yù)損失的典型案例
二、受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
1、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。
a) 接待時(shí)的客套話術(shù)
b) 重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
2、應(yīng)對(duì)記者的五個(gè)要求
a) 接待人員態(tài)度良好，正確引導(dǎo)接待記者
b) 保持敏感，及時(shí)關(guān)注“不正常”的客戶并確定身份
c) 不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，避免斷章取義
d) 不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略
e) 發(fā)現(xiàn)媒體及時(shí)上級(jí)，并統(tǒng)一口徑
3、如何應(yīng)對(duì)暗訪記者
a) 暗訪記者的特點(diǎn)和識(shí)別
b) 記者暗訪案例分析
4、接受采訪注意事項(xiàng)
a) 應(yīng)對(duì)采訪八項(xiàng)技巧
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