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培訓講師：高子馨
課程概述（Introduction）：
隨著經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的理念開始在世界范圍內廣泛傳播�？蛻魻I業廳代表著客戶的窗口，客戶從營業廳充分感知企業的形象。
影響企業形象的除了營業廳硬件外，就是營業廳工作人員軟服務力。客戶從營業廳內的工作人員儀容儀表、溝通談吐、解決問題的能力、責任心和態度等感知企業的等級和形象。
此課程設計專門針對營業廳設計，結合具體營業廳的服務規范流程，包括服務用語和溝通、服務中的儀容儀表，服務中的行為體態規范。
課程目標（Targets）：
建立良好積極的服務和一句話營銷心態
了解營業廳服務禮儀的重要性
塑造營業廳銷售服務人員的職業形象，從而提升公司形象
掌握與客戶銷售過程中的標準行為，形象，語言及應用要點
根據不同的流程，銷售場景，學習并掌握具體的應對技巧，服務標準。
參訓人員（Number）：70人內 分組坐
培訓時限（Duration）： 12-18小時
培訓對象（Participants）：客戶服務人員和服務工程師
培訓方法（Methods) ：培訓師主講，輔以學員實際現場模擬訓練、互動、案例分析等
培訓場地（Place）：麥克、投影、音響
課程內容：
第一篇：營業廳人員正確心態的建立
一、營業廳客服和銷售人員的工作角色
1、 如何成為良好的營業廳客服人員
2、 如何會贏得顧客的好感
3、 做好有始有終的營業廳服務
二、積極心態積極服務:
1、 服務中，優質的服務回報真心
2、 服務中，需要充滿愛心的面對每一位客戶
3、 服務中，時時擁有感恩的心
4、 工具：積極服務的四個理念
5、 工具：消極心態向積極心態的轉化
第二篇：顧客購買心理和服務期望
1、 服務經濟時代的來臨
2、 優質服務的金三角
3、 客戶的滿意度形成標準
4、 客戶對于服務的觀點
5、 有形度、同理度、反應度、專業度、信賴度
第三篇：營業廳客服人員和維修工程師的之儀表規范
一、儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立
1、 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點
2、 你的崗位應體現出的精神面貌
二、營業廳客服代表和維修工程師的儀容規范
1、 面部修飾、肢部修飾
2、 發部修飾、化妝修飾（盤發的要求，淡妝的標準）：
三、營業廳客服代表和維修工程師的儀表規范
1、 制服的著裝要求（原則、禁忌）：
2、 銘牌的佩戴標準
3、 崗位配戴飾物標準與禁忌
第四篇：營業廳客服和維修工程師之行為規范
一、服務過程中的儀態標準
1、 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練和心理調節
2、 迎賓（流程和細節---稱呼、名片、引領、握手、請客戶入座次禮儀 ）：
3、 送客（送到哪里、送客語言、乘車座次禮儀）：
4、 看的技巧（注視區域、注視角度、注視禁忌）：
5、 笑的藝術與技巧（口型為“七”或“茄”音）：
6、 遞的技巧（名片或宣傳畫冊）：
二、營業廳的服務流程7+7標準訓練
三、維修工程師服務流程7+7標準訓練
第五篇：服務溝通規范與技巧
一、常用禮貌用語
1、 工作用語的藝術化、服務忌語
2、 不同情境的語言表達藝術
二、投訴受理溝通流程和核心技巧
（一）：面對服務中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法：
1、 道歉
2、 傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)
3、 共情回應（同情）：（疏導客戶情緒）：
4、 核實確認（總結客戶投訴的問題）：
5、 立即解決并提出正確問題
6、 建議（達成協議）：
7、 上報領導
8、 協商并執行
9、 跟蹤回饋建立客戶忠誠度
（二）：四大服務溝通核心技巧
1、 望、聞、問、切
2、 營業廳和維修工程師的不同投訴受理具體原則與流程
第六篇：總結討論：營業廳之服務禮儀規范
1、 出現服務差錯時的服務禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務禮儀

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