培訓介紹：楊超老師（點擊查看楊超老師詳細介紹）
課程背景：
業主在不斷追求精神層面的需求！現場服務對象的復雜性與物業企業參差不齊的管理水平之間的矛盾長期存在，作為我們應該把基礎服務做好，用規范的流程，促進現場統一，才能達到提升業主滿意度的管理目的。
課程對象：項目班長、主管、經理、職能部門
授課課時：6 小時
授課方式：講授、案例、互動
課程目的：分析業主投訴原因，查找業主滿意度提升的方法，不斷增強業主體驗感。
課程亮點：
亮點 1：課程內容包括 4 個核心點，全方面覆蓋投訴管理；
亮點 2：成果交付，學員成績顯像化，培訓重點突出；
亮點 3：授課方式，老師與學員互動教學，增加互動性；
亮點 4：內容側重操作步驟，實用性比較強，有可行性。
課程大綱：
前言 抱怨與投訴
第一章 投訴知多少
(講授、互動)
第一節 業主投訴的原因
1、業主不投訴也不配合物業工作；
2、業主投訴無門，內心積怨頗多；
3、投訴接待工作準備不足，不重視；
4、投訴處理不及時，沒人跟盯，拖、逃、壓現象嚴重；
5、客戶對投訴處理不滿意，甚至變成更大的投訴.。。。
一、投訴的基本了解
一）過程理解
二）投訴項目理解
三）投訴方式解釋
二、投訴的 7 種核心原因
原因一：房屋質量
原因二：物業配套
原因三：服務
原因四：設備設施
原因五：管理費用
原因六：突發事件
原因七：相鄰關系
小結
第二節 投訴處理技巧應用
服務對象的復雜性，給我們處理投訴帶來很多阻礙，我們應該掌握不同業主的投訴
心理，從問題根本出發，有針對地做出應對。
一、業主投訴 4 種心理
投訴者心理解析——求尊重
投訴者心理解析——求發泄
投訴者心理解析——求解決
業主確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。
二、業主投訴處理與技巧應用
一）投訴處理 5 步流程
1、投訴性質界定 ；
2、投訴現場接待 ；
3、投訴處理時效 ；
4、投訴匯總分析 ；
5、投訴考核 。
二）處理步驟
1、處理步驟解析一：學會傾聽
2、處理步驟解析二：認真記錄
3、處理步驟解析三：表示同情
4、處理步驟解析四：分清問題
5、處理步驟解析五：給對方一個承諾
6、處理步驟解析六：及時反饋
7、處理步驟解析七：總結提升
案例分析：
小結
第二章 物業投訴預防 6 步走
(講授、舉例、互動)
第一節 管理及服務制度是預防投訴的基礎
一、管理制度和服務標準出了什么問題？
二、我們應該如何推行制度？
第二節 創新理念與方法是預防投訴的前提
一、更新服務理念
1、什么是服務？
2、如何認識客戶？
二、創新管理理念
1、沒經過培訓的員工是企業最大的成本
2、服務的儀式感
3、管控的核心回歸
第三節 提高全員意識、技能及預見能力
1、意識
2、技能
3、預見能力
第四節 走進業主及時溝通
互動：如何走進業主？
第五節 現場巡視預防業主投訴的保障
1、走動管理、現場發現、及時處理、重點跟盯
2、品質是盯出來的
第六節 建立內部投訴處理體系
1、業主投訴通道
2、投訴處理機制
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