培訓(xùn)講師：高子馨
課程概述（Introduction）
隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶(hù)為中心”的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷(xiāo)售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶(hù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量正在成為眾多企業(yè)實(shí)力的分水嶺
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
客服人員，在企業(yè)快速發(fā)展期，如何提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，融入企業(yè)文化，如何實(shí)現(xiàn)從校園到職場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，如何快速適應(yīng)企業(yè)文化要求，盡快完成觀念上的調(diào)整，并掌握基本的工作技能和具備應(yīng)有的積極心態(tài)。
本課程通過(guò)輕松愉悅的教學(xué)方式，講授生動(dòng)實(shí)用的內(nèi)容，涵蓋了客服人員的職業(yè)精神、職業(yè)禮儀、職業(yè)技能三個(gè)方面，學(xué)會(huì)如何正確對(duì)待客戶(hù)、對(duì)待企業(yè)、對(duì)待自己，擁有追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，從而在工作中發(fā)揮才智，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，同時(shí)也充分滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)新進(jìn)員工職業(yè)化培訓(xùn)的實(shí)際要求。
課程目標(biāo)（Targets）
破個(gè)突人思維局限，了解服務(wù)的真諦，正確和客觀的認(rèn)識(shí)服務(wù)從業(yè)，從而熱愛(ài)客戶(hù)服務(wù)工作；學(xué)習(xí)掌握客服人員在職場(chǎng)中必須具備的職業(yè)素養(yǎng)；提升責(zé)任心、增強(qiáng)勇氣及自信，提升行動(dòng)力、創(chuàng)新能力及解決問(wèn)題能力；掌握服務(wù)中不能夠做的服務(wù)忌諱，了解服務(wù)工作的目的是和企業(yè)和客戶(hù)的多贏，是和諧社會(huì)發(fā)展必須的工作。
參訓(xùn)人員（Number）：70人 分組坐
培訓(xùn)時(shí)限（Duration）：6小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象（Participants）：客戶(hù)服務(wù)人員
培訓(xùn)方法（Methods) :培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、互動(dòng)、案例分析等
培訓(xùn)場(chǎng)地（Place）：空間大，遮光布，現(xiàn)場(chǎng)錄像
課程主體內(nèi)容（Main points）：
一、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)
銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)
3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、銷(xiāo)售中顧客的顯性需求和隱性需求
二、21世紀(jì)客服更需職業(yè)化的轉(zhuǎn)換
職業(yè)化先從角色轉(zhuǎn)換開(kāi)始
職業(yè)化從價(jià)值觀念轉(zhuǎn)換開(kāi)始
職業(yè)化的中必備三心轉(zhuǎn)換
1、服務(wù)中要有團(tuán)隊(duì)合作之心
2、服務(wù)中充滿(mǎn)了愛(ài)心
用愛(ài)心服務(wù)客戶(hù)，激發(fā)愛(ài)心行為
永遠(yuǎn)感恩我們的客戶(hù)和我們的公司
3、服務(wù)回報(bào)真心
為自己工作，你的工作將是最美的
付出總有回報(bào)
三、客戶(hù)服務(wù)人員職場(chǎng)必備的四美
1、服裝美
1) 男職員的著裝要點(diǎn)
2) 女職員的著裝要點(diǎn)
2、語(yǔ)言美
1) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練:禮貌用語(yǔ)多多益善
2) 服務(wù)忌語(yǔ)
3) 語(yǔ)言要美的三大要素
3、姿勢(shì)美：站、坐、行、蹲，手永遠(yuǎn)美態(tài)
1) 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練和心理調(diào)節(jié)
2) 迎賓（流程和細(xì)節(jié)---稱(chēng)呼、名片、引領(lǐng)、握手、請(qǐng)客戶(hù)入座次禮儀 ）
3) 送客（送到哪里、送客語(yǔ)言、乘車(chē)座次禮儀）
4) 遞的技巧（名片或宣傳畫(huà)冊(cè)）
4、表情美：眼神和微笑
微笑的訓(xùn)練
1) 微笑的作用
2) 微笑訓(xùn)練法
小貼士：身體語(yǔ)言使用原則
眼神的訓(xùn)練：
1) 親切的眼神
2) 燦爛的眼神
四、客戶(hù)服務(wù)中溝通修煉的雙好
1、服務(wù)的溝通流程要好
1) 九步流程溝通法
2) 每一步的要點(diǎn)分析
2、服務(wù)中的信息一定溝通好
語(yǔ)言要美的四大核心技術(shù)
1) 看準(zhǔn)
2) 聽(tīng)好
3) 問(wèn)清
4) 說(shuō)明
五、客服人員服務(wù)中 “五個(gè)不”的修煉
1、不抱怨
2、不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
3、不輕易承諾
4、不要過(guò)度
5、不以貌取人
六、總結(jié)：
客服人員始終遵循服務(wù)是為了服務(wù)效益好 |
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