培訓(xùn)講師：劉曉燕老師（點(diǎn)擊查看劉曉燕老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
隨著我國改革開放的不斷深入發(fā)展，人民用電需求和用戶體驗(yàn)不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今電力企業(yè)競爭力的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)形象，沒有實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)能力，必將造成用戶的進(jìn)一步流失，作為面向基層群眾的服務(wù)性單位，電力服務(wù)人員只有在各項(xiàng)工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到讓用戶滿意的效果。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在電力營業(yè)廳工作人員，尤其是每一位廳堂臨柜人員的行為舉止，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能中，更體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)理念、溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)中，我們的工作人員對待用戶的言行修養(yǎng)不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是我們電力企業(yè)整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。因此，提升電力營業(yè)廳工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)以及工作技能刻不容緩。
課程收益：
● 通過鍛造優(yōu)質(zhì)且有內(nèi)涵的服務(wù)理念為電力營業(yè)廳帶來良好口碑
● 打造電力營業(yè)廳工作人員的完美形象，體現(xiàn)電力服務(wù)高端品質(zhì)
● 掌握溝通的重要手段以及服務(wù)流程與話術(shù)，提高電力用戶黏性
● 提高電力營業(yè)廳工作人員的危機(jī)處理能力和投訴處理技巧
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：電力營業(yè)廳工作人員、電力企業(yè)服務(wù)崗位人員、電力系統(tǒng)投訴受理人員
課程方式：理論傳授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱：
第一講：喚醒服務(wù)潛能，提升服務(wù)心態(tài)
視頻導(dǎo)入＋頭腦風(fēng)暴：電力營業(yè)廳的人工服務(wù)VS人工智能電腦操作
一、從時(shí)代變遷領(lǐng)悟服務(wù)真諦
1. 時(shí)代拋棄我們，連一聲告別都不會說
2. 馬斯洛的需求層次在電力用戶的應(yīng)用
3. 了解電力用戶的真正期望值
4. 用“釣魚的理論”反觀用戶需求
5. 處世態(tài)度正確，服務(wù)心態(tài)方能正確
案例教學(xué)：萬國酒店的一萬只燈泡，是什么在保障它們永遠(yuǎn)發(fā)亮
案例教學(xué)：惡意停電釀苦果，意識淡薄毀形象。
二、服務(wù)工作的一“仁”和“五心”
1. “仁”心動(dòng)于內(nèi)，“禮”形諸于外
2. 電力企業(yè)服務(wù)中的“五心”理念
3. 一“仁”與“五心”的有機(jī)結(jié)合
真實(shí)案例呈現(xiàn)：電力服務(wù)中的不良服務(wù)事件——某供電公司抄表人員抄表不到位，遭用電戶投訴，同時(shí)被媒體曝光。
1）該事件違規(guī)條款梳理
2）暴露問題分析
3）應(yīng)急補(bǔ)救措施
4）案例點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)萃取
三、服務(wù)如做人，格局定成敗
1. 服務(wù)工作中的“快”與“慢”
2. 不要用錯(cuò)誤判斷忽視用戶需求
3. 電力服務(wù)與其“狼性”不如“人性”
4. 用戶的主觀感受來自對比
真實(shí)案例呈現(xiàn)：優(yōu)秀的電力服務(wù)意識與細(xì)節(jié)落實(shí)——某供電公司對高成長性用電戶實(shí)施的“一對一”跟蹤服務(wù)，具體落實(shí)流程是什么
1. 服務(wù)工程梳理
2. 取得效果總結(jié)
3. 案例點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)萃取
四、新時(shí)代電力服務(wù)觀念的洗禮
1. 打造群眾服務(wù)中的陽光電力
1）學(xué)會充分認(rèn)識自身價(jià)值，成為工作的主人
2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己
2. 正確認(rèn)識電力服務(wù)工作的意義
1）從“競爭形勢”看用電服務(wù)
2）從“危機(jī)意識”看用電服務(wù)
不良服務(wù)案例：欠費(fèi)停電太隨意，客戶不滿引糾紛
1）違規(guī)條款梳理
2）暴露問題分析
3）應(yīng)急補(bǔ)救措施
4）案例點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)萃取
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：巧妙解釋停電原因，細(xì)致到位送去溫馨服務(wù)。
第二講：電力營業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)塑造與內(nèi)外部區(qū)域管理
一、電力營業(yè)廳外部環(huán)境管理
1. 如何設(shè)置外部標(biāo)識
2. 如何擺放營銷戶外廣告牌
3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理
二、電力營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境管理
1. 電力客服中心、電力營業(yè)大廳應(yīng)設(shè)立的業(yè)務(wù)區(qū)域
2. 設(shè)立后的各業(yè)務(wù)區(qū)域物品配備與擺放
3. 電力營業(yè)廳窗口服務(wù)人員的工位牌如何擺放
4. 自助查詢區(qū)與觸摸屏如何統(tǒng)一維護(hù)
三、供電營業(yè)廳辦公內(nèi)務(wù)環(huán)境管理
1. 辦公室物品的應(yīng)用規(guī)范與共享標(biāo)準(zhǔn)
2. 注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格實(shí)行的復(fù)位原則
3. 工作桌面的物品擺放與清理
四、辦公環(huán)境的“5S”管理
第三講：電力服務(wù)人員審美品位提升與形象塑造
一、電力服務(wù)人員穿著的品位和原則（男性）
二、電力服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍
1. 電力服務(wù)人員穿著的基本原則
2. 電力服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
3. 怎樣的形象會帶給對方權(quán)威性和公信力
4. 電力服務(wù)人員著裝禁忌
三、電力服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍（女性）
1. 電力營業(yè)廳女性工作人員穿著的基本原則
2. 電力服務(wù)人員配飾的選擇和注意事項(xiàng)
3. 電力服務(wù)人員絲襪、皮鞋的穿著和搭配
4. 電力服務(wù)人員著裝禁忌
四、電力服務(wù)人員優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
1. 電力服務(wù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2. 電力服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3、電力服務(wù)人員微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
老師單個(gè)指導(dǎo)+分組實(shí)操+PK
五、其他身體語言的訓(xùn)練
1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2. 表情禮儀與身體語言的良好運(yùn)用
老師單個(gè)指導(dǎo)+分組實(shí)操+實(shí)戰(zhàn)PK
六、電力營業(yè)廳服務(wù)人員如何運(yùn)用身體語言向用戶表達(dá)尊重
1. 電力營業(yè)廳服務(wù)人員引導(dǎo)用戶的服務(wù)手勢
2. 電力營業(yè)廳服務(wù)人員在廳堂中的體姿體態(tài)
真實(shí)案例呈現(xiàn)：電力企業(yè)員工職業(yè)化外貌和身體語言帶來的權(quán)威感
真實(shí)案例呈現(xiàn)：情系三農(nóng)，心連百姓——某供電企業(yè)及時(shí)解決農(nóng)民生產(chǎn)急需提水用電難題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到田間地頭，受到農(nóng)民歡迎。
1）該用電服務(wù)過程梳理
2）由此為電力企業(yè)帶來的社會影響
3）該案例的經(jīng)驗(yàn)萃取
第四講：高雅氣質(zhì)訓(xùn)練——金牌對外接待必備素養(yǎng)
一、電力服務(wù)人員對外接待中的行姿禮儀
1. 陪同、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶的關(guān)鍵
2. 與領(lǐng)導(dǎo)和客戶上下樓梯的次序
3. 與他人進(jìn)出電梯的次序（兩種情況）
4. 引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶進(jìn)出房門的講究
理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實(shí)操，老師一對一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
二、電力服務(wù)人員會場倒茶、續(xù)水技巧
1. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和與會人員端杯
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和與會人員續(xù)水
3. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和與會人員送杯
1）端，拿，遞，送標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作講解示范+實(shí)操訓(xùn)練
2）端、拿、遞、送的注意事項(xiàng)
三、電力服務(wù)人員接待中的迎送禮儀
1. 鞠躬角度與講究
2. 明確鞠躬禮儀要求
四、電力服務(wù)人員接待中的手勢禮儀
1. 引領(lǐng)參觀和指引手勢
2. 如何遞接資料、物品
3. 接待中常用的手勢禁忌
五、接待專用話術(shù)
1. 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
2. 稱呼禮儀及技巧
3. 問候語——如何說第一句話
4. 語言寒暄訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：老師一對一指導(dǎo)，學(xué)員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實(shí)操，老師一對一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
六、外出時(shí)，轎車出行與接送車座次安排
1. 主人駕車時(shí)的座次安排
2. 司機(jī)駕車如何選擇座次
3. 商務(wù)車與大巴如何安排領(lǐng)導(dǎo)就坐
小組模擬+PK：設(shè)計(jì)接待與出訪的流程和細(xì)節(jié)落實(shí)，講師點(diǎn)評與補(bǔ)充
七、餐桌與茶桌禮儀
1. 商務(wù)宴請的規(guī)格與邀約人員確定
2. 宴請中點(diǎn)菜的技巧與禁忌
3. 就餐講究與餐桌禁忌
4. 中餐的酒文化與敬酒話術(shù)
5. 電力精英如何在餐桌上彰顯風(fēng)度
視頻觀看＋講解：從中國古典名著看中國的餐桌文化
八、對外活動(dòng)中源遠(yuǎn)流長的茶桌文化
1. 電力精英對茶具的基本認(rèn)知和準(zhǔn)備
2. 中國茶的常見種類和功效
3. 電力精英如何奉茶、持杯與續(xù)水
趣味典故：乾隆皇帝三下江南與茶禮的由來
第五講：電力服務(wù)人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升
一、電力服務(wù)人員如何因人而異的與用戶溝通
導(dǎo)入：DISC性格測試及不同的溝通風(fēng)格
二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
真實(shí)案例呈現(xiàn)：某用電戶反映，供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08元，該用電戶遂氣憤地到電力營業(yè)大廳討要說法，面對強(qiáng)勢用戶，該如何進(jìn)行溝通處理。
1）該職工的錯(cuò)誤做法，為供電公司的服務(wù)形象造成了哪些負(fù)面影響。
2）供電公司應(yīng)該針對此事進(jìn)行哪幾項(xiàng)應(yīng)急處理。
3）暴露出的問題以及應(yīng)急處理方案。
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團(tuán)隊(duì)中的各型性格
三、互動(dòng)與情景模擬
情景再現(xiàn)：電力服務(wù)人員如何撫慰情緒高度激動(dòng)的用電戶
第六講：電力服務(wù)人員突發(fā)事件處理流程與技巧提升
一、處理突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達(dá)成一致
第六步：跟蹤落實(shí)
真實(shí)案例呈現(xiàn)：開發(fā)商電力未配套，供電人和諧巧處理
1）案例提要：供電公司積極配合政府實(shí)施城市轉(zhuǎn)供電工程，提高了居民用電的電能質(zhì)量和供電可靠性，減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也為供電公司解決了遺留已久的欠費(fèi)難題。
2）服務(wù)過程梳理與效果呈現(xiàn)
3）該案例點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)萃取
二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識
5. 落實(shí)追蹤
真實(shí)案例呈現(xiàn)：沒有底線的服務(wù)就是縱容
三、投訴客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？
1. 超越對方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
五、電力服務(wù)人員應(yīng)急事件處理的七個(gè)步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
真實(shí)案例呈現(xiàn)：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的電力服務(wù)人員？
團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”用電戶怎么辦？
六、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）
七、電力服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語和禁忌語
八、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對不起”都是“耍流氓”
真實(shí)案例呈現(xiàn)：遭遇投訴的電力服務(wù)人員
九、電力營業(yè)廳各類常見突發(fā)事件的應(yīng)對
1. 群體性投訴事件的應(yīng)對
2. 突發(fā)疾病、暈倒的應(yīng)對
3. 醉酒糾纏用戶的應(yīng)對
4. 媒體突發(fā)采訪與暗訪的應(yīng)對
真實(shí)案例呈現(xiàn)：某供電公司電力搶修人員在搶修過程中與交警發(fā)生糾紛，繼而引發(fā)群體圍觀與群體事件，造成不良社會影響如何化解。
1）該案例暴露的電力工作過程中的問題梳理
2）該案例中的違規(guī)服務(wù)細(xì)節(jié)與經(jīng)驗(yàn)萃取
培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)+戰(zhàn)果呈現(xiàn)+今后的行動(dòng)計(jì)劃
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