課程背景：
商品同質(zhì)化的時代，企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)。服務(wù)的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競爭。面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，提升服務(wù)者高水準(zhǔn)的服務(wù)能力是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。服務(wù)工作者的服務(wù)水平也折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和品牌影響力。
客戶體驗時代的服務(wù)行業(yè)，最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星”，什么樣服務(wù)才稱的上“七星”服務(wù)，如何實現(xiàn)服務(wù)一線人員的自我價值和服務(wù)意識的同步提升？如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過程中給客人提供高品質(zhì)的雅致體驗？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？如何讓員工在意識上、心理上、行為上感受到服務(wù)的周到？如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)？以上問題都可以在喬云老師的接下來的課程里一一得到解決
課程收益：
● 修煉3項“七星”最高規(guī)格服務(wù)禮儀：服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)溫度
● 修煉2項自身氣質(zhì)：服務(wù)的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài)
● 通過10+項案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識
● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項核心要素；掌握服務(wù)技巧修煉的三項專業(yè)技能
● 通過細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程，掌握各流程節(jié)點禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，掌握卓越服務(wù)能力需要抓住的關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)點
● 掌握服務(wù)溝通8項技巧，客戶的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動和積極
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：一線服務(wù)人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工
課程方式：引（引出痛點需求5％）+講（講授30％）+練（演練50％）+化（內(nèi)化吸收15％）
課程大綱：
第一講：客戶體驗時代的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勝劣汰
一、雅致尊享七星服務(wù)理念的意義
1. 最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星”
2、同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭是服務(wù)競爭
3. 服務(wù)是情感交流
4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶的情緒價值
5. 高端的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
二、服務(wù)禮儀的影響力
1. 服務(wù)禮儀是一項藝術(shù)修煉提升氣質(zhì)與修養(yǎng)
2. 使客人留下的美好的沉浸式服務(wù)體驗與感受
3. 個人價值感與成就感提升
4. 企業(yè)核心競爭力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的極致服務(wù)體驗
工具：案例分析提取法
互動：小組分享“生活中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗經(jīng)歷”
第二講：如何塑造服務(wù)的高雅形象
——儀容打造：高雅形象的關(guān)鍵
一、女士妝容和發(fā)型的美學(xué)原理key points
1. 面部“三庭五眼”原理
2. 打造自然清透底妝不同膚質(zhì)底妝的三種選擇
3. 運用“色彩美學(xué)”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅
4. 職業(yè)裝和精致妝容的不同步驟重點
5. 運用量化美學(xué)決定發(fā)型長短和造型
工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發(fā)型工具
演練：3款服務(wù)人員高雅發(fā)型設(shè)計
二、男士面容和發(fā)型的美學(xué)原理key points
1. 面部清潔和保養(yǎng)的3個關(guān)鍵
2. 眉毛的管理
3. 胡須的打理和須后保養(yǎng)
3. 口腔和牙齒管理
4. 運用量化美學(xué)決定男士發(fā)型長短和造型
5. 男士發(fā)型的關(guān)鍵-定型
6. 男士發(fā)型的必備工具
工具：量化美學(xué)個人風(fēng)格類型判定法
演練：男士不同典型風(fēng)格發(fā)型和儀容管理現(xiàn)場實戰(zhàn)指導(dǎo)
第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態(tài)
——自信挺拔的形體梳理
一、標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)檢測
1. 形體棍+形體磚檢測
2. 九點靠墻檢測
工具：形體棍+瑜伽磚
互動：CP組合互助體態(tài)檢測
二、氣息與氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 四椎梳理法調(diào)整形體
2. 氣息調(diào)理訓(xùn)練法
演練：全員氣息及四椎調(diào)理練習(xí)
工具：練習(xí)音樂
三、挺拔形體的關(guān)鍵訓(xùn)練要素
1. 頸部訓(xùn)練操
2. 肩部訓(xùn)練操
3. 胸部訓(xùn)練操
4. 腰部訓(xùn)練操
5. 腹部訓(xùn)練操
6. 臀部訓(xùn)練操
7. 大腿根部訓(xùn)練操
8. 小腿訓(xùn)練操
演練：全員練習(xí)+CP互助式身體各部位矯正訓(xùn)練
工具：練習(xí)音樂
第四講：高端服務(wù)素養(yǎng)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
一、優(yōu)秀服務(wù)工作者的服務(wù)藝術(shù)修煉
1. 親和力修煉-臉部肌肉訓(xùn)練
1）面部肌肉的組成
2）眼輪匝肌訓(xùn)練
3）蘋果肌訓(xùn)練
4）嘴角肌訓(xùn)練
5）溫和目光善意傳遞
6）古典樂微笑操訓(xùn)練
訓(xùn)練：啟動面部肌肉微笑訓(xùn)練法
測試：眼睛靈敏度測試
互動：CP互助演繹親和力氛圍感呈現(xiàn)
2. 服務(wù)禮儀儀態(tài)修煉
1）優(yōu)雅服務(wù)姿態(tài)的樣子
2）七星服務(wù)禮儀隨時可見的欠身禮
3）7種手部服務(wù)姿態(tài)-男女有別
4）3種站姿儀態(tài)-男女有別
5）親切隨和的3種蹲姿儀態(tài)
6）優(yōu)雅大方的5種坐姿儀態(tài)
案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論
演練：老師帶練全員服務(wù)禮儀儀態(tài)
工具：練習(xí)音樂
3. 應(yīng)用服務(wù)場景的服務(wù)禮儀
1）溫暖熱情的歡迎禮儀
2）優(yōu)雅周到的引導(dǎo)禮儀
3）距離有度的交談儀態(tài)
4）恭謹(jǐn)禮貌的呈送禮儀
5）肯定贊賞的鼓掌禮儀
6）回味無窮的送別禮儀
演練：根據(jù)企業(yè)服務(wù)實流程分小組演練以上不同場景應(yīng)用禮儀
4. 日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1）開車門禮儀
2）握手禮儀
3）電梯及上下樓梯禮儀
3）敲門禮儀
4）電話禮儀
演練：各小組派出一對CP組合分別演練場景設(shè)置下的日常服務(wù)禮儀
第五講：卓越服務(wù)藝術(shù)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
——服務(wù)藝術(shù)三項修煉
一、卓越服務(wù)法則-STAR法則
卓越服務(wù)：超出客人預(yù)期的服務(wù)
1. 什么需求導(dǎo)向-S
2. 任務(wù)導(dǎo)向-T
3. 行動導(dǎo)向-A
4. 結(jié)果導(dǎo)向-R
二、決定服務(wù)體驗的重要時刻
1. 服務(wù)開始的第一印象
2. 服務(wù)中關(guān)鍵問題的解決
3、服務(wù)中超出客人預(yù)期的服務(wù)用心
3. 服務(wù)結(jié)束的送別感受
案例分析：“飛行途中緊急備降的準(zhǔn)媽媽”
三、解決客戶不滿的核心要點
1. 謙遜姿態(tài)用心聆聽
2. 深切感受，適時共情
3. 尊重是解決不滿的良方
4. 分析（我方問題誠摯道歉）
5. 解決問題才是王道
6. 回饋才是最好收尾
案例：“一起非常不滿的投訴處理”
互動：各小組討論出最佳投訴處理方案
第六講：服務(wù)的溫度修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
一、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會因為哪些服務(wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
案例分析：“購買某電子產(chǎn)品造成最差服務(wù)印象的歸因”
二、屢試不爽的溝通技巧
1. 表達(dá)愉悅：帶著微笑的聲音表達(dá)
2. 表達(dá)尊敬：多用“您”而不是“你”
3. 表達(dá)意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
4. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”
5. 表達(dá)贊美：恰如其分的贊美
6. 表達(dá)關(guān)懷：不失時機的關(guān)懷
7. 表達(dá)儀態(tài)：養(yǎng)成習(xí)慣的“欠身禮”
8. 表達(dá)尊重：強調(diào)特殊接待的語境
9. 表達(dá)真誠：全力以赴的語境
演繹：根據(jù)企業(yè)服務(wù)溝通場景設(shè)置演繹溝通技巧
互動：各小組抽取溝通場景演練展示
課后提煉543總結(jié)：
1. 印象深刻的5個收獲點
2. 落地應(yīng)用的4個工具
3. 立刻執(zhí)行的3個行動計劃
結(jié)課后如有需要企業(yè)服務(wù)問題長期答疑
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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