培訓介紹：楊超老師（點擊查看楊超老師詳細介紹）
課程對象：客服、保潔、工程、秩序、中基層管理者
課程用時：6 課時，計 1 天
課程形式：講授、互動、案例、頭腦風暴
課程目的：掌握物業服務溝通中的語言規范要求，掌握維持客戶關系的關鍵，提升客戶滿意度。
課前準備：分組、課堂紀律要求
培訓大綱：
前言 業主的需求
第一章 物業企業服務溝通的理解
(講授、舉例、互動)
第一節 物業企業對客溝通的問題 (舉例)
如何理解“自由化現象嚴重，無聲化現象突出”？
1、表達隨意 2、個人情緒 3、缺乏感情 4、不懂客戶
第二節 物業服務有效溝通標準的實踐
舉例：溝通的公式理解
應用練習：
1、員工或同事有人辭職，應該怎么應答？
2、員工或同事抱怨工資低，應該如何應答？
3、業主說家里滲水的問題沒有解決，應該如何應答？
第三節 有效溝通 3 條件與 7 要素
一）有效溝通 3 個條件的理解：
1、溝通編碼發送
2、溝通解碼接收
3、溝通傳遞渠道
情景互動：天下一號情報
小組共建：對有效溝通 3 個條件的理解
二）有效溝通 7 要素的解釋：
1、信息源
2、媒介
3、聽眾
4、溝通目標
5、信息
6、環境
7、反饋
三）溝通分類
1、按照信息傳遞的載體劃分
2、按途徑的異同劃分
第二章 物業服務溝通公共語言標準訓練
（講授、模擬、頭腦風暴）
第一節 服務語言表達的 5 項原則
第二節 與下屬溝通的 24 條規則
第三節 物業服務話術基本標準訓練
一）時段問好訓練 （模擬訓練）
二）服務用語 42 字應用 （頭腦風暴訓練）
三）服務五聲四語基本應用 （頭腦風暴訓練）
第三章 物業崗位語言溝通標準與應用
第一節 物業服務溝通應用
一）電話溝通的標準與技巧
二）微信溝通的要求
三）面對面溝通的技巧
第二節 不同情境下的語言表達
一）拒絕業主時 互動共創
二）贊美業主時 互動共創
三）打擾業主時 互動共創
四）投訴處理時 互動共創
第三節 客戶性格分析與服務方式
一）神經質型人群
1、群體性格分析
2、服務方式分析
二）使人難堪型人群
1、群體性格分析
2、服務方式分析
三）依賴型人群
1、群體性格分析
2、服務方式分析
四）正常型人群
1、群體性格分析
2、服務方式分析
總結 溝通提升工作效率
我們注重“人情”。所以，工作中，如果不了解“人”，不清楚“情”，就會發現問題頻發，障礙重重。高效溝通，是提升工作效率的關鍵！
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