【培訓(xùn)講師】張悅睿老師（點擊查看張悅睿老師詳細(xì)介紹）
【課程收益】
1. 系統(tǒng)掌握銀行對公客戶管理的本質(zhì)、方法、技巧和底層邏輯；
2. 透過大量真實案例分析，將學(xué)員帶入真實場景，探求科學(xué)解決方案，指導(dǎo)未來工作方法和方向；
3. 提升營銷技巧，學(xué)習(xí)在面臨不同層級、不同性格、不同生命周期的客戶營銷關(guān)鍵點；
4. 打破固有“卑微”營銷的思維，詮釋對公客戶管理的全新視角，提升支行行長、客戶經(jīng)理等營銷人員思想格局，幫助其打造個人IP，提升品牌價值。
【課程背景】
對公客戶是銀行客戶群體的重中之重，是銀行經(jīng)營的基石，掌握行之有效的客戶管理方法和系統(tǒng)理論是銀行對公營銷人員的關(guān)鍵技能和核心競爭力。本課程圍繞對公客戶管理在時間和空間的四個方面展開教授，旨在提升銀行對公營銷人員的營銷系統(tǒng)流程架構(gòu)，客戶管理體系架構(gòu)，客戶管理工具方法，自身發(fā)展方向和路徑等客戶管理關(guān)鍵要義。
本課程通過真實案例分析、講師講授、小組討論、學(xué)員練習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等授課方式，為學(xué)員呈現(xiàn)對公客戶營銷管理的核心關(guān)鍵點，通過客戶基礎(chǔ)管理、客戶營銷管理、客戶關(guān)系管理、客戶忠誠管理等四大模塊闡釋客戶管理過程中的關(guān)鍵動作以及背后的底層邏輯。有效提高銀行對公營銷人員系統(tǒng)知識儲備、營銷管理方法論、實用工具、相關(guān)技巧等一系列工作能力。
【教學(xué)形式】理論講授+案例分析+情景模擬+現(xiàn)場練習(xí)+翻轉(zhuǎn)課堂
【課程時長】1天
【課程大綱】
導(dǎo)入：客戶管理的本質(zhì)
1.客戶管理層級的遞進(jìn)關(guān)系：
信息-需求-人性-價值。
2.客戶管理所需的五大能力：
管理、運營、服務(wù)、工具、時機。
模塊一：客戶基礎(chǔ)管理
1.案例情景：某省“優(yōu)質(zhì)”上市公司不良貸款的產(chǎn)生
2..客戶信息管理
（1）針對客戶：
表現(xiàn)信息決定“生”；
隱性信息決定“死”
（2）針對關(guān)鍵決策人：
性格層面；
生活層面；
延伸層面。
3.案例：某國內(nèi)大型物流企業(yè)現(xiàn)金流的斷裂；
某建筑企業(yè)“低風(fēng)險存單質(zhì)押貸款”引發(fā)的刑事案件；
4.管理“客戶畫像”
（1）客戶畫像價值主要體現(xiàn)
（2）如何構(gòu)建客戶畫像
5.案例：某上市公司貸款擔(dān)保人風(fēng)險事件，提前預(yù)警，化解銀行系統(tǒng)風(fēng)險。
模塊二：客戶營銷管理
1.案例情景：某行“630”理財產(chǎn)品群體上訪事件
2.管理客戶“需要的”和“想要的”
（1）營銷準(zhǔn)備工作的制定；
（2）營銷過程管理如何開展；
（3）營銷后續(xù)安排如何落地；
2. 商務(wù)談判過程中的底牌思維
（1）底牌-驚喜-轉(zhuǎn)介-忠誠；
（2）巧用“承諾一致原則”。
3.視頻案例：西南航空的圣誕節(jié)禮物
4. 客戶需要“馭心”
（1）營銷管理的“MOT"；
（2）核心思維是管理客戶的思想，管理客戶的“人性”。
模塊三：客戶關(guān)系管理
1.案例情景：某銀行客戶經(jīng)理在營銷某大型國有化工集團(tuán)時犯得錯誤，導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化。
2. 客戶關(guān)系的本質(zhì)
（1）情感賬戶及投資方式
（2）客戶營銷關(guān)系的轉(zhuǎn)變
3. 客戶溝通技巧
（1）掌握客戶分類、分層、分級營銷的方法；
（2）掌握高效溝通的方法。
4.案例：某行客戶經(jīng)理服務(wù)某中小型物流企業(yè)得到的高度認(rèn)可
5. 客戶生命周期管理
（1）客戶生命周期理論介紹；
（2）客戶在考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期各生命周期特征；
（3）不同生命周期，各階段客戶與銀行貢獻(xiàn)度的關(guān)系。
6.案例：某省中型房地產(chǎn)銷售、汽車銷售企業(yè)，某行貸款壓縮，前期溝通不暢，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，后續(xù)合作無法開展。
模塊四：客戶忠誠管理
1.案例情景：支行理財經(jīng)理微信“私董會”，群內(nèi)賣理財，群外談合作。
2.客戶忠誠度模型
（1）慣性型忠誠
（2）雇傭型忠誠
（3）堅定型忠誠
（4）狂熱型忠誠
3.案例：某行“奢侈品”專家支行長，抓準(zhǔn)客戶喜好，構(gòu)建相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜胰嗽O(shè)，凝聚人心，提高客戶忠誠度。
4. 如何提升客戶忠誠度
（1）客戶忠誠度的內(nèi)驅(qū)力：價值管理
（2）提升策略：提升行為忠誠；提升態(tài)度忠誠。
5.案例：某行支行長跳槽，多家大型企業(yè)客戶隨即轉(zhuǎn)去他行，致該行大客戶流失。
6.塑造支行長個人IP
（1）杜絕“勢利眼”的為人處世
（2）做一名“都特”和“不可替代”的營銷人員
（3）Johari Window獲得“尊重與信任
結(jié)語：共創(chuàng)價值，與客戶共同提升
【聯(lián)系咨詢】
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