培訓講師：高子馨
課程介紹（Introduction）
為什么部門之間溝通變得如此費力？為什么一件事情由一個部門主導，另外的部門卻在觀望，不主動與其配合和協作？為什么部門之間有厚厚的部門墻存在？如何打通這些部門墻？
解決跨部門溝通的問題，首先需要提升自身的溝通技能和EQ水平。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于說話和溝通造成的。只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。
本課程結合應用心理學NLP和TA溝通技術，幫助學員理解溝通本質、突破提升個人溝通能力，減少內耗，提升企業運作效率。
課程目標（Targets）
1. 了解跨部門溝通的障礙
2. 了解管理溝通的基本要素
3. 掌握各種類型的人的特征、應對方法
4. 學習跨部門中的建設性溝通技巧
5. 提升自我溝通能力，增強愛自己和他人的能力，建立尊重、信賴與和諧的團隊關系
6. 提高聆聽、表達以及解決沖突的能力，訓練團隊成員之間良性互動的方式，迅速提升團隊工作效率
課程內容：
第一篇、 跨部門協作的障礙分析和高效溝通的意識
一、和組織相關的障礙
1、 組織分工和橫向的溝通的機制不健全不明確
2、 存在部門職能的模糊地帶
思考：為什么在跨部門工作中總覺得在為別人做事？
3、 企業文化和不容忽視的“部門墻”
4、 跨部門協作困難
思考：跨部門溝通中最重要的兩個字是什么？
分享：有制度沒有制度
5、 企業文化有待打造
二、和企業員工個人溝通技能相關的障礙
1、 客觀存在的個體差異案例解析
2、 溝通的能力與技巧差異分析（互補、交錯、隱藏）
1) 案例分析
2) 錄像觀看討論
3) 工具使用：心理學TA溝通矩陣圖
4) 高效的溝通信念建立
第二篇、溝通中的四大核心訓練—“望”“聞”“問”“說”
一、“望” 的訓練 （看他人的自我狀態模式）
1、 人類的行為反應特點
2、 人類反應的理論假設
3、 人具有的八種反應
4、 現場觀摩研討人類的反應和心理
二、 “聞” 的訓練
1、 為什么要傾聽？
2、 傾聽的五個層次
3、 如何真正聽懂對方的實際意義
方法：三加一的使用
4、 高效傾聽的四個步驟：投入、理解、記憶、反饋
工具：傾聽模板
5、 討論：聽取電話錄音，分析客服人員到底哪里可以影響了客戶的情緒
三、“問”的訓練
1、 提問的意義
2、 提問的四大類型
四大提問類型工具使用
3、 提問的時機和場合
4、 提問的訓練
四、“說”
案例：戒指的故事
討論：為什么要這樣說？
1、高效溝通需要優質的五大轉換技巧
1）說事實
情緒化的表達和合理提出請求
集體游戲體驗何為事實？
說事實的必備溝通理念
案例解析和分享
請求的特點
請求的四個必備條件
請求的具體工具
2) 說認同
集體討論：認同和否定的實際感受
認同和否東轉換的工具
3）說關鍵
4）說暗示
5）說當下
2、有分歧時的溝通方法和工具使用
集體討論：分歧溝通法
1）方法：學習尋找共同點的方法
2）工具：三明治法則
3）工具：先跟后帶
4）工具：換框
3、需要讓步時的方法和工具
1）心理學工具：互惠原理
2）方法：鋪墊技巧的使用
3）方法：暗示技巧的使用
4）學習有效提出協商要求
4、職場中和說相關的幾個應用：
1）、討論
2）、匯報
3）、回饋（解釋、回應、迎合、主導）
第三篇、溝通的步驟和技巧
1、明確的目標
2、多樣化的方案
3、輔助工具
4、形象調整
5、心靈彩排
6、親和感建立
討論：跨部門溝通注意：
第四篇、深層次溝通中的八大技巧
1、潛意識的能力
2、反面建議
3、隱藏指令
4、提示引導
5、ABCD模型
6、感知位置
7、策略
8、隱喻和故事 |
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