培訓(xùn)講師：仝曉麗老師（>>點(diǎn)擊查看仝曉麗老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說(shuō)是與客戶最近距離接觸的崗位，因?yàn)樾枰娇蛻艏依锇惭b寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時(shí)要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營(yíng)銷話術(shù)，為協(xié)助營(yíng)銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營(yíng)銷能力就顯得尤為重要了。
課程目標(biāo)：
本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹立企業(yè)完美形象。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：裝維工程師
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程大綱：
課程簡(jiǎn)述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷售！
培訓(xùn)原則：通過(guò)示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識(shí)、態(tài)度、語(yǔ)言等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，提升客戶滿意度！
第一講：良好職業(yè)素養(yǎng)——建立良好第一印象
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1. 職業(yè)化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3. 個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務(wù)客戶行為標(biāo)準(zhǔn)
1. 八主動(dòng)原則
2. 四一致原則
3. 三誠(chéng)信原則
解析：你的形象是遞給客戶的第一張名片
第二講：裝維人員服務(wù)禮儀——展現(xiàn)專業(yè)提升信任度
一、基本服務(wù)禮儀
1. 電話服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
2. 上門服務(wù)著裝要求
3. 上門服務(wù)行為要求
二、行為舉止要適宜
1. 你與客戶交流的內(nèi)容
2. 你與客戶交流時(shí)的語(yǔ)氣
3. 你與客戶交流時(shí)的表情和動(dòng)作
解析：規(guī)范化意味著職業(yè)化，職業(yè)化意味著專業(yè)化
第三講：高效溝通——打造良好客情關(guān)系，挖掘客戶隱性需求
一、與客戶溝通的原則
1. 熱情友好，塑造專家形象
2. 換位思考，贏得客戶信賴
3. 公平公正，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底
二、五種行為建立融洽關(guān)系
1. 微笑
2. 觸摸
3. 肯定的點(diǎn)頭
4. 即時(shí)行為
5. 目光注視
示范演練：裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考
三、異議抱怨處理技巧
1. 有效傾聽
2. 有效回應(yīng)
3. 有效確認(rèn)
4. 有效澄清
5. 有效記錄
第四講：恰當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷——獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)
一、關(guān)系建立 以服為始
1. 服務(wù)切入法
1）服務(wù)切入——以測(cè)速之名，行服務(wù)之便
2）購(gòu)買設(shè)定——以建議之名，建購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)
3）留客信息——以服務(wù)之名，做信息收集
4）引客體驗(yàn)——以體驗(yàn)之名，行推薦之禮
5）薦客購(gòu)買——以活動(dòng)之名，引客戶購(gòu)買
2. 營(yíng)銷切入法
1）簡(jiǎn)要問(wèn)候話術(shù)設(shè)計(jì)
2）自我介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
3）來(lái)意說(shuō)明話術(shù)設(shè)計(jì)
4）狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計(jì)
3. 攻堅(jiān)戰(zhàn)術(shù)適用性分析
二、產(chǎn)品介紹 隨銷攻心
1. 產(chǎn)品介紹五大法
1）FABE介紹及適應(yīng)性分析
2）SPIN介紹及適應(yīng)性分析
3）產(chǎn)品“三化”介紹
4）分解介紹法適應(yīng)性分析
5）對(duì)比介紹法適用性分析
三、價(jià)格價(jià)值商談
1. 掃清障礙—談前三問(wèn)
2. 談判必知曉：巧問(wèn)客戶心理價(jià)
1）直接詢問(wèn)法
2）解釋詢問(wèn)法
3）暗示詢問(wèn)法
四、不同類型客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練
1. 直爽型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練
2. 謹(jǐn)慎型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練
3. 計(jì)較型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練
4. 挑剔型客戶隨銷實(shí)戰(zhàn)演練
五、讓服務(wù)增值，贏客戶忠誠(chéng)
1. 產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開始
2. 專業(yè)技能售后，加深客戶印象
3. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)
案例講述：不圖回報(bào)的幫助，回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)
課程總結(jié)：
1）知識(shí)要點(diǎn)回顧
2）學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
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