課程背景：
通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進入到客戶的私密空間里，更需要關注細節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關的服務禮儀和服務溝通技巧，和客戶之間進行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學習營銷話術，為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎。因此全面提升裝維人員的服務規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。
課程目標：
本課程通過優(yōu)質的服務規(guī)范培訓，培養(yǎng)學員服務意識，改善服務心態(tài)，提升服務能力，掌握優(yōu)質的服務和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質的裝維工程師隊伍，樹立企業(yè)完美形象。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：裝維工程師
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料
課程大綱：
課程簡述：讓優(yōu)質服務產(chǎn)生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷售！
培訓原則：通過示范、訓練與模似演練，讓學員從形象、意識、態(tài)度、語言等方面進行規(guī)范的學習，提升學員服務水平，在服務客戶的過程中，提升客戶滿意度！
第一講：良好職業(yè)素養(yǎng)——建立良好第一印象
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1. 職業(yè)化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3. 個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務客戶行為標準
1. 八主動原則
2. 四一致原則
3. 三誠信原則
解析：你的形象是遞給客戶的第一張名片
第二講：裝維人員服務禮儀——展現(xiàn)專業(yè)提升信任度
一、基本服務禮儀
1. 電話服務語言規(guī)范
2. 上門服務著裝要求
3. 上門服務行為要求
二、行為舉止要適宜
1. 你與客戶交流的內(nèi)容
2. 你與客戶交流時的語氣
3. 你與客戶交流時的表情和動作
解析：規(guī)范化意味著職業(yè)化，職業(yè)化意味著專業(yè)化
第三講：高效溝通——打造良好客情關系，挖掘客戶隱性需求
一、與客戶溝通的原則
1. 熱情友好，塑造專家形象
2. 換位思考，贏得客戶信賴
3. 公平公正，首問負責到底
二、五種行為建立融洽關系
1. 微笑
2. 觸摸
3. 肯定的點頭
4. 即時行為
5. 目光注視
示范演練：裝維人員服務客戶場景對話參考
三、異議抱怨處理技巧
1. 有效傾聽
2. 有效回應
3. 有效確認
4. 有效澄清
5. 有效記錄
第四講：恰當時機營銷——獲取更多產(chǎn)品推介機會
一、關系建立 以服為始
1. 服務切入法
1）服務切入——以測速之名，行服務之便
2）購買設定——以建議之名，建購買標準
3）留客信息——以服務之名，做信息收集
4）引客體驗——以體驗之名，行推薦之禮
5）薦客購買——以活動之名，引客戶購買
2. 營銷切入法
1）簡要問候話術設計
2）自我介紹話術設計
3）來意說明話術設計
4）狀態(tài)確認話術設計
3. 攻堅戰(zhàn)術適用性分析
二、產(chǎn)品介紹 隨銷攻心
1. 產(chǎn)品介紹五大法
1）FABE介紹及適應性分析
2）SPIN介紹及適應性分析
3）產(chǎn)品“三化”介紹
4）分解介紹法適應性分析
5）對比介紹法適用性分析
三、價格價值商談
1. 掃清障礙—談前三問
2. 談判必知曉：巧問客戶心理價
1）直接詢問法
2）解釋詢問法
3）暗示詢問法
四、不同類型客戶營銷實戰(zhàn)演練
1. 直爽型客戶隨銷實戰(zhàn)演練
2. 謹慎型客戶隨銷實戰(zhàn)演練
3. 計較型客戶隨銷實戰(zhàn)演練
4. 挑剔型客戶隨銷實戰(zhàn)演練
五、讓服務增值，贏客戶忠誠
1. 產(chǎn)品銷售成功，新的服務開始
2. 專業(yè)技能售后，加深客戶印象
3. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進
案例講述：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動
課程總結：
1）知識要點回顧
2）學員提問與解答
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據(jù)學員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
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