培訓(xùn)講師：李劍波老師（>>點(diǎn)擊查看李劍波老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復(fù)投訴中嗎？
您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受？
您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風(fēng)險，為公司贏得客戶的信任嗎？
您關(guān)注制造過程的參數(shù)，做一個有技術(shù)含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。
課程收益：
培訓(xùn)正確的質(zhì)量理念；
認(rèn)識客戶滿意的內(nèi)涵；
認(rèn)識客戶投訴的原因；
掌握客戶投訴的處理流程；
掌握客戶投訴的處理技巧；
掌握客戶的管理方法；
掌握如何預(yù)防客戶投訴發(fā)生的技巧方法；
掌握如何提升客戶滿意度的技巧與方法
課程亮點(diǎn)與特色：
▲流程化：每個模塊都由講解、案例討論與練習(xí)、老師點(diǎn)評三大流程組成，確保學(xué)員課程學(xué)習(xí)效果。
▲工具化：全程干貨，每個模塊提供相應(yīng)表格、流程與具體操作技巧方法等關(guān)鍵工具。
▲輕松化：教學(xué)體驗(yàn)活動新穎、愉悅，寓教于樂，確保學(xué)員在快樂輕松學(xué)習(xí)氣氛中提升與進(jìn)步。
▲標(biāo)準(zhǔn)化：符合成人教學(xué)原理以及國際流行教學(xué)設(shè)計(jì)，讓學(xué)員聽得懂、記得牢、做得到。
課程設(shè)置：
用標(biāo)桿企業(yè)客戶投訴預(yù)防案例以及一般企業(yè)典型客戶質(zhì)量投訴案例來提出問題與明確客戶需求，明確客戶日常管理方法與標(biāo)準(zhǔn)，把令人頭痛的客戶投訴處理變?yōu)橥ㄋ滓锥`活應(yīng)對，其中方法，技巧，工具可以運(yùn)用方便實(shí)效。
課程時間：2天（12小時）
培訓(xùn)對象：企業(yè)高層，各部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶投訴處理的質(zhì)量工程師,或?qū)Ｂ毜腃SE, SQE等
授課方式：知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
課程大綱：
第一講 質(zhì)量意識與質(zhì)量理念
質(zhì)量基本概念
質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的嗎？
產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的嗎？
不接受不良品、不制造不良品、不交付不良品
發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常應(yīng)該如何處理？
質(zhì)量專家介紹及質(zhì)量發(fā)展進(jìn)展
質(zhì)量管理發(fā)展歷史
先進(jìn)的質(zhì)量管理理念的介紹
質(zhì)量管理中的“三不”政策
質(zhì)量管理專家如何說質(zhì)量
現(xiàn)階段質(zhì)量管理六大誤區(qū)
錯誤的質(zhì)量觀念
質(zhì)量管理作用與意義
質(zhì)量與員工自身利益密切相關(guān)
【團(tuán)隊(duì)案例分析與相互討論】:通過哪些活動開展，可以影響企業(yè)高層？中層？基層人員？從而塑造優(yōu)秀的質(zhì)量文化案例分析與討論
【小組發(fā)表與老師分享點(diǎn)評】:小組代表發(fā)表本小組論點(diǎn)以及見解，老師分享與點(diǎn)評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：質(zhì)量管理各自為政，改變質(zhì)量管理從“要我做”為“我要做”的自主質(zhì)量管理模式
第二講、客戶要求與客戶投訴
不了解顧客的后果
識別顧客要求
與投訴相關(guān)的基本概念
客戶投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
妥善處理客戶投訴的意義
客戶投訴背后的期望
【團(tuán)隊(duì)案例分析與相互討論】: 一位叫：我火大的客戶與客服角色扮演
【小組發(fā)表與老師分享點(diǎn)評】:小組代表發(fā)表本小組論點(diǎn)以及見解，老師分享與點(diǎn)評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：不了解客戶需求導(dǎo)致從源頭上產(chǎn)生客戶投訴的問題
第三講、客戶投訴的原因解析
價格問題引起的投訴
客戶對購買的產(chǎn)品不滿意
客戶對提供的服務(wù)不滿意
廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶投訴
【團(tuán)隊(duì)案例分析與相互討論】: 結(jié)合企業(yè)實(shí)際明確客戶投訴原因案例分析練習(xí)
【小組發(fā)表與老師分享點(diǎn)評】:小組代表發(fā)表本小組論點(diǎn)以及見解，老師分享與點(diǎn)評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：發(fā)生客戶投訴沒有真正了解客戶投訴的原因，從而重復(fù)發(fā)生。
第四講、 客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理原則
客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
客戶投訴處理流程與步驟
處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
客戶投訴管理規(guī)定
不同方式投訴的黃金法則
投訴處理過程中的談判技巧
要有效傾聽客戶各種不滿陳述
誠心誠意向客戶道歉
向客戶提供解決方案
客戶投訴處理禁忌
投訴的跟蹤管理
可能失去客戶的錯誤
恢復(fù)客戶關(guān)系
【團(tuán)隊(duì)案例分析與相互討論】: 我不滿的客戶與客服的角色扮演
【小組發(fā)表與老師分享點(diǎn)評】:小組代表發(fā)表本小組論點(diǎn)以及見解，老師分享與點(diǎn)評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：面對客戶投訴處理的原則，語氣，技巧等錯誤，導(dǎo)致客戶投訴變更嚴(yán)重
第五講、建立客戶投訴的有效團(tuán)隊(duì)
建立處理客戶投訴的團(tuán)隊(duì)
注意客戶投訴處理人員的形象
熟悉客戶投訴人員的肢體語言
讓投訴團(tuán)隊(duì)做好必須的心理準(zhǔn)備
第六講、運(yùn)用8D進(jìn)行客戶投訴處理
D0準(zhǔn)備G8D過程
實(shí)施緊急反應(yīng)措施
D1 確定團(tuán)隊(duì)
D2 描述問題
問題陳述
5W2H的描述問題的方法
D3 實(shí)施臨時性遏制措施
臨時遏制措施ICA特點(diǎn)
D4 確定和驗(yàn)證根本原因和遺漏點(diǎn)
比較分析
根本原因推測
根本原因推測檢測
D5為根本原因和遺漏點(diǎn)選擇和驗(yàn)證永久性糾正措施
定義永久糾正措施 (PCA)
使用 Decision Making Worksheet
D6 實(shí)施和確認(rèn)永久性糾正措施
D7 防止問題再次發(fā)生
D8 表彰小組和個人的貢獻(xiàn)
【團(tuán)隊(duì)案例分析與相互討論】: 為何小王與小李分手的8D案例分析與練習(xí)
【小組發(fā)表與老師分享點(diǎn)評】:小組代表發(fā)表本小組論點(diǎn)以及見解，老師分享與點(diǎn)評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：發(fā)生客戶投訴后不了解處理的科學(xué)步驟，從而沒有良好的應(yīng)急處理，原因分析以及制定切實(shí)可行的預(yù)防方案
第七講、客戶投訴預(yù)防管理
重視客戶投訴預(yù)防
塑造客戶服務(wù)理念
明確客戶服務(wù)人員的職責(zé)與要求
客戶涵蓋的部門
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
服務(wù)流程分析與實(shí)施
客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法
提前發(fā)現(xiàn)問題
客戶投訴管理體系六大要素
客戶信息收集
建立客戶資料信息卡
進(jìn)行客戶服務(wù)分層
成功服務(wù)大客戶
客戶投訴危機(jī)的管理
客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
加強(qiáng)售后服務(wù)工作
【團(tuán)隊(duì)案例分析與相互討論】: 客訴預(yù)防的措施與技巧方法案例分析
【小組發(fā)表與老師分享點(diǎn)評】:小組代表發(fā)表本小組論點(diǎn)以及見解，老師分享與點(diǎn)評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：不了解客戶如何分類？客戶拜訪以及如何了解客戶潛在需求？從而只重客戶投訴處理而輕預(yù)防客戶投訴發(fā)生。
第八講、提高客戶滿意度與忠誠度
何為客戶滿意度
客戶滿意度的測評對象
客戶滿意度的測評內(nèi)容
客戶滿意度測評關(guān)鍵
客戶滿意度測評作業(yè)程序
客戶滿意度指標(biāo)與分析
如何提高客戶滿意度
提高客戶滿意度的服務(wù)流程
客戶忠誠度
建立與忠誠客戶間的紐帶
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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