培訓(xùn)講師：吳鵬德老師（>>點(diǎn)擊查看吳鵬德老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到心經(jīng)濟(jì)，國家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻簟⒆陨砘蛉藶檫^失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)公司品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場景，從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識(shí)；并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)銷售人員、服務(wù)人員等
課程收益：
● 樹立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；塑造積極的服務(wù)心態(tài)
● 掌握客戶服務(wù)策略：了解客戶流失根源；掌握服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)路徑；掌握提升服務(wù)品質(zhì)的溝通方法
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點(diǎn)，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關(guān)鍵動(dòng)作
課程方式：課程講授、案例分析及研討、實(shí)操練習(xí)、視頻鑒賞等
課程大綱：
第一講：知服務(wù)價(jià)值強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
一、后流量時(shí)代—經(jīng)濟(jì)下行背景
1. 流量經(jīng)濟(jì)：渠道為王時(shí)代
2. 流量轉(zhuǎn)移：從線下到線上
3. 流量消失：獲客成本攀升
二、消費(fèi)升級(jí)：“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)
案例分享：“馬桶蓋”搶購引發(fā)的反思
1. 西安奔馳事件思考—買賣博弈與敵對(duì)狀態(tài)
2. 根源解析—人均GDP破萬的消費(fèi)升級(jí)
3. 用戶訴求：“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)升級(jí)
三、思維破局：從流量思維到用戶思維
思考：為何所有行業(yè)都值得重新做一遍？
1. 國家政策導(dǎo)向背后：供給側(cè)改革與服務(wù)邏輯
2. 商業(yè)轉(zhuǎn)型背后：新零售底層與服務(wù)邏輯
3. 服務(wù)思維轉(zhuǎn)型：從零售思維到用戶思維
4. 服務(wù)與流量：社交圈獲客趨勢(shì)解析
案例分享：拼多多、社群營銷的獲客邏輯
5. 服務(wù)與盈利：服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方
第二講：知時(shí)代背景塑陽光心態(tài)
一、心智模式與壓力來源
行為測試：你的壓力感
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
二、消除壓力—陽光心態(tài)塑造
1. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
2. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
3. 提升自尊體系的四種方法
4. 積極主動(dòng)—關(guān)注圈與影響圈的應(yīng)用
第三講：客戶關(guān)系構(gòu)建與溝通策略
數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建設(shè)計(jì)與期望值管理
1. 服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2. 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線
3. 期望值管理：影響滿意度的兩大因素
4. 期望值管理：降低期望與提升體驗(yàn)
案例分析：宜家賣場的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
二、服務(wù)升級(jí)—讓溝通有溫度
觀點(diǎn)：最好的投訴處理就是沒有投訴
1. 人際溫度三個(gè)要素：信息、情感、思想
案例：中西方溝通差異點(diǎn)
2. 表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C—F—R”模式
3. 優(yōu)勢(shì)話題引導(dǎo)：四象限與溝通策略
視頻鑒賞：李云龍的優(yōu)勢(shì)話題引導(dǎo)
4. 分歧潤滑劑：認(rèn)同的一核心兩技巧
5. 感同身受：同理心“A—S—P”三步法
視頻鑒賞：誰在應(yīng)用同理心
第四講：知己知彼—DISC溝通策略
一、DISC性格測評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. Influence影響型/社交型
3. Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
二、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
探討：我們客戶群體中的DISC
三、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 如何與D型人溝通與相處
2. 如何與I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處
4. 如何與C型人溝通與相處
四、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1. 針對(duì)D型的解決方案
2. 針對(duì)I型客戶的解決方案
3. 針對(duì)S型客戶的解決方案
4. 針對(duì)C型客戶的解決方案
第五講：投訴分歧基本認(rèn)知
一、投訴根源認(rèn)知
1. 客訴起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶投訴根源
2. 激發(fā)客訴的四條高壓線
3. 投訴事例中的雙核思維
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理氣氛，再處理事情
3. 原則三：迅速采取行動(dòng)
第六講：投訴處理流程與技巧
一、Step1—?jiǎng)?chuàng)建安全對(duì)話氛圍三句話設(shè)計(jì)
1. 誠懇道歉
2. 對(duì)比說明
3. 問題外化
二、Step2—移情傾聽：聽力三角模型應(yīng)用
傾聽練習(xí)：說與聽
概念區(qū)分：利益VS立場
1. 常見四種錯(cuò)誤傾聽
2. 傾聽兩個(gè)原則：不判斷、不比較
3. 聽什么：“A—D—I”三層傾聽
4. 深度傾聽：提問的橫向縱向策略
5. 反饋：確認(rèn)信息的三種策略
三、Step3—“E—S—E—S”投訴澄清模式
概念解析：事實(shí)與評(píng)論；感受與想法
1. 接受情緒
2. 分享感受
討論：依據(jù)感受四大根源，哪些易引發(fā)投訴升級(jí)？
3. 說出經(jīng)歷
4. 提供支持
案例分享：航班延誤—尊重知情權(quán)的策略
四、沉默或暴力狀態(tài)下的情景處理
1. 表達(dá)道歉之意
2. 創(chuàng)造共同目標(biāo)
3. 學(xué)會(huì)對(duì)比說明
4. 提供支持方案
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