一、項(xiàng)目背景
客戶需求的多元化，用戶體驗(yàn)的不斷升級(jí)，以及行業(yè)軟硬件環(huán)境的完善···對(duì)傳統(tǒng)客服崗位提出了新的挑戰(zhàn)。
而在企業(yè)內(nèi)部，大部分客服都沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，基本處于“即招即上崗”的狀態(tài)，即使安排了培訓(xùn)，也都是職場(chǎng)通用類的培訓(xùn)，企業(yè)大多客服的對(duì)于崗位基本素養(yǎng)和崗位技能都存在知識(shí)空缺、認(rèn)知不足的問(wèn)題。
針對(duì)企業(yè)目前存在的問(wèn)題，結(jié)合新時(shí)代新環(huán)境下對(duì)于客服人員的新要求，制定《金融客服精英打造計(jì)劃》方案，以期可以解企業(yè)的燃眉之急，培養(yǎng)一批合格優(yōu)秀的新時(shí)代客服精英！
二、培養(yǎng)對(duì)象
客服員工
三、培養(yǎng)目標(biāo)
全面提升企業(yè)客服人員的基本素養(yǎng)和崗位技能，為企業(yè)打造一批擁有高情商、專業(yè)能力強(qiáng)、基本素質(zhì)過(guò)硬的客服精英人才。
四、設(shè)計(jì)思路
根據(jù)客服的勝任力模型，確定了基本素養(yǎng)、客服技能、內(nèi)部協(xié)作、客戶營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)打造5大模塊的內(nèi)容，綜合培養(yǎng)客服人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀，以及溝通技巧、服務(wù)技能、服務(wù)策略、客訴處理、內(nèi)部協(xié)作、服務(wù)方案、服務(wù)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理等方向上的能力，助力企業(yè)全面系統(tǒng)打造客服精英。
五、培訓(xùn)方式
1. 培訓(xùn)方式多元化
2. 案例式教學(xué)，由淺入深、化難為易
3. 情景化演練，體驗(yàn)學(xué)習(xí)，加深印象
70/30原則(70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說(shuō)明，30%學(xué)員互動(dòng)研討、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練)，從各種方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，加深印象。
六、培訓(xùn)規(guī)劃
基本素養(yǎng)：
客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升
升華服務(wù)態(tài)度，鎖定客戶資源
禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀
客服技能：
服務(wù)留客——金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
重塑服務(wù)——客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)式溝通
精準(zhǔn)服務(wù)——直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略
暖心服務(wù)——熱力客戶服務(wù)與投訴處理技巧
內(nèi)部協(xié)作：
信任型工作關(guān)系建設(shè)與高效溝通協(xié)作
客戶營(yíng)銷：
商業(yè)銀行金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)及創(chuàng)新產(chǎn)品
營(yíng)銷靠服務(wù)——卓越客戶服務(wù)技巧
團(tuán)隊(duì)管理：
體驗(yàn)制勝-打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)
客戶體驗(yàn)全程管理服務(wù)效能提升
七、授課講師
楊俊老師 職場(chǎng)效能提升專家
北京大學(xué) 法學(xué)專業(yè)畢業(yè)
14年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5年項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《職場(chǎng)崗位工作寶典》、《門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》主編
國(guó)家企業(yè)經(jīng)驗(yàn)萃取師/國(guó)家企業(yè)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師/國(guó)家行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
華為全球旗艦店、全球三大消費(fèi)者研究集團(tuán)（凱度咨詢）、毅和新能源公司等多家公司特聘企業(yè)顧問(wèn)
和平坤老師 心態(tài)教練導(dǎo)師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
NLP教練技術(shù)執(zhí)行師
中華形象文化協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)
注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師（CISET）
現(xiàn)任：東莞市和悅涂料科技有限公司總經(jīng)理
吳娥老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
何葉老師 銷售業(yè)績(jī)突破訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)專家
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院工商管理碩士
曾任：金日集團(tuán)銷售總監(jiān)
社會(huì)勞動(dòng)保障局創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家
《銷售與市場(chǎng)》雜志“銷售力提升訓(xùn)練”專欄作家
北京大學(xué)營(yíng)銷管理創(chuàng)新總裁班特聘講師
職業(yè)指南頻道特聘專家、阿里巴巴集團(tuán)金牌講師
吳鵬德老師 營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
6年培訓(xùn)·咨詢經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士
AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
廈門大學(xué)·總裁班特聘講師
中國(guó)移動(dòng)·中國(guó)電信集團(tuán)特聘講師
何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
客戶體驗(yàn)與投訴處理專家
GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
9年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國(guó)美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理
潘臻老師 管理技能訓(xùn)練專家
管理效能提升專家
維多利亞大學(xué)工商管理碩士
MTP-DE 管理版權(quán)課程編委會(huì) 常務(wù)副主編
日產(chǎn)訓(xùn) MTP 授證專家講師
北京大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人通用能力課題組 顧問(wèn)成員
曾任：泰普匯虹光電集團(tuán) 人力行政執(zhí)行總裁
王志成老師 銀行新金融實(shí)戰(zhàn)專家
銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷管理教練、金融產(chǎn)品創(chuàng)新專家
13年國(guó)有銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
19年股份制銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師/國(guó)內(nèi)私募基金經(jīng)理人/國(guó)家認(rèn)證理財(cái)規(guī)劃師
曾任：平安銀行、興業(yè)銀行、建設(shè)銀行丨行長(zhǎng)/副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
現(xiàn)任：某股份制商業(yè)銀行分行金融產(chǎn)品創(chuàng)新部 總經(jīng)理
楊三石老師 實(shí)戰(zhàn)銷售技能提升專家
18年市場(chǎng)營(yíng)銷及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
市場(chǎng)營(yíng)銷師認(rèn)證（中級(jí)）
國(guó)家注冊(cè)人力資源管理師
首都職工素質(zhì)工程特聘講師
青海省營(yíng)銷策劃行業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)
銷售技巧提升教練/團(tuán)隊(duì)管理行動(dòng)學(xué)習(xí)促進(jìn)師
曾任：中商環(huán)宇國(guó)際旅行社|副總
曾任：中國(guó)康輝旅游集團(tuán)有限公司（全國(guó)十強(qiáng)旅行社）|銷售經(jīng)理
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
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