培訓(xùn)講師：肖廣老師（>>點(diǎn)擊查看肖廣老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，越來(lái)越多的客戶(hù)不去網(wǎng)點(diǎn)了，各大銀行掀起智慧銀行轉(zhuǎn)型，釋放更多人力去廳堂、外拓、存量維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)，而釋放的人力中很多都是柜面人員，營(yíng)銷(xiāo)技巧缺失，并且客戶(hù)流量越來(lái)越少，因此迫切需要提升這部分人員的情景營(yíng)銷(xiāo)技能。
課程收益：
課程設(shè)計(jì)以6D設(shè)計(jì)為原理，以結(jié)果為導(dǎo)向，緊密?chē)@網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的典型情景，系統(tǒng)提升員工營(yíng)銷(xiāo)技巧，例如：智慧柜員機(jī)快速營(yíng)銷(xiāo)技巧、廳堂微沙龍五種形式、基于產(chǎn)品導(dǎo)向電話(huà)邀約、基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造、基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的客戶(hù)識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)、一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧、邀約沙龍、導(dǎo)入流程及固化策略等，過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)、練、用、評(píng)，課程結(jié)束產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理即可運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提升業(yè)績(jī)；
課程結(jié)束后學(xué)員可以掌握以下七大核心收益：
● 智慧柜員機(jī)快速營(yíng)銷(xiāo)及交叉銷(xiāo)售技巧
● 掌握廳堂微沙龍五種營(yíng)銷(xiāo)技巧
● 掌握基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的有效營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
● 掌握基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的客戶(hù)識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)
● 掌握快速營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)技巧
● 掌握基于產(chǎn)品導(dǎo)向電話(huà)邀約技巧
● 掌握智慧銀行轉(zhuǎn)型中常見(jiàn)客戶(hù)投訴及應(yīng)對(duì)技巧
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、大堂經(jīng)理
課程方式：講授、研討、情景演練、實(shí)戰(zhàn)、通關(guān)
課程大綱：
第一講：智慧銀行轉(zhuǎn)型過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)挑戰(zhàn)與機(jī)遇
導(dǎo)入：接到輔導(dǎo)任務(wù)以后的產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理小王的苦惱
一、客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢(shì)探討
1. 廳堂發(fā)生的變化
2. 客戶(hù)生活發(fā)生的變化
3. 支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起
4. 國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢(shì)
二、角色轉(zhuǎn)換
研討：從柜面營(yíng)銷(xiāo)到大堂營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1. 從后臺(tái)到前臺(tái)
2. 從等客上門(mén)——主動(dòng)出擊
3. 從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體
4. 從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
案例分享：面對(duì)改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果
第二講：智慧柜員機(jī)快速營(yíng)銷(xiāo)及產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售技巧
一、痛點(diǎn)
1. 客戶(hù)滯留時(shí)間短，如何快速識(shí)別及引起客戶(hù)興趣
2. 面對(duì)客戶(hù)異議，不知道如何處理
3. 針對(duì)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型客戶(hù)，如何交叉銷(xiāo)售技巧
舉例：
1. 開(kāi)卡客戶(hù)/理財(cái)客戶(hù)/有信用卡客戶(hù)等
2. 針對(duì)不同產(chǎn)品FABE話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)技巧
舉例：
信用卡、快貸、基金定投、積存金、ETC、賬單分期、分期通、龍支付等
情景演練1：中年男士智慧柜員機(jī)交叉銷(xiāo)售ETC
情景演練2：理財(cái)客戶(hù)智慧柜員機(jī)交叉銷(xiāo)售保險(xiǎn)
情景演練3：開(kāi)卡客戶(hù)智慧柜員機(jī)交叉銷(xiāo)售積存金
第三講：廳堂微沙龍五種營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例：陽(yáng)江農(nóng)行廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)案例
一、五種廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)微沙龍
1. 人民幣識(shí)別微沙龍
2. 咋騙知識(shí)防護(hù)微沙龍
3. 有獎(jiǎng)問(wèn)答型微沙龍
4. 情感營(yíng)銷(xiāo)型微沙龍
5. 直入主題型微沙龍
二、廳堂微沙龍五種促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設(shè)成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
三、預(yù)見(jiàn)廳堂微沙龍常見(jiàn)的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略
四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素
五、廳堂微沙龍通關(guān)演練
第四講：基于產(chǎn)品的電話(huà)邀約技巧
案例：失敗的電話(huà)邀約
案例：成功的電話(huà)邀約
一、如何精準(zhǔn)找到電話(huà)邀約的名單
案例：某銀行存量客戶(hù)電話(huà)邀約策略
二、電話(huà)邀約四步流程（啟-展-釋-合）
1. 啟-如何讓客戶(hù)愿意聽(tīng)下去
2. 展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶(hù)
3. 釋-客戶(hù)異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）
4. 合-達(dá)成共識(shí)
案例1：某行信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例
案例2：某行電子銀行激活案例
案例3：賬單分期激活話(huà)術(shù)
案例4：理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
案例5：建行分期貸款類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
三、結(jié)合流程梳理一批客戶(hù)名單，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
四、實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與反思
五、根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話(huà)術(shù)
六、電話(huà)邀約十大注意事項(xiàng)
第五講：廳堂客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃及靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
一、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃常見(jiàn)的三大誤區(qū)
二、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)三大原則
三、基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門(mén)三舉措
2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)
3. 客戶(hù)等候區(qū)觸點(diǎn)打造
4. 高低柜營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
5. 智慧柜員機(jī)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)
1. 營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程
1）信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具制作
2）基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具制作
3）客戶(hù)需求挖掘營(yíng)銷(xiāo)工具制作
案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)三層營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，并制定一款產(chǎn)品折頁(yè)；
沙盤(pán)演練：基于廳堂營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)
第六講：基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的客戶(hù)識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)
（本章重點(diǎn)放智慧柜員機(jī)營(yíng)銷(xiāo)策略/話(huà)術(shù)及異議處理）
一、客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)識(shí)別技巧
2. 客戶(hù)取號(hào)時(shí)的識(shí)別技巧及營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
3. 等候區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧
4. 智慧柜員區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)
5. 填單臺(tái)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧
6. 自助區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧
7. 高低柜客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧
8. 不同業(yè)務(wù)類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
9. 營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
二、營(yíng)銷(xiāo)案例：47歲大姐如何走出營(yíng)銷(xiāo)困惑，做到分行快貸第一名？
1. 智慧柜員機(jī)營(yíng)銷(xiāo)困惑？
2. 客戶(hù)滯留時(shí)間短，怎么辦？
3. 客戶(hù)異議怎么處理？
4. 如何才能最大化交叉銷(xiāo)售？
5. 智慧柜員機(jī)處的協(xié)同？
三、基于業(yè)務(wù)類(lèi)型的智慧柜員機(jī)營(yíng)銷(xiāo)策略/話(huà)術(shù)及異議處理
研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)辦理不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，制定交叉銷(xiāo)售的產(chǎn)品；
1. 開(kāi)卡客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略
2. 轉(zhuǎn)賬客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略
3. 理財(cái)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略
4. 快貸營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及異議處理
5. ETC/信用卡營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及異議處理
6. 龍支付/龍商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及異議處理
7. 手機(jī)銀行激活策略及話(huà)術(shù)
…………………
第七講：廳堂分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介
一、廳堂分流
1. 叫號(hào)機(jī)第一次分流
2. 等候區(qū)分流技巧
3. 客戶(hù)不接受分流怎么辦？
二、普通客戶(hù)分流技巧
1. 客戶(hù)拒絕分流的四種原因
2. 拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧及話(huà)術(shù)
三、如何吸引客戶(hù)去電子渠道辦理業(yè)務(wù)
1. 銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型
2. 客戶(hù)拒絕去電子渠道的理由
3. 吸引客戶(hù)去電子渠道的六大關(guān)鍵話(huà)術(shù)
4. 快速鎖定客戶(hù)的三種方法
研討：柜員及客戶(hù)經(jīng)理如何配合廳堂分流
四、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功案例分享：網(wǎng)點(diǎn)一天成功營(yíng)銷(xiāo)120張信用卡！
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值與意義？
3. 大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動(dòng)？
4. 大堂經(jīng)理如何與客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)？
5. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介話(huà)術(shù)
6. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六點(diǎn)注意事項(xiàng)
7. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具使用
第八講：廳堂情景投訴處理技巧
一、客戶(hù)投訴真的來(lái)了，我該怎么辦？
1. 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 典型案例研討
1）客戶(hù)未帶身份證，要求辦理業(yè)務(wù)
2）客戶(hù)帶著家人的身份證和卡要求改密
3）客戶(hù)遭遇咋騙感覺(jué)被銀行冷落
4）客戶(hù)為取一筆錢(qián)往返銀行三趟
2. 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定大堂秩序
1）客戶(hù)被插隊(duì)以后情緒波動(dòng)
2）客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
3）大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款
4）填單不準(zhǔn)確，要求重復(fù)填寫(xiě)
3. 網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒
1）機(jī)器設(shè)備故障影響正常服務(wù)
2）運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序
4. 投訴處理七步法
5. 投訴處理注意事項(xiàng)
演練：實(shí)際投訴案例，跨小組處理
【聯(lián)系咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà)：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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