培訓講師：吳宏暉老師（>>點擊查看吳宏暉老師詳細介紹）
授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間：12小時（2天）
授課對象：有經驗的一線員工與部門管理者，關注服務管理水平提升的公司領導
授課目的：
通過互動式的客戶服務經驗分享，達到如下學習目標：
1、 理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。
2、 從服務理念與實施方法兩個維度掌握客戶滿意與客戶客戶忠誠的達成，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
3、 將原有管理思維轉換為客戶思維，通過對標桿企業分析讓學員掌握設計企業制定服務策略的方法，并找到更多服務創新的靈感。
4、 學習服務流程分析的方法與工具，理解服務標準規范制定的方法，在掌握自己企業標準規范設計的同時，學會塑造與把握客戶體驗。
5、 理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
授課內容：
第一講 服務如何塑造企業競爭力
讓優質服務為電商銷售工作增值
從服務的特點理解服務管理的難點
海底撈胖東來的服務創新從哪里來
海底撈如何成為行業服務標桿
從海底撈理解服務利潤鏈條的循環
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
為什么口味一般客戶也會很滿意
客戶感知服務質量的兩個維度
為什么骨湯門老鼠門不是負面新聞
讓客戶滿意的四個關鍵要素
管理客戶期望的方程式
最經典的客戶滿意管理模型
第三講：培養忠誠客戶的路徑圖
塑造客戶忠誠的渠道與方法
海底撈如何讓不滿的客戶更忠誠
海底撈變態服務的四個關鍵環節
如何將超越期望成為工作標準
客戶忠誠的KPI指標體系
第四講：服務產品策劃與結構
影響客戶期望的因素分析
讓不同客戶得到匹配的服務
面對標準化的基礎服務
讓不同需求客戶得到匹配的服務
企業個性化服務與整體解決方案設計
搭建企業整體服務架構
第五講：客戶體驗與服務標準規范設計
能提升服務質量的服務流程分析
設計標準規范的經典工具與方法
拆解出影響客戶體驗的關鍵要素
設計高峰體驗以贏得客戶好感
海底撈客戶體驗地圖構建與分析
有執行力的服務標準規范制定
培訓回顧與問題討論
【聯系咨詢】
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