我們經(jīng)常會(huì)接到各種各樣的推銷電話，推銷保險(xiǎn)的、推銷健身卡的，五花八門。
這些電話，都帶著赤裸裸的銷售意圖，一上來(lái)就推銷產(chǎn)品。
接到這樣的電話，大部分人的第一反應(yīng)是直接掛掉，按掉掛斷按鈕，只需要2秒，干脆利落，不給對(duì)方任何啰嗦的機(jī)會(huì)。
為什么？
因?yàn)槟阒浪麄兊哪康闹挥幸粋�(gè)，在完全沒(méi)有信任基礎(chǔ)的時(shí)候，就想說(shuō)服你，把產(chǎn)品賣出去，完全不顧你到底需要什么。
類似的方法如果用在大客戶上，幾乎一定會(huì)失敗。
大客戶的業(yè)務(wù)決策難度更大，決策流程更復(fù)雜，決策時(shí)間更長(zhǎng)。更需要通過(guò)定制化的解決方案，建立信任，而不是簡(jiǎn)單粗暴的推銷模式。
01、什么是解決方案？
先講個(gè)故事。香港有個(gè)賣鞋的公司叫Dr. Kong，你去他們門店買鞋，銷售員不是直接給你推銷鞋子，而是先幫你測(cè)試平足的情況。
現(xiàn)在的小孩很多都有平足的問(wèn)題，小孩測(cè)完平足情況后，就可以在門店選擇各式各樣的鞋子。
下次再去買，還可以在電腦上跟蹤平足的改進(jìn)路程。因?yàn)樾『⒆拥哪_變化很快，就會(huì)持續(xù)購(gòu)買，用戶黏性就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。
所以，解決方案是什么？
就是客戶有一個(gè)問(wèn)題，我看看能不能幫他解決，如果不能解決，我能不能拉動(dòng)其他資源來(lái)解決，如果還是不能，還有什么辦法能解決，不斷想辦法，不斷拉通資源。
對(duì)于大客戶來(lái)說(shuō)，你需要站在客戶的角度，從客戶的收益去評(píng)估，他有什么資源，他未來(lái)幾年的戰(zhàn)略是什么，遇到的問(wèn)題和痛點(diǎn)是什么，你怎么去幫他解決問(wèn)題。
最終通過(guò)幫助客戶解決問(wèn)題，獲得商業(yè)成功。
比如，華為公司在服務(wù)一家電力公司的時(shí)候，識(shí)別出這個(gè)大客戶的痛點(diǎn)是，巡檢困難。
要幫客戶解決這個(gè)問(wèn)題，就需要設(shè)計(jì)出一套更便捷，性價(jià)比更高的巡檢方案。
比如，運(yùn)營(yíng)商在周圍覆蓋5G基站，然后把5G的芯片嵌到無(wú)人機(jī)里，通過(guò)無(wú)人機(jī)來(lái)巡檢。
但問(wèn)題是，華為有5G技術(shù)，但不生產(chǎn)無(wú)人機(jī)，怎么辦？
從推銷的角度來(lái)看，我的產(chǎn)品是5G，那我就想方設(shè)法說(shuō)服你，把5G賣給你，至于對(duì)你有沒(méi)有用，你怎么用那是你的事情。
但解決方案關(guān)注的是，客戶的痛點(diǎn)是什么，怎么幫客戶解決這個(gè)問(wèn)題。
在這個(gè)案例中，客戶的痛點(diǎn)是巡檢困難，華為洞察到了這個(gè)需求，針對(duì)需求設(shè)計(jì)了一套解決方案。這個(gè)方案可能包含5G，還有無(wú)人機(jī)，或者其他產(chǎn)品。
如果公司不生產(chǎn)無(wú)人機(jī)，就去找無(wú)人機(jī)生產(chǎn)商。直到，幫客戶解決巡檢難的問(wèn)題。
所以解決方案，就是Outside-In，用客戶視角往內(nèi)部看，核心是以客戶為中心。
而推銷，是Inside-Out，內(nèi)部視角往外看，其實(shí)是一種以賣方為主的銷售行為。用技巧和方法，通過(guò)溝通、說(shuō)服、誘導(dǎo)等等手段，讓客戶接受你的服務(wù)或者產(chǎn)品。
最終的目的是把產(chǎn)品賣出去，把錢拿回來(lái)，至于客戶是不是真的需要，買回去之后有沒(méi)有用，那就不關(guān)我的事了。
看起來(lái)好像生意做成了，但這種方式更多是一次性買賣，如果客戶的問(wèn)題沒(méi)得到解決，大概率會(huì)失去信任，不會(huì)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。
02、解決方案的前提：找到客戶痛點(diǎn)
來(lái)看一個(gè)案例。（以下第一人稱為專家視角）
2019年，華為在國(guó)外某地的業(yè)務(wù)，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，虧損了幾千萬(wàn)。當(dāng)時(shí)，華為總部每個(gè)月都會(huì)收到來(lái)自客戶的投訴信。
業(yè)務(wù)越不賺錢，業(yè)務(wù)人員就越著急，越著急，就越想把東西賣出去，越想把東西賣出去，就越?jīng)]有耐心去經(jīng)營(yíng)大客戶。
就想有什么辦法能說(shuō)服客戶買東西，挽回一點(diǎn)損失。比如，想把數(shù)字化轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品賣給客戶，去拜訪的時(shí)候，客戶說(shuō)，我根本就不需要你這個(gè)東西，你怎么知道我需要的。
其實(shí)是沒(méi)有找到當(dāng)時(shí)客戶的痛點(diǎn)，不知道客戶最關(guān)心什么，沒(méi)有系統(tǒng)性地梳理過(guò)客戶的問(wèn)題是什么。
因?yàn)樘氚褨|西賣出去了，一上來(lái)就說(shuō)我的產(chǎn)品好，然后找很多理由證明確實(shí)好，比如，我有最佳實(shí)踐，我在其他客戶那里成功過(guò)。但客戶需要的不是證明你的產(chǎn)品好，而是你能不能幫他解決問(wèn)題。
相當(dāng)于進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)，想靠賣東西把虧損填補(bǔ)上，但因?yàn)闆](méi)有和客戶建立信任，沒(méi)有真正幫客戶解決問(wèn)題。所以去推銷東西，人家根本就不信任你，也不見你。
從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，其實(shí)已經(jīng)失去了“以客戶為中心”的原則。
要扭轉(zhuǎn)這種局面，首先要解決的是客戶信任問(wèn)題，扭轉(zhuǎn)思維，從賣產(chǎn)品到幫客戶解決問(wèn)題。
先解決CEO最關(guān)心的問(wèn)題，解決了這個(gè)問(wèn)題，基本就解決了信任的問(wèn)題。
我過(guò)去之后，就想辦法識(shí)別客戶遇到的問(wèn)題是什么？CEO最關(guān)心的問(wèn)題是什么？拉著財(cái)經(jīng)一起分析，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，客戶當(dāng)時(shí)的收入停滯增長(zhǎng)了，這是CEO真正關(guān)心的問(wèn)題。
但為什么不增長(zhǎng)了？是什么原因?qū)е碌模磕睦餂](méi)做好？是市場(chǎng)側(cè)，還是網(wǎng)絡(luò)側(cè)沒(méi)做好？是營(yíng)銷的問(wèn)題，渠道的問(wèn)題，還是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的問(wèn)題？
客戶內(nèi)部開會(huì)的時(shí)候，CEO讓高管找原因，結(jié)果CTO、CMO都說(shuō)自己做了1234567件事，都覺(jué)得不是自己的問(wèn)題。市場(chǎng)說(shuō)，我該做的營(yíng)銷活動(dòng)都做了，網(wǎng)絡(luò)側(cè)也說(shuō)該做的都做了。
但是，市場(chǎng)做活動(dòng)有沒(méi)有對(duì)癥下藥，不知道。
那怎么找到收入不增長(zhǎng)背后的問(wèn)題？
在我?guī)退麄冄芯康倪^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)核心的問(wèn)題：跨域O/S數(shù)據(jù)沒(méi)有拉通，沒(méi)有統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)。什么意思呢，就是他們沒(méi)有一套數(shù)據(jù)治理的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量到底是網(wǎng)絡(luò)沒(méi)建好，還是營(yíng)銷沒(méi)做好，還是產(chǎn)品沒(méi)做好。
這就好比，我知道自己生病了，我也真實(shí)地感受到疼痛了，但就是不知道到底哪出問(wèn)題了，因?yàn)闆](méi)有能夠檢查出病因的儀器。
華為最后做了件什么事？幫客戶從0到1造了一臺(tái)“機(jī)器”，檢查到底生了什么“病”。
03、解決方案的核心：贏得客戶信任
郭士納在推動(dòng)IBM從一個(gè)IT產(chǎn)品公司轉(zhuǎn)型商業(yè)模式，走向解決方案公司的時(shí)候，用一個(gè)特別通俗的例子解釋過(guò)IBM在解決方案這條路上走得多徹底。
他說(shuō)，“如果客戶需要馬桶，那IBM也賣。”
IBM本身當(dāng)然不生產(chǎn)馬桶，它只能去采購(gòu)馬桶廠商的服務(wù)。
也就是說(shuō)，真正以客戶為中心的解決方案，就是完全滿足客戶的需要，即使你沒(méi)有這款產(chǎn)品，也要想辦法采購(gòu)或生產(chǎn)。
所以，我們當(dāng)時(shí)就是幫客戶重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)了一臺(tái)“機(jī)器”，去幫他檢查到底哪出了問(wèn)題。
但客戶一開始并沒(méi)有對(duì)我們抱什么期望，不相信我們能幫他解決問(wèn)題。
而且，當(dāng)時(shí)公司也沒(méi)有能幫客戶檢查“病因”的產(chǎn)品。但這個(gè)問(wèn)題必須解決，如果不解決，接下來(lái)的合作就沒(méi)法進(jìn)行，項(xiàng)目虧損還要持續(xù)。
怎么辦？想辦法協(xié)調(diào)和拉通資源，“從0到1”為客戶量身定制一款產(chǎn)品，幫客戶解決當(dāng)下最痛的問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)也遇到了很多困難，比如要說(shuō)動(dòng)公司投資。
因?yàn)楫?dāng)時(shí)那邊的業(yè)務(wù)已經(jīng)虧損了幾千萬(wàn)，但要開發(fā)這款產(chǎn)品至少要投資100多萬(wàn)。還不確定開發(fā)出來(lái)之后，到底能給公司帶來(lái)多少利潤(rùn)？未來(lái)能不能持續(xù)合作？
而且這個(gè)事情我們以前沒(méi)做過(guò)，從0到1開發(fā)新產(chǎn)品，也意味著要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，萬(wàn)一產(chǎn)品開發(fā)出來(lái)后，成了孤品怎么辦？
看起來(lái)一切都是未知，有非常多的不確定性。
但是也有一些是確定的。這是公司的S級(jí)客戶，現(xiàn)在客戶真的遇到問(wèn)題了，我們也發(fā)現(xiàn)了痛點(diǎn)，而我們現(xiàn)在做的事情，是真的在幫客戶解決問(wèn)題。
后來(lái)，我就去推動(dòng)研發(fā)和商業(yè)架構(gòu)師，就跟他說(shuō)現(xiàn)在有這么個(gè)事兒，這是我們內(nèi)部共識(shí)的大客戶，需要給他們?cè)O(shè)計(jì)一款什么樣的產(chǎn)品。
這樣客戶就能做定性的分析，比如，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)觀測(cè)到某個(gè)城市某個(gè)區(qū)域顯示異常，說(shuō)明這一塊沒(méi)做好，趕緊去做。
在這個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程中，我們也請(qǐng)客戶參與進(jìn)來(lái)，大概8個(gè)月后，這款產(chǎn)品終于投入使用了，后來(lái)的兩年時(shí)間，經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)試優(yōu)化，達(dá)到了比較好的檢測(cè)效果。
通過(guò)這款產(chǎn)品，真正幫客戶解決了如何識(shí)別“病癥”的問(wèn)題，找到問(wèn)題出在哪里，再對(duì)癥下藥，最終帶動(dòng)客戶年收入實(shí)現(xiàn)雙位數(shù)增長(zhǎng)，超過(guò)行業(yè)平均增長(zhǎng)水平3倍，CEO在接受采訪的時(shí)候，高度評(píng)價(jià)了和華為的這次合作。
這次合作之后，也帶動(dòng)了無(wú)線、數(shù)通、波分等其他更多產(chǎn)品的持續(xù)合作，而我們當(dāng)時(shí)為客戶量身定制的這款“產(chǎn)品”，現(xiàn)在已經(jīng)在全球范圍內(nèi)推廣，也為公司創(chuàng)造了更多利潤(rùn)。
在這之前這個(gè)客戶群已經(jīng)虧損了4000多萬(wàn)，客戶根本就不愿接電話，不接受拜訪。
3年后，扭虧為盈，凈利潤(rùn)達(dá)到了3000多萬(wàn)，也和客戶建立了長(zhǎng)期的信任關(guān)系。
其實(shí)從本質(zhì)上說(shuō)，只要把信任的問(wèn)題解決了，后來(lái)的合作就水到渠成了。后來(lái)和這個(gè)客戶談報(bào)價(jià)，談商務(wù)，都很快。因?yàn)橐呀?jīng)建立了信任，知道你真的能幫他解決問(wèn)題。
這其實(shí)就是解決方案的魅力，通過(guò)幫客戶解決問(wèn)題，獲得商業(yè)的成功，實(shí)現(xiàn)多方共贏。
和華為同時(shí)期成立的企業(yè)，在后來(lái)的發(fā)展中或多或少遇到了困境，但華為的銷售收入一直在增長(zhǎng)——
2014年銷售收入2882億元；
2015年增長(zhǎng)37%，達(dá)3950億元；
2016年增長(zhǎng)32%，達(dá)5216億元；
2017增長(zhǎng)16%，達(dá)6036億元；
2018年在2017年的基礎(chǔ)上，又增長(zhǎng)21%，達(dá)7000億以上。
華為史詩(shī)般的銷售增長(zhǎng)，很重要的一點(diǎn)，就是不斷提升大客戶合作的過(guò)程，也是不斷幫大客戶解決一個(gè)又一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題的過(guò)程。
04、大客戶，需要匹配定化解決方案
我們說(shuō)和大客戶的合作，是持久戰(zhàn)，是消耗戰(zhàn)，是塹壕戰(zhàn)。
對(duì)大客戶來(lái)說(shuō)，因?yàn)樯婕暗降捻?xiàng)目決策難度更大，決策流程更復(fù)雜，決策時(shí)間更長(zhǎng)，也意味著你需要花更長(zhǎng)的時(shí)間去找到對(duì)方的痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，然后幫客戶解決問(wèn)題。
換句話來(lái)說(shuō)，大客戶一般都有著復(fù)雜的需求，用推銷的模式大概率是會(huì)被掛電話的。
因此，對(duì)于大客戶需要匹配相對(duì)應(yīng)的解決方案，幫助客戶更好地解決痛點(diǎn)，而不僅僅是賣一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)。
而在產(chǎn)品向解決方案轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，如果沒(méi)有解決方案專家，不了解客戶的痛點(diǎn)，也不知道怎么把客戶痛點(diǎn)變成方案，就沒(méi)法支撐轉(zhuǎn)型的落地。
華為在從產(chǎn)品向解決方案轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，一個(gè)典型的做法是，挖業(yè)內(nèi)的專家，和SR（解決方案銷售）形成綁定。針對(duì)客戶遇到的痛點(diǎn)問(wèn)題，快速梳理出合適的解決方案。
從單產(chǎn)品到多產(chǎn)品，從原來(lái)的行業(yè)擴(kuò)展到一個(gè)新的行業(yè)，從產(chǎn)品銷售到解決方案銷售，其中關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，需要找到行業(yè)明白人，借助他們的經(jīng)驗(yàn)，去發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)，幫客戶解決問(wèn)題。
最終通過(guò)幫客戶解決問(wèn)題，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)打勝仗，一步步成長(zhǎng)為行業(yè)明白人。了解更多解決方案相關(guān)內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊左下角原文鏈接預(yù)留信息。
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